群体心理与管理教材

1、第7章 群体心理与管理,一枝独秀不是春，百花怒放才能装点美丽的春天。我们每个人都像孤独的小船，只有在群体中才能找到温暖的港湾群体是各式各样的，群体的生活，有时会有急流和险滩，这就需要我们选择好航行，扬起青春的风帆。”,一枝独秀不是春，百花怒放才能装点美丽的春天。我们每个人都像孤独的小船，只有在群体中才能找到温暖的港湾 群体是各式各样的，群体的生活，有时会有急流和险滩，这就需要我们选择好航行，扬起青春的风帆。”,案例:好莱坞式的赞赏,好菜坞某电影公司在西部的一个小镇出外景。剧本中有一个窄轨火车的镜头。于是，公司雇用了一个当地的铁道工程师设计窄轨火车。这名工程师对于自己的工作非常自豪。一天晚上，摄制人员和工程师一起在一个当地的酒吧喝酒。这个工程师走到电影公司导演面前问：“约翰(John)，我今天做的火车场景怎么样？” 导演当时心情很好，用好莱坞式的最赞赏的话回答说：“乔(Joe)，你的活干得糟糕透了(意思是“大摔了”)”。,乔(Joe)不明白这句话的赞扬意思，以为导演在批评他，立刻生起气来，说到：“哦，我没想到是这样。但不可能再找到比这更好的了”。 导演还想进一步沟通(但还是用自己的习惯)

2、，说道：“乔，我的意思是说，你干得糟透了”。这下乔真的急了，和导演大吵起来，说导演不该在朋友面前这样评价他。最终，大家不得不把他们俩拉开，以防止两人动武。,案例分析,乔与导演的沟通因为对同一词语的理解不同而受到阻碍，进而危及到两人的人际关系。 在现实生活中，沟通无时不在。有效的沟通不仅对人际关系的建立与维持至关重要，而且对群体绩效与组织绩效的提高也必不可少。,7.1 群体沟通,一、沟通的概念及功能 1，概念 沟通可以称之为联络、通讯和交流，指人与人之间信息、思想、感情的交流以及改变双方态度和行为的过程。 2，功能 (1)控制功能。 (2)情感表达功能。 (3)信息传递功能。 (4)激励功能。,二、沟通过程,口头沟通,1、按有无反馈分为单向沟通与双向沟通 （1）单向沟通：指发讯者只是简单地传达信息，不与受讯者对话或商量。它适合于受讯者对主题不熟悉或不太可能遇到反面意见的情境。优点是：省时、方便、不易受受讯者的质疑和挑战。缺点是：没有反馈，容易引起不满和抗拒。 （2）双向沟通：发讯者、受讯者的地位不断变换。它适合于对主题很熟悉，或持反对意见、或听到反对意见的受讯者。双向沟通可以当即获得反馈

3、，联络和巩固双方的感情，提高信息理解的准确性，弱点是沟通速度较慢，反对意见可能会人发讯者造成压力。,2、按信息传递的方向分为： （1）上行沟通：下情上传。这种沟通有利于下级向上级表达思想、意愿，获得心理满足，也有利于上级了解、掌握下级情况，制定正确的决策。 （2）下行沟通：上情下达。这种沟通有利于下级明确工作任务、工作目标、增强责任感，协调组织层次之间的活动，增强各级的联系，确保组织活动的有效性和准确性。 （3）平行（横向）沟通：平行组织机构之间的协调。它多是以双向沟通的方式出现，以协调同级职能部门的关系。,3、按沟通的方式可分为口头沟通、书面沟通与非语言沟通 （1）口头沟通：以语言为媒介的信息传递，如交谈、讲座、讨论会、电话等。 优点：沟通双方具有亲切感，沟通速度快，可以通过语音、语调的变化来增强沟通的效果，双方可以直接进行思想交流，疑问可以直接得到解决，具有双向沟通的好处。 缺点：没有书面沟通准备得充分，与没有信息交流的记录，事后难以查证。并且信息在传递的过程中经过的人越多，失真的可能性就越大，传到最后，有可能完全失真。,（2）书面沟通：以文字为媒介的作息传递。如报告、信件、文件、

