秘书考证要点期末复习.doc

2011年三级秘书考证培训指导一、考试基本情况简介 使用教材：2006年8月新版教材 考试部分时间考试内容题型 题量 分值分值分布应知8：30——10：0090分钟职业道德单选810分职业道德（10分）多选8个人情况9理论知识单选6054分基础知识（20分）办文25多选4036分办事25办会20应会10：30——12：30120 分钟三级秘书情景录相250分三级教材（50分）操作350办文20分30办会15分30办事15分40二、鉴定内容第一章 文书基础（5分）第一节 应用文书的概念与制发程序一、应用文的概念与分类1、是各级机关、企事业单位、社会团体以及个人处理事务中经常应用的具有一定格式的文体总称2、行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书3、分类 行政公文：（通用公文）命令（令）、决定、意见、公告、通告、通知、通报、报告、请示、批复、议案、会议纪要、函事务文书：机关、单位、团体和个人为处理日常事务所使用的文书如计划、总结、备忘录、感谢信等商务文书：机关、单位、团体为处理商务业务所使用的文书。

如：产品说明书、招标书、投标书、合同、可行性论证报告等二、文的制发程序：1、草拟（主要要求）：（1）人名、地名、数字、引文正确引用公文先引标题，再引发文字号2）结构层次：一、（一）、1．（1）（3）文内使用简称，应当先用全称，并注明简称4）除成文日期及结构层次及词组、惯用语等必须用汉字外，应当用阿拉伯数字2、审核：对行文方式、行文规则的拟制公文的有关要求进行审查核定3、签发：主要负责人或者主持工作的负责人签发4、复核：审核签发手续是否完备；附件是否齐全，格式是否统一、之后要进行缮印、用印、登记、分发等程序三、事务文书、商务文书的制发程序素所有事务文书、商务文书都具有草拟、审核、定稿、公布及操作的制发程序，私人文书不具备制发程序第二节 应用文书的格式（见幻灯片）一、通用公文的格式：（一）通用公文用纸和印装规格：A4型纸，22行，28字，仿宋体3号字（二）通用公文中各要素标识规则1、通用格式：（1）眉首：公文份数序号、秘书等级和保密期限、紧急程度、发文机关标识（发文机关全称或规范化简称+文件）发文字号、签发人、红色反线等七个要素构成2）主体：公文标题、主送机关、公文的主体（正文）、附件 成文日期、印章、成文日期、附注八个要素构成。

3）版记：由主题词（不过5个）、抄送机关、印发机关和印发日期、版记中的反线等四部分构成三、事务文书、商务文书的特殊格式：信函式、会议纪要式第三节 应用文书的要素：一、材料：二、主题：正确、深刻、新颖、集中（一文一事）三、结构：标题：公文式标题、文章式标题开头：概述式、目的式、开门见山式、引述来文式层次：总分式、并列式、递进式、因果式、时序式、三段式段落：提行式、条款式、篇段全一式过渡：过渡词：因此、总之、由此可见等过渡句：现将有关情况通知如下过渡段照应：首尾照应、文题照应、行文前后照应（行文中多次照应）结尾：强调式、期求式、希望式、说明式、秃尾四、语言（特别注意）1、公务文书专用词语：（1）引述用语悉、收悉、电悉、敬悉、欣悉（2）经办用语：拟办、拟定、拟、暂行、试行、可行、执行、参照执行、贯彻执行、审定、审议、审批、审发会议听取了、会议讨论、通过、指出、强调、决定、希望、号召、要求、恳切呼吁3）表态用语：不同意、原则同意、不可、可办、照办、批准、原则批准四）应用文书的表达方式叙述、议论、说明第二章 办公自动化基础（4分）（一）计算机基础知识（二）Window xp操作系统使用基础（三）Word2003的应用基础（四）Excel2003应用基础（五）Powerpoint2003应用基础（六）计算机网络基础第三章 沟通基础 （4分）第一节 沟通的基本概念与内容一、什么是沟通是一个信息的交换过程。

是人们为了既定目标用一定的语言符号、把信息、思想和情感进行传递的过程一）沟通及其特点秘书的辅助性工作大多都会涉及办文、办会、办事特点：非权力支配性、非职责限定性、认同疏同性二）类型：沟通贯穿在秘书的全部工作过程中区分不同类型的沟通，可以更好有效地实现工作的目标沟通从不同的角度会有不同的划分1、依据所沟通的对象不同划分（1）人与人之间的沟通（2）人的自我沟通（3）人与机器的沟通（4）组织之间的沟通2、根据沟通手段的不同划分（1）书面的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈2）口头语言的沟通不仅包括人们面对面，一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和中的语言沟通3）态势语言是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段3、根据沟通领域的不同划分（1）网络沟通网络沟通的主体包括：A、信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也是信息的共享者；B、员工既是知识的拥有者，沟通中的节点，也是沟通的参与者；C、网络沟通中的技术载体包括互联络、企业内网和企业外部网络网络沟通应遵循的原则：有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则网络沟通的形式有：电子邮件、网络、网络和网络新闻发布2）团队沟通项目小组、问题分析小组、指导委员会等等，这种工作小组内部发生的所有形式的沟通都称之为团队沟通。

