4 旅游景区商业服务

1、,景区服务与管理,1,2,3,目录,模块一 景区娱乐服务,模块二 景区购物服务,模块三 景区餐饮服务,4,模块四 景区客房服务,学前导读,景区商业服务是指满足游客食、住、购、娱等方面需求的服务。餐饮和住宿是游客的基本需求，而娱乐和购物则是游客更进一步的需求。景区商业服务内容丰富、形式多样，是增强游客的旅游体验、提高景区经济效益的重要手段。,学前导读,了解景区商业服务的主要内容 熟悉景区商业服务的主要特点,1.培养学生对景区内商业服务的服务技能 2.培养学生对景区商业服务的业务素质和职业素养,知识目标,技能目标,1,模块一 景区娱乐服务,任务一 景区娱乐项目概述,享有“东方侏罗纪”美誉的中华恐龙园位于江苏省常州新区的现代旅游休闲区内，在沪宁沿线上占有得天独厚的地理优势，水、陆、空交通十分便捷。它是一座将博物、高科技声光电、影视特效与多媒体网络等完美结合，融展示、科普、娱乐、休闲及参与性表演于一体的以恐龙为主题的综合性主题游乐园。常州恐龙园围绕高科技与恐龙主题设置了70余项惊险刺激、引人入胜的游项目，分为主题游乐、科技制作、小品观赏、生态表演、趣味游戏等几大类。主要游乐项目：疯狂火龙钻、雷

2、龙过山车、动物表演馆、热舞恐龙车、炫彩风车、桑巴气球、超级秋千、小鸟表演、穿梭侏罗纪、库克苏克大峡谷、金刚、翼龙穿梭、通天塔、翼飞冲天、水火动力、迷幻魔窟、四维特效影院、童子军训练营、暴风眼、龙神古塔、鲁布拉巅峰水世界等。不同的游乐项目迎合不同年龄段游客的休闲心态，使来恐龙园游玩的客人们仿若置身于欢乐的海洋，令人赏心悦目、流连忘返。,任务导入,小型常规娱乐,大型主题娱乐,舞台豪华型,1,花会队列型,分散荟萃型,2,3,任务二 景区娱乐服务程序,案例：自带物品受损，责任究竟谁负 过山车项目前，人潮拥挤。这是A景区最为知名的游乐项目，很受游客青睐。小李和小张是项目入口的服务人员。她们的职责是有序疏导游客进入，并帮助游客检查身上所带物品是否合适，劝说游客将随身携带物品放入储物柜。因为该项目属于空中旋转运动，游客身上携带多余的物品会造成遗失，如果坠落，还可能会伤及其他游客，造成不必要的事故。因此，在游客须知中一般均会提醒：“参与本项目请勿佩戴眼镜、帽子，请做好易坠落物品的安全保管。”可是小李和小张每天都会遇到不愿意配合此项工作的游客，这让她们非常头疼，甚至会发生不愉快的争执。游客M就是其中较典

3、型的一位。 游客M在寄存手提包时，爽快地将最大的旅行包放入了储存柜，但在整理手中小包时，神色犹豫，左右观察了半天，还是把相机和手机拿了出来。小李是一名具有丰富经验的服务人员。见到这种情况，她揣摩到游客的心思：一定是对储物柜的安全不信任。于是，她走上去对这位游客说：“您好！请您把手机、相机也寄存在储物柜中。” 游客M见小李这样说，于是又以商量的口吻笑着说：“我想在上面拍些空中全景。我自己会注意的，没事！” 小李继续劝说道：“”这是很危险的，万一相机掉下来，对你来说也是损失。我们景区也不希望发生这样的事。 游客M有些急躁了：“我会注意的，这是我自己的东西，我还不知道该怎么保管吗？再说了，你们这些储物柜这么简陋，我还不相信呢。我这相机可是从日本买来的，如果丢了你能负得起责任吗？” 小李见状，也开始受游客情绪的感染了：“我们景区对游客是绝对负责任的！如果你对自己不负责任，一旦自带物品受损，责任究竟谁负？！” 眼看一场争执愈演愈烈，这时小李的同事小张赶紧上前劝说。,景区娱乐服务基本要求,保证各种娱乐设施、设备完好 注重娱乐服务人员的素质培养 做好娱乐项目的配套工作 熟练掌握售票工具和设备性能及操