4、书面合同、备忘录等。 优点：不易在传递过程中失真，可以永久保存，使受讯者可以有领会和阅读的时间。 缺点：耗时较长，难以及时从受讯者处得到反馈。 （3）非语言沟通：借助于身体、人际距离、符号、情感进行沟通。 （4）电子沟通：主要是通过局域网、互联网、电子邮件、电话会议、视频会议、传真等来传递信息。,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。”,4、从组织系统分，可分为： （1）正式沟通：是组织的指挥系统，指按照组织明文规定的通道进行的信息传递和交流，如文件传达、定期或不定期的会议、发布指示、工作汇报等。 （2）非正式沟通：指正式组织途径以外的信息沟通方式，如私下交换意见、交流思想感情、议论人事或传播小道消息等。,非正式沟通的特点：交流方便、迅速，多为直接沟通，常常反映员工的一些真实思想和动机，可以传递正式渠道不合传递的信息，但它的弱点是传播信息容易失真、畸变，甚至以讹传讹。 非正式沟通的作用：满足成员的心理需要。 暴露员工真实想法。 发现群体问题的线索。 正式沟通渠道不畅的指标。正式领导间接影响员工的手段。,四、正式沟通的网络结构,(1)链式沟通网络 优点是：传递信息的

5、速度最快，解决简单问题的时效最高。 缺点是：A信息经过层层筛选，容易出现失真的现象，使上级不能直接了解下级的真实情况，下级不能了解上级的真实意图； B各个信息传递者接受的信息差异很大，平均满意程度有很大的差距； C处于最低层次的沟通者只能作上行沟通，或接收失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感； D每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不易形成群体共同意见，最低层次的沟通者与最高层次的沟通者难以通气，不利于培养群体凝聚力。,(2)环式沟通网络 优点是：组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满意度，横向沟通一般使团体士气高昂。 缺点是：组织的集中化程度和领导人的预测程度较低，沟通速度较慢，信息易于分散，往往难以形成中心。,(3)轮式沟通网络 优点是： A集中化程度高解决问题的速度快；B解决问题的精确度高；C对领导人物的预测能力要求很高；D处于中心地位的领导人的满足程度较高，他是信息沟通的核心。一切信息都得经过这个核心进行传递，所以可以接收所有的信息，有利于了解、掌握、汇总全面情况，并迅速把自己的意见反馈出去。 缺点是： A沟通渠道少；B除处于核心地位的领导了解全面情况

6、，其他成员之间互不通气，平行沟通不足，不利于提高士气； C组织成员心理压力大，成员平均满足程度低，影响组织的工作效率，将这种沟通网络引入组织机构中，容易滋长专制型的交流网络。,(4)全通道式沟通网络 优点是： A该网络是高度分散的，组织内的每一个成员都能同其他任何人进行直接交流，没有限制； B所有成员是平等的，人们能够比较自由地发表意见，提出解决问题的方案； C各个沟通者之间全面开放，彼此十分了解，组织成员的平均满足程度很高，各个成员之间满足程度的差距很小； D组织内士气高昂，合作气氛浓厚，个体有主动性，可充分发挥组织成员的创新精神： E比环式沟通的沟通渠道开阔，弥补了环式沟通难于迅速集中各方面信息的缺陷。,缺点是： A沟通渠道太多，易于造成混乱； B对较大的组织不适用，在一个较大的企业组织中，各成员不能都有彼此面对面的接触机会； C沟通路线的数目会限制信息的接收和传出的能力； D信息传递费时，影响工作效率。,(5)Y式沟通网络 优点： 集中化程度高，较有组织性，信息传递和解决问题的速度较快，组织控制比较严格。 缺点： 组织成员之间缺少直接的横向沟通，不能越级沟通，除节点外，全体成员的

7、满意程度比较低，组织气氛大都不和谐。,各种群体沟通网络的比较,案例：小雄与小雨的约会,小雄和小雨两个人相约一起去逛街。 小雄对小雨说：“我去拿一下包，你先走，一会儿我们在电梯门口见。” 两人在电梯口左等右等不见对方，只好互相打手机。结果是，原来小雄在楼上的电梯门口等，小雨在楼下的电梯门口等。 案例中的误会只是诸多沟通障碍中的一种。群体之间的沟通会面临多种障碍 。,管理沟通中常见的障碍,五、沟通的障碍,来自发送者的沟通障碍，如： 沟通者的沟通能力和技巧较差 沟通者的可信度过低 沟通时机的选择不当 来自接受者的沟通障碍，如： 受众的心理因素影响 受众的理解障碍 来自环境和沟通渠道的障碍，如： 文化差别 环境、气氛因素的影响 沟通渠道不畅通,不知 不能 不敢 不想 不愿 不会,不知沟通,愈专业愈需要沟通,愈成熟的麦穗，愈懂得弯腰；愈懂得弯腰，才会愈成熟。保持谦虚和拥有成就绝对不是二选一的单选题.。,还不到退休年纪的资深医生，因为医术非常高明，许多年轻的医生前来求教，并且主动要求投靠在他的门下。资深医生选了其中一位年轻的医生，留在诊所内帮忙看诊，两人以师徒相称。看诊时，年轻医生成为资深医生得力

