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奥迪交车回访

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卖家[上传人]：jiups****uk12

文档编号：90657198

上传时间：2019-06-14

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常见问题

1、销售回访评分标准为提升我司的内部满意度，起到监督引导做用，现对销售回访进行更改，回访评分规则如下：1、推荐二手车置换业务（8%）回访话术：XX先生，请问您在购车时，销售人员是否有为您推荐二手车置换业务吗？评分标准：是：10分否：0分2、是否邀请试乘试驾（8%）回访话术：XX先生，在您购车时，销售人员是否邀请您试乘试驾？评分标准：是：10分否：0分是，但是我不参与：10分3、销售人员主动向您问候. （8%）回访话术：XX先生，您购车时，销售人员是否主动问候，满意度从8-10分，您能评几分？评分标准：以客户评分为准。若客户说了一个比8分还低的分数，仍以客户说出来的分数为准，并询问原因4、销售人员态度(8%)回访话术：XX先生，您购车时，销售人员态度，从8-10分，您能评几分？评分标准：以客户评分为准。若客户说了一个比8分还低的分数，仍以客户说出来的分数为准，并询问原因5、销售人员主动了解您关于车辆、配置、附件方面的需求并且给您相应的建议. （8%）回访话术：XX先生，您购车时，销售人员主动了解您关于车辆、配置、附件方面的需求并且给您相应的建议，从8-10分，您能评几分？评分标准：以客

2、户评分为准。若客户说了一个比8分还低的分数，仍以客户说出来的分数为准，并询问原因6、销售人员专业知识（8%）回访话术：XX先生，您购车时，销售人员专业知识，从8-10分，您能评几分？评分标准：以客户评分为准。若客户说了一个比8分还低的分数，仍以客户说出来的分数为准，并询问原因7、销售人员为您服务的时间. （6%）回访话术：XX先生，您购车时，销售人员为您服务的时间，从8-10分，您能评几分？评分标准：以客户评分为准。若客户说了一个比8分还低的分数，仍以客户说出来的分数为准。8、销售人员主动介绍车辆特性（销售人员主动介绍内容）（8%）回访话术：XX先生，您购车时，销售人员主动介绍车辆特性，从8-10分，您能评几分？评分标准：以客户评分为准。若客户说了一个比8分还低的分数，仍以客户说出来的分数为准，并询问原因9、订车之后到提到新车期间，销售人员是否联系过?(当天提车客户此题不纳入考核，给予满分10分) （8%）回访话术：XX先生，您当时买车是当天订车当天提车（当天提车）给予10分/那您订车到提车期间，销售人员是否与您联系过，评分标准：是的，销售人员有主动联系：10分是的，有联系过，但是我

3、主动联系他的：0分没有联系过：0分10、.对于新车使用功能是否了解（5%）回访话术：XX先生，对于新车使用功能了解，满意度从8-10分，您能评几分评分标准：以客户评分为准。若客户说了一个比8分还低的分数，仍以客户说出来的分数为准，并询问原因11、告知提车时间(当天提车客户此题不纳入考核，给予满分10分)回访话术：XX先生，对于告知提车时间，满意度从8-10分，您能评几分评分标准：以客户评分为准。若客户说了一个比8分还低的分数，仍以客户说出来的分数为准，并询问原因12、对报价和合同条款的解释（5%）回访话术：XX先生，对于报价和合同条款的解释，满意度从8-10分，您能评几分评分标准：以客户评分为准。若客户说了一个比8分还低的分数，仍以客户说出来的分数为准，并询问原因13、整个交车过程让您感觉愉快（5%）回访话术：XX先生，整个交车过程让您感觉愉快，满意度从8-10分，您能评几分评分标准：以客户评分为准。若客户说了一个比8分还低的分数，仍以客户说出来的分数为准，并询问原因14、提车后的联系（8%）回访话术：XX先生，您提车后，销售人员是否与您联系过，并询问您对于车辆的满意度？评分标准:

4、1、有联系，也有问车辆满意度10分 2、有联系，未询问车辆满意度0分 3、无联系0分客服考核部份回访标准1、是否有介绍服务顾问回访话术：公司是否有为您介绍服务顾问评分标准：有：10分没有：0分2、是否有告知您替换交通工具服务回访话术：公司是否有告知您替换交通工具服务？评分标准：有：10分没有：0分3、是否有知道您紧急救援电话：回访话术：公司是否有详细告诉您紧急救援电话？评分标准：有：10分没有：0分二级网点回访话术及评分标准问题一：车辆使用功能是否了解（20%）话术：交车时，销售人员详细介绍车辆使用功能？8-10分,您能评几分?评分标准: 以客户评分为准。若客户说了一个比8分还低的分数，仍以客户说出来的分数为准，并询问原因问题一：您是否了解奥迪索赔条款（20%）话术：销售人员是否有向您详细解释奥迪索赔条款？评分标准：是：10分否：0分（再次简单告知客户）问题二：提车后我们的销售人员有没有再次与您联系（20%）话术：您提车之后，我们的销售人员是否与您联系，并询问您对于车辆的满意度？评分标准：1、有联系，也有问车辆满意度10分 2、有联系，未询问车辆满意度0分 3、无联系0分问题三：您清楚我们公司的24小时服务电话及地址吗?（20%）评分标准：1、不知道0分 2、好像知道，忘了5分 3、知道的10分问题四：请问网点的人员是否有告知您务必到本公司进行首保吗？（20%）评分标准：1、有10分2、无0分以上定义为机动型的，根据实际情况随时进行更改，如有异议请随时沟通。客服部 2010-12-15

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