4、作技术 售票设备出现故障时应立即与系统维护员取得联系并及时修复 不使用售票设备做与售票业务无关的事情 按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作,景区娱乐项目服务的规范,机械型游乐项目服务规范,戏水项目滑梯岗服务规范,景区娱乐服务中常见问题及处理,自带物品寄存服务,票外收费项目的提示服务,项目须知提示服务,2,模块二 景区购物服务,任务一 景区商品概述,案例：景区商品缺乏档次，游客直喊有钱没处花 武汉的王先生一家三口春节期间来南京旅游，除了中山陵、明孝陵、总统府、夫子庙这些经典的“必去”景区，买些特产带回家送亲友也是旅游的一项重要活动。王先生在南京市区跑了一个上午，也没决定到底买什么。“我们家参加华东三日游包括交通、住宿、景区的所有费用不过一千多元，全家在旅游购物上的预算也接近千元。可是旅行社带游客走进的卖场大多是老字号或珠宝首饰店，除了夫子庙商业街和民间艺术大观园，很少发现成规模的大型旅游购物市场或商业街。” 王先生的遭遇折射出一个无奈的现实：虽然南京旅游、美食等资源丰富，但却缺乏包装，一些旅游景点内或景点周围经营点布局比较分散零乱。彩灯、剪纸、折扇、金箔、云锦、雨花石、雨花

5、茶、南京板鸭等旅游商品，都分布在各主要景点的经营点。 一项调查显示，目前国内游客除了基本团费外，都愿意花费百元至1500元用于旅游购物。事实上，由于旅游商品质量和信誉太差，以及行程限制和商业购物街的缺乏等原因，国内多数游客都没有达到预期购买水平，造成很多游客“有钱没处花”,任务导入,旅游商品的特点,实用性,艺术性,纪念性,时代性,景区旅游商品现状,分散经营，未能形成旅游商品品牌,购物环境 秩序凌乱,规模偏小 品种单一,景区购物发展策略,突出特色，创造品牌,整顿景区经营秩序，优化购物环境,改革完善景区商品经营模式,增强景区商品经营的公关宣传,任务二 游客购物动机与心理,案例：多为客人想一想 几位游客到杭州西湖春酒店的商场购物，他们径直走到茶叶专柜前，看了看标价便议论道：“这儿的东西有点贵，我们还是到外面去买吧！”这时，服务小姐走上前，关切地说：“先生们去外面买茶叶一定要去正规的购物商店，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商店比较好，茶叶又怎么进行选择呢？” 于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何用看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶好坏，又介绍了本商

6、场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买得称心、买得放心是最重要的。几位游客听了服务小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶。,任务导入,游客购物动机,感情的动机,理性的动机,游客购物心理,求实心理 求名心理 求美心理 求新心理,求廉心理 求廉心理 求尊重心理,不同人群旅游者的购物行为,青年旅游者的购物行为,老年旅游者的购物行为,女性旅游者的购物行为,知识分子旅游者的购物行为,高收入的白领阶层,任务三 景区购物服务规范与技巧,案例：导游员该负赔偿责任吗？ 某景点一家定点购物商店内，游客老王想为女儿买一只精致漂亮的手镯，好不容易挑选了一只，但他还不放心，于是便请景点导游员小张帮忙仔细看看是否货真价实。小张接过手镯认真地看了起来，过了一会儿她说：“手镯还可以，如能便宜一点就更好了！”此时，商店服务员也同意将手镯降价100元。老王满意地掏钱买了手镯。 正在这时，小张包里的手机响了。她急于接电话，将手镯随意一放。谁知那只手镯没放好，一下子掉在地上摔成几段。此时，游客老王的钱已经交过，大家顿时变得很尴尬。 等到游览结束后，老王找到景区领导，要求导游员小张赔偿全部经济损失。但导游辩称，是游客请

7、她去帮忙“参谋”的，况且又便宜了100元，要她赔偿全部经济损失是没有道理的。为此，双方发生了争执。,任务导入,景区购物接待服务,善于接触客人,展示商品特征，激发游客购买兴趣,热情介绍商品，增进客人信任,1,2,3,景区购物结账服务,收银,开具发票,包装商品,1,2,3,景区购物售后服务,托运服务,退换服务,3,模块三 景区餐饮服务,任务一 景区餐饮服务要求与特点,某景区的餐厅门前，一位身穿泳裤的男士一定要进餐厅吃饭，被服务员阻拦，因为到餐厅用餐不能衣冠不整，所以，服务员请客人换了服装再来餐厅。 但客人不同意，说过一会儿还要游泳，换装太麻烦。 这时服务人员并没有完全拒绝客人的要求，而是采用变通的方式满足了客人的需要：“先生，您能不能先点餐，我们过几分钟送到游泳池来。”这样，既没有破坏规则，又满足了客人的需要。,任务导入,景区餐饮服务的基本要求,卫生洁净,服务迅速,价格公道,尊重游客,营造氛围,景区餐饮服务的特点,任务二 景区餐饮服务突发情况处理,案例：真假五粮液 某景区酒店餐厅里，有一位已过半醉的客人在和服务人员纠缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒，连五粮液的真伪都辨别不