8、的助手，资深医生理所当然地是年轻医生的导师。由于两人合作无间，诊所的病患与日俱增，声名远播。 为了分担看诊时愈来愈多的工作量，避免病患等太久，医生师徒决定分开看诊。病情比较轻微的患者，由年轻医生诊断；病情比较严重的，师父出马。,实行一段时间之后，指明挂号给医生徒弟看诊的病患，比例明显增加。起初，医生师父不以为意，心中也高兴地认为：“小病都医好了，当然不会拖延成为大病。病患减少，我也乐得轻松。” 直到有一天，医生师父发现，有几位病患的病情很严重，但在挂号时仍坚持要给医生徒弟看诊，对此现象百思不解。还好医生师徒两人彼此信赖，相处时没有心结，收入的分配也有一套双方都能接受的标准制度，所以医生师父并没有往坏处想，也就不至于到怀疑医生徒弟从中搞鬼、故意抢病患的地步。,老医师的大发现“可是，为什么呢？”他问我：“为什么大家不找我看诊？难道他们以为我的医术不高明吗？不会吧！我刚刚才得到一项由医学会颁赠的杰出成就奖，新闻登在报纸的版面也很大，很多人都看到啊。吴顾问，这究竟是怎么回事？”为了帮忙解开他心中的疑团，我必须到他的诊所深入观察。 本来我以为有必要特别佯装成病患，后来因为感冒也就顺理成章地到他的

9、诊所就医，顺便观察看看问题出在哪里。初诊挂号时，没问题。负责挂号的小姐很客气，并不会刻意暗示病人要挂哪一位医生的门诊。,复诊挂号时，就有点学问了，我发现很多病患都从医生师父那边，转到医生徒弟的门诊。这部分的问题是出在所谓的“口碑效果”，因为医生徒弟的门诊挂号人数偏多，等候诊断的时间也比较长，有些病患在等候区聊天，不但交换彼此的看诊经验，也呈现出“门庭若市”的场面，让一些对自己病情比较没有信心的患者趋之若鹜。 更有趣的发现是在问诊的过程，我又有了新发现。医生徒弟的经验，虽然比较不丰富，但也就是因为他有此自知之明，所以问诊时非常仔细，慢慢研究推敲，跟病患的互动沟通比较多、也比较深入。,加上医生徒弟没有身段的问题，所以很亲切、客气，也常给病患加油打气，“不用担心啦！多喝水，睡眠要充足，你很快就会好起来。”诸如此类的心灵鼓励，让他开出的药方，有加倍的效果。 回过来看看医生师父这边，情况正好相反。经验丰富的他，看诊速度很快，往往病患毋须开口多说，他就知道问题在哪里。资深加上专业，使得他的表情显得冷酷，彷佛对病患的苦痛渐渐麻痹，缺少同情心。整个看诊的过程，明明是很专业认真的，却容易使病患产生“漫不经心、草草了事”的误会。,当我向医生师父提出这些浅见时，他惊讶地张大了嘴巴，“对喔！我自己怎么都没有发现！”麦穗的弯腰哲学其实，很多具有专业素养的人士，都很容易遇到类似的问题。并不是自己故意要摆出盛气凌人的高姿态，但却因为地位高高在上，而令人仰之弥高，产生遥不可及的距离感。 别忘了！愈成熟的麦穗，愈懂得弯腰。或者，我们也可以来个逆向思考，愈懂得弯腰，才会愈成熟。保持谦虚和拥有成就，也许就像鱼与熊掌般难以兼得，但也绝对不是二选一的单选题。只要随时提醒自己，放下专业的身段，愿意诚恳和比你资浅或职务位阶低的人好好沟通，拥有成就的同时，依然可以有谦虚的心胸。,换句话说，有专业素养、也很会做事，的确是成就自我的重要基础，但沟通的技巧和友善的态度，却是不可或缺的要件。有些学识很棒的人，常被讥评为：“躲在象牙塔里！”其中一部份的原因就是出在他们既不善于沟通、也不乐在沟通，与外界的接触愈来愈少，他不了解别人，别人也不会懂他。 诚如“会做事、也要会做人”的道理一样，愿意沟通的态度就是一种谦虚的表现，将会令你的专业表现，更添光彩！,不能沟通,传说古时，巴比伦王国要建一个登天塔，以

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