服务技能培训一礼貌.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务技能培训（一）,礼 貌,礼貌的概念,礼：,是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式礼貌：,是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范问好、互帮互助、仪表端庄等）,（1）礼貌的主要内容：,A、遵守社会公德,公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等B、遵时守信,拿破仑说：“除了时间之外，我什么都可以给你遵时就是遵守规定或约定的时间守信就是要讲信用，不可言而无信C、真诚友善,所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一D、理解宽容,理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失E、热情有度,热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情F、互尊互帮,互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。

G、仪表端庄,讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）,H、女士优先,即要遵循凡事“先女后男”的原则不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等2）基本礼貌行为,1、微笑，与客人保持眼光接触；,2、主动向客人问好；,3、尽量称呼客人的姓氏；,4、主动让路、让位给客人，请客人先行；,5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；,6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）,7、复述客人要求；,8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！,9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；,10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；,11、和客人正面相对时，站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务3）基本的文明礼貌用语：,1、直接称谓语 2、间接称谓语,先生/先生 那位先生/那位女士,小姐、夫人、女士、太太/您的先生/您的夫人,3、欢迎语 4、问候语,欢迎光临 您好！,欢迎您来这里进餐。

早安/午安/晚安,希望您能在这里生活愉快多日不见，您好吗？,5、祝贺语 6、告别语,祝您节日愉快！再见！,祝您生日快乐！晚安（晚上休息前）祝您一切都好！祝您一路平安/祝您旅途愉快！,祝您一帆风顺！欢迎您下次光临感谢您的提醒7、征询语 8、应答语,我能为您做些什么？您有什么事情？请您讲慢点需要我帮您吗？不必客气这会打扰您吗？没关系您喜欢吗？这是我应该做的您需要吗？照顾不周的地方，请多多指正您能够吗？我明白了如果您不介意的话，我可以吗？好的,是的非常感谢谢谢您的好意感谢您的提醒9、道歉语,实在对不起/请原谅/失礼了打扰您了完全是我们的过错，对不起感谢您的指正我们立即采取措施，使您满意请不要介意10、接听语,您好，这是 我的名字是,对不起，您拨错了号码请拨号码,不要客气需要我留言吗？,11、婉言推托语,很遗憾，不能帮您的忙承您的好意，但是,12、总机,您好，这里是 您要找几号房间/您找哪一位？,请问名字是怎样拼写的对不起，请讲慢一点请再重复一遍好吗？谢谢请稍等一下，我们正在查找我给您接到，现在占线请等一下，不要挂断您能听清楚吗？先生/女士外出了他/她在会客，我把接到 您是先生/女士吗？,您的（长途）接通了。

刚才断了，很对不起您外出时，有先生/女士来找，请您回，号码是xxxxxx,（4）礼貌修养,1、礼貌修养的定义：,礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力修养是指一个人在道德、学问、记忆等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练一季长期陶冶，逐渐使自己具备每一方面的素质和能力德国谁该站在右边,微笑是一种修养,勿发脾气，感恩之心长存是一种修养,2、怎样培养礼貌礼节？,自觉学习礼貌礼节方面的知识；,广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己；,努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气；,积极参加各类活动在实践中养成礼貌待人的习惯3、怎样才能做到礼貌服务？,了解你的客人；,(尊称+敬语+规范的礼貌用语）,了解你的商品；,（企业文化+内部环境+商品）,举止温文尔雅；,注视聆听,聆听的三大原则,人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是：一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求耐心,关心,别一开始就假设明白他的问题,有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。

当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话其实，这只能令顾客的怒火越来越大笑口常开，好彩自然来；搜神传,整齐清洁；,谈吐得体,乐于助人,（5）夜场工作中服务礼貌用语,(部分),1、晚上好，欢迎光临！,2、我是本包服务生，很荣兴为您服务！3、请问我现在可以为您打开音响吗？4、请问您需要些物品和饮品、小食吗？5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的饮品7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心8、对不起，打扰一下，为您清理台面9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目11、各位请慢走，欢迎下次光临6）夜场服务工作中严禁说的话,(部分),1、不行，这是不可能的2、不去3、干嘛4、您怎么这样？,5、我们规定是这样的6、你去 部门问一下7、不行，我会给人骂的8、没有9、这样很麻烦的10、部门真是的，有没有搞错7）夜场十句礼貌用语,1、晚上好，欢迎光临！,2、请问先生,小姐？,3、请稍等。

4、对不起，打扰一下5、不好意思，让您久等了6、请慢用7、请问还有什么需要？,8、有什么需要请尽管吩咐9、祝您玩得开心10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临基本礼貌用语十字：,您好、请、谢谢、对不起、再见,常用礼貌用语：,您好、请、您早、谢谢、对不起、请原谅、,没关系、不要紧、别客气、再见,礼貌用语就属于良言之列，礼貌用语在公关活动中起着非常重要的作用招呼用语,招呼用语表示的是打招呼人与被打招呼人之间的一种交往关系如果遇到熟人不打招呼或者别人给你打招呼你装作没听见，都是不礼貌行为打个招呼发生在瞬间，但却影响久远下面分析几种招呼用语上世纪70、80年代初期的打招呼，中国人往往见面就问“吃了没有？”时下最新的打招呼用语是：“最近去哪儿旅游了？”上世纪年代中期，部分家庭有了电视，人们见面常问“今天看什么节目没有？”中国人吃饭有个习惯，为了对别人表示尊重，就给他夹个菜，但是国际礼仪是绝不允许的，国际礼仪讲让菜不夹菜吃饭了没有？”,这是中国历史上沿用比较长比较普遍的招呼语民以食为天”，在中国漫长的封建社会中，大多数劳动者求的就是能够吃饱肚子因此，问对方有没有吃饭便是对对方的一种关心你干什么去？”,这也是一种比较原始的招呼语，与对方擦身而过，为了表示一下看见了对方，以此语代替一切语言。

