销售服务(技巧版).docx

销售服务（技巧版）第一节 理解客户服务一、 从市场营销的角度动身，客户可以分为以下四类：1. 经济型客户：这类客户希望投入较少的时间和金钱得到最大的价值2. 道德型客户：这类客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业，那些在社区服务方面具有良好声誉的企业可以拥有这类忠诚的客户3. 特性化客户：这类客户须要人际间的满足感4. 便利型客户：这类客户对反复比较后再选购不感爱好，便利是吸引他们的重要因素二、 从管理的角度来看，客户可划分为四种类型：1. 常规客户（一般客户）2. 潜力客户（合适客户）3. 头顶客户（关键客户）4. 临时客户（一次性客户）三、 客户服务的重要性：1. 全面满足客户的需求服务能为购买者带来有形和无形的利益从本质来 说，客户购买商品是为了该商品所带来的效用，即商品的运用价值服务就是效用的重要组成部分2. 扩大产品销售 企业和销售人员可以通过供应各种服务来亲密买卖双方的联系，更好地实现销售目标3. 塑造企业品牌 客户服务，即是增值销售企业塑造强势品牌，从而获得竞争优势，保持长期发展的最有效手段四、 供应优质客户服务的回报： 1. 使客户在交易之前就期望能够获得主动的体验。

2. 激励员工把工作做得更好3. （在适当的时候）客户成为了共同供应服务的一份子，参加供应应自己的服务4. 赢得了一种独特的竞争优势5. 识别了客户的挑战，制定出有效的解决方案，胜利地挽留了现有的客户6. 以更有创建性的方式更有效地解决问题7. 客户服务人员和管理者对自己所扮演的主动与客户沟通以及在组织中所扮演的角色感到满足8. 工作环境更加舒适，工作也更有效率，因为通过组织的政策、结构和文化强调了内部客户的价值9. 企业赢得了良好的声誉，获得了客户和同行的敬重10. 更好地完成了利润目标五、 客户服务工作面临挑战1． 同行业竞争的加剧：导致企业对客户服务的重视程度越来越高2． 客户期望值的提升：缘由在与客户对服务的期望值越来越高，同时客户的自我爱护意识也在加强3． 不合理的客户需求：企业在界定客户的需求是否合理时，参考的标准应当是行业的标准，而不是企业自己的标准4． 客户需求的波动：服务人员服务热忱的下降、体力的透支、精神的乏累和服务失误的增加都会导致服务质量的下降如何在客户需求的高峰时间供应令客户满足的服务也是客服人员必需面临的挑战5． 服务失误导致的投诉：如何有效地处理因服务失误导致的投诉是客服人员所面临的另一个巨大挑战。

6． 超负荷的工作压力：如何调整心态，化解压力，提升解决问题的实力，以便更好地在超负荷的工作压力下供应优质的服务，就成为客服人员面临的另一个挑战7． 服务技巧的不足：新员工的服务看法和热忱度是最好的，处理投诉就明显力不从心；老员工的工作热忱和看法不高，但处理投诉阅历丰富其次节 客户服务的分类与内容一、 客户服务的分类：（一） 按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务1. 售前服务：客户需求调查，产品或服务设计与供应，配销系统或服务 流程的规划与设计等2. 售中服务：订单的处理、产品的生产和运输、服务的供应，等等3. 售后服务：产品的安装、运用说明，供应教化培训，客户的跟踪服务，客户管理，等等二） 按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务1. 技术性服务：供应与产品的技术和效用有关的服务，一般由特地的技术人员供应包括产品的安装、调试、修理，以及技术询问、技术指导、技术培训等2. 非技术性服务：供应与产品的技术和效用无干脆关系的服务包括广告宣扬、送货上门、供应信息、分期付款等三） 按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务1. 定点服务：通过在固定地点建立或托付其他部门设立服务点来供应服务。

包括生产企业在全国各地设立修理服务网点、设立零售门市部2. 巡回服务：没有固定地点，由销售人员或特地派出的修理人员定期或不定期地按客户分布的区域巡回供应服务包括流淌货车、上门销售、巡回检修等这种服务适合在企业的销售市场和客户分布区域比较分散的状况下采纳四） 按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务1. 免费服务：供应不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务2. 收费服务：除产品价值之外的加价，只有少数大宗服务项目才收取费用五） 按服务的次数分类，可分为一次性服务和常常性服务1. 一次性服务：一次供应完毕的服务，如送货上门、产品安装等2. 常常性服务：需多次供应的服务，如产品的检修服务等二、 客户服务的主要内容 （一）售前服务的内容售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来探讨分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采纳多种方法来吸引客户的留意和爱好，激发客户的购买欲望而供应的一系列服务1. 广告宣扬通过向客户传送有关产品的功能、用途特点等信息，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望，还有利于扩大企业的知名度，树立企业的良好形象须要留意的是，企业在选择广告媒体时，应依据目标客户的特点来进行，实现最佳的广告媒体组合。

