讲解员岗位职责与制度管理办法.doc

讲解员岗位职责与制度宣教部人员工作细则及规章制度为共同维护博物馆的日常运营、树立博物馆的良好形象、不断提高讲解员综合素质，现由宣教部全体成员集体制定以下工作细则及规章制度，实行纪律清晰、赏罚分明的管理制度一、员工细则1、热爱本职工作微笑服务、文明服务、热心服务、专业服务、具备高尚的职业道德2、保持良好的专业形象工作时间着制服、佩戴工作牌、淡妆、扎发、穿黑鞋黑袜、带讲解器、不涂有颜色指甲油、不带夸张配饰、不染艳丽发色3、不断提升专业素养学习和提升展厅讲解、前台接待、政务接待、票务销售、组织宣教活动、编写讲解词、处理科室材料等事务的能力4、完成咨询解答和投诉接待工作认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见；正确对待游客投诉，与观众产生矛盾时，冷静处理，技巧化解，避免争执5、完成讲解词编写工作根据讲解材料提炼、编写讲解词，要求文字流畅、词汇丰富、实事求是6、完成游客服务工作以尊重的态度对待每一位参观者，做到礼貌用语，微笑服务，引导游客文明参观、有序参观6、与其他部门一起维持博物馆正常运营遇到故障或事故时，协助处理，及时报备;对可能危及观众人身、财物安全的情况，要及时向观众说明或者明确警示,并按景区管理机构的要求，采取相应的防范措施。

7、所有工作人员遵守岗位制度，按时按量完成自己的工作任务8、自觉维护博物馆的公众形象在工作岗位上规范言行举止;不得在未经允许下以博物馆的名义从事经营性活动;不得以明示或暗示的方式向游客索要小费二、讲解员考勤制度及奖惩规定（一）工作时间1、根据博物馆正常运行实行周一闭馆，周二至周日“朝九晚四”上班工作制2、每周根据工作安排，服从岗位调动以及值班安排二）考勤办法1、实行晨会制度（1）每日8：50在博物馆前台召开晨会，由部门负责人或当日值班组长组织2）晨会内容包括：签到、公布今日排班、安排讲解预定、公布更新信息、检查制服妆容、晨会记录等2、实行奖惩积分制度积分制度作为奖惩考勤和星级评定的重要标准，加分奖励，扣分惩罚加减分标准按照岗位职责、规章制度执行1）晨会记录和日常部门负责人巡检为主要检验方式2）以一个月作为考勤周期，月底完成统计，列入休假参考依据3）积分≧5分即可增加一天假期，积分≧10分即可增加两天假期4）积分≦-5分即减少一天假期;积分≦-10即扣两天假期，以此类推5）当月没有任何扣分项目，下月可额外奖励一天假期A：减分（1）晨会迟到者一次扣1分如遇特殊情况，需向部门负责人提前说明缘由。

2）着装检查不合格者扣1分着装要求请参照员工细则3）前台值班人员必须保持前台卫生整洁（无零食、无矿泉水瓶、无包包等私人物品等），卫生不整洁一次扣1分；前台不可空岗，空岗一次扣1分；前台不可吃零食，吃零食一次扣1分；前台不可长时间浏览，违反一次扣1分；前台每天闭馆时需登记并报送当天游客数量及讲解批次，遗忘一次扣1分4）如在上班时间接到观众直接投诉的有关讲解员一次性扣2分5）休假未能参与晨会者到岗后翻阅晨会记录并签名，了解工作动态考勤结束前休假未签名者一次扣1分6）无故缺席会议者，扣1分7）除当天安排办公室值班讲解员以外，其他讲解员当日讲解批次小于2次者，扣1分8）讲解员在上班时间打瞌睡的，发现一次扣1分9）工作群中的工作安排，必须5分钟内回复确认，未及时回复者一次扣1分10）请假人员无特殊情况需至少提前3天向部门负责人提出，因临时请假造成人员不充足、工作受影响的，一次扣1分11）工作日博物馆工作人员必须在单位宿舍住宿，如有特殊情况，向馆长请假后再向部门负责人报备，违反一次扣1分B：加分（1）讲解员在接待过程中得到观众留言、领导特别表扬即可加1分2）在展厅中帮老爱幼、拾金不昧即可加1分3）每月全勤，不早退、无扣分即可加1分。

4）独立完成科室安排的文件材料，并达到领导标准，即可加1分5）积极参加县级及以上活动并且得奖者，县级加3分，市级加5分，省级加7分，国家级加10分6）积极策划、组织教育活动，并得到有效实施，起到宣传效应，参加者各加1分7）完成主题教育活动的策划、组织和参与等社会教育活动可酌情加分其中活动方案的撰写加两分，组织活动的开展加两分，参与具体承担的工作部分1分8）能够用外语或少数名族语言或手语等熟练讲解的加1分9）记录在日志的应急情况处理办法，观众表扬的酌情加分10）当日讲解批次超过4次者，加1分三、其他补充（一）员工因工作需要在公休日加班的，由部门负责人签发假条作为补休依据，给予相应的补休二）未列入以上奖惩范围的，可根据情况而定，实行实时加减分，但必须保证奖惩的公平性、合理性。