质量功能展开之一种以市场为导向的质量策略
40页1、1,质量功能展开,一种以市场为导向的质量策略,上海朱兰质研究院 张军风,JISH,2,序 质量与顾客满意,1. 质量 2. 质量经济性管理 3. 顾客满意度理论,JISH,3,品 質,JISH,4,一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力 (ISO/DIS9000质量管理体系基本原理和术语),1.质 量,质量 产品体系或过程 - - - -,JISH,5,2. 质量经济性管理,(1) 增加收入 提高顾客满意度,(2) 降低成本 减少符合与非符合性成本,JISH,(3) 质量经济管理实施程序,JISH,7,质量经济管理方法,质量总成本,JISH,8,JISH,顾客:接受产品的组织或个人 例:消费者、购物者、最终使用者、零售商、收益者和采购方。 注:顾客可以是供方组织内部的或是外部的。,3. 顾客满意度理论,JISH,10,顾客满意度理论,满意:通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意:顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。 注:某一事项是指,在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定事件。,JISH,11,顾客满意度
2、理论,以顾客为中心质量管理原则,以实现顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。,JISH,12,顾客满意度理论,主要作用,通过对市场机会灵活和快速的反应,得以增强收入和市场份额 改善顾客忠诚度,从而可不断获得业务或对组织的宣传介绍,JISH,13,顾客满意度理论应用,理解顾客的需求和期望,顾客关心的产品特性 符合性 可信性 可用性 交付能力 产品实现后的活动 价格和寿命周期的 费用,JISH,14,顾客满意度理论应用,确保组织的目标和任务与 顾客的需求和期望联系起来,识别顾客,包括潜在的顾客 针对顾客来确定产品的关键特性,JISH,15,顾客满意度理论应用,确保顾客的需求和期望 在整个组织内得到沟通,确定并评价组织的市场竞争能力 识别机会、弱点及未来竞争的优势,JISH,16,一、质量功能展开概述,1. 市场为导向和源流管理 2. 质量功能展开(QFD) 3. 质量表质量存在于每个人的房中 4. 质量功能展开方法 5. 并行原理和QFD的四个阶段,JISH,17,4.质量功能展开方法,3.质量表质量存在于每个人的房中,2.质量功能展开(QFD),1.市场为导
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