2. 销售环境布置销售场所的环境卫生、通道设计、铺面风格、招牌设计、内部装饰、标识设置、灯光色调、商品摆放、营业设备等因素综合而成的购物环境会给客户留下不同的印象，由此引发客户不同的心情感受，这种心情将在很大程度上左右客户的购买决策3. 供应多种便利客户购买商品不只是看重产品实体本身，还特别重视由此享受到的便利服务如工厂为客户供应技术培训、免费询问指导等4. 开设培训班为客户开设各种培训班，供应技术询问和指导5. 开通业务开通业务、供应订货等服务，可以使企业的触角伸到原本未进入或难以进入的市场，挖掘潜在客户，扩大企业占据的市场份额，并增加产品的销量，抓住更多的销售机会6. 供应询问企业应派遣有专业学问的人员在销售场所开设询问服务台，或在外出销售时为客户供应各种询问服务，以加深客户对商品的了解，并增加客户对商品和销售人员的信任7. 社会公关服务企业帮助举办大型歌舞晚会或体育竞赛、赞助希望小学、为灾区人民捐款捐物、创办社会福利机构等都属于社会公关服务也可通过实行记者款待会、产品展销会等活动来销售、介绍产品，扩大影响 （二）售中服务的内容1. 向客户传授学问 销售人员在向客户销售产品的同时，必需向客户介绍有关产品的性能、质量、用途、造型、品种、规格等方面的学问。

一方面，这是客户做出购买决策的客观要求，即客户在确定购买时，必需了解有关学问，以此作为权衡和考虑的依据；另一方面，销售人员具体地向客户介绍产品，有利于营造良好的销售氛围，形成和谐的人际关系，因此也有促进销售的作用2. 帮助客户选择商品，当好参谋 客户在购买产品时心态简洁受到内在因素的影响，包括客户的需求、社会地位、文化程度、购买习惯、消费学问和阅历等的影响也会受到外部因素的影响，包括商品的价格、质量、用途、广告、购物环境等当客户向销售人员询问商品的价格、质量、性能、用途及商品的优点和缺点时，销售人员如能依据客户的需求心理进行介绍，正确地引导客户，当好参谋，就能使客户按志向的方式来权衡利弊，从而有利于促成交易的最终利导3. 满足客户的合理要求 销售人员应尽最大努力满足客户的合理要求，提高客户的满足度，增加客户对销售人员的信任，从而促成交易4. 供应代办业务 供应的售中服务主要包括代办托运、代购零配件、代办包装、代办邮寄等这些服务为客户带来了更大的便利，不仅可以吸引更多的客户促成交易，亲密产需关系，而且还能增加客户的信任感，提高企业的竞争力，甚至与客户达成长期的合作关系。

5. 操作示范表演（三）售后服务的内容、问题与技巧1．售后服务的内容（1） 送货上门2） 安装服务3） 包装服务4） 修理和检修服务5） 回访和人员回访6） 供应询问和指导服务7） 建立客户档案8） 妥当处理客户的投诉2. 常见的售后问题（1） 价格变动：尤其是提价，处理不当，很可能产生问题2） 交货延迟：一旦出现无法限制的延迟交货，销售人员应当使他们的客户对按合同精确交货的预期最小化，并刚好让客户了解延迟交货的缘由销售人员可以借助核实订单是否精确、是否包含了全部必要的信息、手续是否齐全等，帮助制止某些延迟交货的发生3） 安装粗劣：销售人员应当与客户联系，确认在安装期间没有任何问题发生4） 促销信息缺乏（5） 付款信誉不佳：（6） 培训不足：3. 售后服务的技巧 首先从交易胜利之后，发出一封表达真诚谢意的信起先；其次，要不断地检查送货状况；然后，销售人员应当确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途；最终，假如产品要求安装，销售人员应当在送货后马上探望买方，以确保产品恰当地安装和不发生任何问题，即使没有发生问题，这一探望也能向买方公司表明销售人员对建立长期业务关系的看法三、 客服工作项目及安排1. 消费者需求调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查——业务部门、营销部门、客户服务部门。

2. 供应有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动——业务部门、营销部门、客户服务部门3. 接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们需求的内容——业务部门、营销部门、客户服务部门4. 跟客户充分沟通商品或服务的项目、供应方式、送货时间——业务部门、客户服务部门5. 货品的生产、运输，所订服务的供应——生产部门、业务部门、服务供应部门6. 从商品或服务的订购到商品运输及服务供应期间内的双方沟通，尤其是有关货品的生产，服务的进行状况与进度的了解——业务部门、客户服务部门7. 货品的运输、安装及运用说明，服务供应过程中客户的协作方式的说明——业务部门、技术部门、服务供应部门8. 对客户供应有关产品的运用及相关技术的教化培训——客户服务部门、技术部门9. 相关的售后服务，如修理、维护保养、更换或退还，服务内容的变更——业务部门、技术部门、客户服务部门10. 收款、收据或发票的处理、错误账目的更正——业务部门、财务部门、客户服务部门11. 客户投诉的接受、推断与处理——客户服务部门、业务部门12. 客户看法分析，客户满足度的调查与统计分析，以及相关资信回馈——客户服务部门、业务部门。

13. 客户资信的建档、管理，以及跟踪服务——客户服务部门14. 对客户供应询问，资信与资料的供应，以及更多相关的服务——客户服务部门、业务部门四、 客户服务的核心要点1. 具有服务热诚的员工2. 进行全面的教化培训3. 品质与时效并重4. 到处为客户考虑5. 服务流程的标准化与弹性 6. 对客户的解说与培训7. 做好绩效评估8. 营造和谐的气氛 9. 进行持续不断的改善五、 客户服务精髓1. 假如希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满足，不论是产品还是个人服务，都应让客户满足2. 企业要做的事只有一件：像挚友一样，帮助客户购买他们须要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们3. 不要遗忘客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好4. 客户只情愿购买两种产品，一种是使他感到满足的产品；另一种是为他解决实际问题的产品5. 只有给客户“牢靠的关怀”与“贴心。