团队沟通的策略有：1）根据工作需要高速队员构成，增加积极角色，养活或剔除消极角色2）强调团队内的规范，惯例3）团队的领导者要及时诊断，把消极作用降低到最低程序（3）跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通跨文化沟通障碍主要有三：言语沟通障碍、非言语沟通障碍、信仰与行业障碍二、有效沟通的要素及其过程（一）有效沟通要素：1、有效沟通的前提前提：尊重、理解（强调在沟通中的换位思考）2、把握沟通的关键：倾听和提问是实现有效沟通的关键1）有效倾听；（2）构建良好的倾听环境：1）以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感等的交流环境2）不受外界干扰的安全空间有一米的隔离、相对封闭的小客厅、相对安静的接待区域、有隔离屏风的谈话区等3）可能清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件3）克服倾听的障碍；（4）实现有效倾听的准备；（5）有效提问和拒绝；实现有效的提问要掌握以下几个要素：1）态度；2）讲求提问的时机3）提问紧扣主题，不可温无边际4）注意提问时的话语速度5）提问要分清类别和适用的问题形式（开放式、封闭式）6）自信地提出要求；（7）学会礼貌地拒绝8）了解提问的禁忌（二）有效沟通的原则：1、7C原则1）可依赖性；2）一致性；3）针对性；4）明确性；5）连贯性；6）渠道7）判断接受能力2、用心去听，不要在乎对方的表达方式3、积极去想，分析出弦外之音。

三）有效沟通的目标（四）有效沟通的过程（五）需要沟通的工作关系1、与客户沟通首先是要会区别对待客户：（1）区分首次来访还是多次到访的客户；（2）区分内部客户、外部客户：掌握了解客户要求的方法；（3）与客户沟通的技巧要求（礼貌致意、得体的介绍、握手沟通）；（4）诚恳热情的沟通语言；（5）正确使用开放友好的身体语言2、与同事沟通3、与上司沟通第二节 沟通的方法与技巧一、沟通方法（一）及时明确沟通对象；（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格；（三）正确选择沟通渠道沟通的渠道：书面沟通、面谈沟通、会议沟通、演讲沟通、电子媒介沟通等1、面谈沟通的特点；2、书面沟通的特点；3、会议沟通的特点；4、演讲沟通的特点；5、电子媒介沟通的特点二、必要的沟通技巧：1、面谈沟通2、书面沟通3、会议沟通4、演讲沟通5、电子媒介沟通6、其他沟通三、避免沟通的障碍1、地位与职务障碍；2、语义障碍；3、感觉失真4、文化背景的差异；5、环境混乱6、信息渠道选择不当；7、信息发出后长时间里没有反馈第三节 横向沟通与纵向沟通一、 横向沟通：横向沟通又称为平行沟通多用于平级之间进行一）横向沟通的目标与形式：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。

二）横向沟通中的障碍；（三）横向沟通的策略1、建议使用有针对性的沟通方式；2、建议树立内部客户的观念3、建议各方耐心倾听而不是自顾自地讲；4、建议各方换位思考二、 纵向沟通：纵向沟通分为上、下两个方向，每个方向又可以有不同的沟通形式一）纵向沟通的类型和形式纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通纵向沟通中，下行沟通是纵向沟通的主体，而上行沟通是纵向沟通的关键1、下行沟通及其表现形式：2、下行沟通的目标与内容：3、下行沟通的渠道和载体形式有：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示根据沟通采用的介质可以分为以下3类：书面类、面谈类、电子类4、上行沟通及其表现形式5、上行沟通的作用6、纵向沟通的障碍（二）纵向沟通的策略1、下行沟通的策略（1）制定针对性的沟通计划2）精简沟通环节（3）减轻、分流沟通的任务（4）提倡简约的沟通5）启用反馈（6）多介质组合2、上行沟通的策略（1）建立信任（2）适时采用走动管理（3）维护领导层的内部一致性三、危机沟通：是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件一）危机沟通的策略1、依据危机影响确认沟通重点；2、重点实施沟通的方法（1）对企业员工：适度运用影响力，引导服从，争取内部一致，共度难关；（2）对危机中的受害者：体现公众利益第一的原则（3）对新闻媒体：提供准确可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。

二）危机处理的沟通对策1、秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速，及时向相关的部门和领导汇报、建议采取措施2、在协调中强调共同的基础，淡化部门之间、员工之间的差异积极推进整体合作；3、建议成立危机处理小组，4利用多种沟通方式5、参与调查第四章 速记基础（1—2分）重点：双音节、三音节、四音节的汉字速记第一节 速记概述一、什么是速记就是运用简单符号和略写方法快速记录语言和思维的一种高效应用技术系统的、简单的各种有规则、快速、准确地记录语言二、速记的功效：速记的特点就是快三、速记在秘书工作中的作用：（一）记录有声的语言记录会议（会议记录的主要四种方式：完全记录法、精详记录法、精要记录法、补充记录法）、记录无声语言二）记录无声语言1、用速记及时、准确地摘抄资料、积累、储备，收集信息2、用速记起草文稿3、用速记做记事备忘第二节 手写速记知识一、手写速记基本原理（一）汉字速记基本原理1、汉字速记是汉字草书的快写2、汉字速主是对汉语字、词、段的合理精简和缩略的快写3、汉字速记是灵活运用借代的快写二）拼音速记基本原理声符、韵符拼音速记。