8、清？”他口齿含糊，满脸通红。 “这瓶酒我不喝了，马上给我封好，明天送到质量检验所去鉴定！今天这顿饭钱我不会付的。我断定这是假酒，明天检查结果出来，我要你们赔偿经济损失！” 服务人员见状，知道在这种情况下很难用道理去说服这位客人，便悄悄让人给餐厅经理打电话。不一会儿，餐厅经理赶到，对客人说道：“谢谢您对我们服务质量提出的宝贵意见。尽管我们的饮料和酒都是从市糖烟酒公司直接进的货，这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意重视您的意见，以维护酒店的声誉。明天一早我会派人把酒送去检验，对您今天的晚餐暂不收费，等鉴定结果出来再说。”这番话充满诚意，说得客人连连点头称是，经理请他先回房休息，明天再把鉴定结果通知他。,任务导入,景区餐饮预订,团队预订是景区餐厅经常碰到的情况，预订看起来是件简单且容易处理的事情，但也有一定的技巧。因为在餐厅预订中发生意外的情况较多，如预订迟到、取消预订或临时预订等。发生意外情况时，餐厅应有处理紧急情况的临时预案，同时也要有完善的制度或措施来应对迟到或取消预订情况。,餐厅引领服务,在餐厅服务中，迎宾和领位服务员扮演着重要的角色。迎宾和领位程序主要由主动接触客人、

9、引客人入座两部分组成，两者相辅相成。但这种服务需要职业道德意识作为其运行基础，这种职业一是反映在服务程序中就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。礼貌服务表现在服务的语言和行为上，友好服务则体现在领位服务的全过程中。超值服务主要是指在迎宾和领位服务中遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来所提供的服务。,景区点餐服务,点菜是宾客购买饭店餐饮服务的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。如果点酒或点菜服务不周到，宾客很可能拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满。,景区上菜服务,在餐厅里尤其是在客人流动比较快的景区餐厅里，客人所点的菜上得太慢，肯定会引发矛盾。此时客人迫不及待的心情是正常的，因为游玩太久很容易感到饥饿，用餐完毕后还要赶赴下一景点。服务人员在听到客人抱怨或责怪时，应保持良好的心态，学会换位思考，并始终保持礼貌的服务态度。,4,模块四 景区住宿服务,任务一 景区住宿服务规范,扬州出现露营新型景区 2004年，扬州润扬森林公园随着润扬长江大桥的建设开发而成型。位于润扬长江大桥北接线以东，瓜洲渡口以西，古运河与长江交汇处的扬州润扬森林公园，南与镇江市隔江相望，北距扬州市区14公里，占地面积约两平方公里，与大桥、长江共同组成扬州独具特色的旅游景区。而今，润扬森林公园转而形成了以汽车俱乐部、露营、相亲交友为旅游目的地的“扬州瓜洲古镇国际旅行露营地”。这里既有演艺中心、交友大厅、VIP交友包厢、拓展训练基地、运动休闲场所等硬件，又可举行各种类型、各种规模的交友盛会，是一种新型的旅游业态。这并非单一观光型旅游景点，而是由观光景区向文化精神之旅转化的新型旅游业态。景区特别针对有车一族、相亲会友等高端游客。（资料来源：扬州晚报，2011-1-9）,任务导入,按景区所有制形式划分,按景区的所有制形式划分，可分为国有、合资、民营、股份制等多种形式。国有景区一般是科学和历史价值很高，需要特别保护和研究的景区，如世界遗产、地质公园、自然保护区等。,按景区所有制形式划分,自然类景区,自然类景区,复合类景区,1,2,3,按景区形成的原因划分,任务三 景区的特征,链接：拉登藏身住所受追捧 基地组织头号领导人本拉登在巴基斯坦被美

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