至于对方干什么都无关紧要，只是表示一种问候在西方发达国家，基本上没有这种招呼语，因为“自己干什么”是属于私人的事情，他们不希望别人过多地干涉自己的私事这句问候语出现在中国，也反映了国人的一种心态，随着经济的发展，这句话也将逐渐被新的招呼语代替你在哪儿发财？”,这 是中国近几年才时兴起来的问话在中国漫长历史中，“君子重义不重利”的观念在人们的头脑中已根深蒂固，但随着中国改革开放的进行和深入，“利”越来越被 人们看重，“允许一部分人先富起来”的政策促使全国人民奔富裕，并以“发财”相互祝福所以，这句招呼语如实反映了近几年来从上到下以经济建设为中心奔富 裕的文化心理，折射出初得温饱后人民的更高追求，是一种历史的进步你 好？”,这句招呼语简洁明了，通用性强，同时又是 对他人的一种祝福，因此，这句话常出现在经济发达、不同社会群体交往频繁、而人际关系又比较松散的开放型社会中特别是在一些城市，随着生活节奏的加快，每个人都来去匆匆，以前那种交谈型的招呼语已经不适用了，彼此见面时一声节奏明快的“你好”，同时伴以微笑、点头等动作便是礼貌之极所以，这是随时代发 展应运而生的新型的招呼语此外，在一些特定的场合，如离得比较远不适于讲话，或者是关系比较一般的人之间，只要相互微笑，或者点一下头，也算是一种招呼语了。

分析题：,例，,傍晚时分，小李走在街上，迎面看到王叔从公共厕所出来，就热情地打招呼：“王叔，您吃过了！”王叔一脸的不高兴，“哼”了一声走过去了正确的做法是问一声：“您好！”或说一句与厕所无关的话，如“您回家啊”，“今天下班早点呀”等例,，,张姐身体较胖，但总喜欢别人说她瘦有一天，她穿了一件连衣裙，看样子挺高兴，小李碰 见她，就打招呼说：“张姐，又瘦了她以为说自己瘦了，就高兴地说：“真的？”小李说：“我说衣服！”张姐一听就生气了，因为触动了她的痛处正确的做 法是不要开玩笑，带着羡慕之意地说：“你穿这件衣服真好！”不说胖瘦这个敏感的话题8）打招呼应注意以下几点：,主动大方,双方见面，不管彼此年龄、地位有何差距，一般应先主动大方与对方打招呼，如果你是长辈，会显得和蔼可亲，如果你是晚辈，则会显得彬彬有礼因时而异,以一日早午晚为例，随时间变化，打招呼也应巧妙而自然变化早晨，用“您早”、“您好”；中午，用“您好”、“午睡了吗？”；晚上，用“晚上好”、“下班了”等等因地而异,打招呼也要分场所在公共场所，如大街上、公园、餐馆、商店等遇到熟人，自然可以和熟人大声问候，寒暄交谈，但也不要故作惊喜，大惊小怪。

如在开会、看电影、观看文艺演出、听音乐会时，你就不可大声寒暄了，这时微笑着招招手、点点头即可兼顾众人,如果打招呼的对象不止一个人，就要做到面面俱到如果来者是两位长辈，可说：“两位伯伯好”，表现谦恭有礼同辈则可随便些，如：“二位有何贵干？”遇 到三人以上的一伙，并且，他们正自顾玩笑，你可“视而不见”，免得一打招呼冲了对方兴致（但事后碰到要说明），如果对方中仅有个别人熟悉，虽然只能与熟人 打招呼，但目光也应顾及其余人，以表示对其余陌生人的尊重，也是对熟人的尊重灵活应变,如果碰到特殊的场合打招呼，就应灵活变 通所谓特殊场合，就是不宜于按照常规打招呼的场合，或使人无法应答和难于应答的场合比如，在厕所相遇，不说什么实际的内容，或点头以示看见了，或“噢，刘主任”“幄，陈师傅”支吾过去即可这种含混其辞的招呼既绕开了“你从厕所出来了”，又避免了“你吃过了”的难堪另外，遇到晦气、伤心或让人难 堪的事，与当事人的打招呼，应机敏地岔开正题，绕开当事人倒霉的事，谈些无关的话，同样是一种获得和谐气氛的好的打招呼语在特殊情况下的打招呼，一定要慎重、自然、合情合理不可使人感到莫名其妙，甚至起疑心选择词语,在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。

例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了因此，要注意选用客气的词语，如：,1、用“用饭”代替“要饭”；,2、用“几位”代替“几个人”；,3、用“贵。