ISO9000质量管理体系基础和术语教程

1、质量管理体系 基础和术语,课程目录,第一章：ISO9000:2005是什么 第二章：ISO9000:2005的发展历程 第三章：ISO9000质量管理体系中的术语解释,3,ISO9000:2005是什么,4,ISO：国际标准化组织 （International Standard Organization） 1、1947年2月23日在瑞士日内瓦成立(25个国家) 中国、澳大利亚、奥地利、比利时、巴西、加拿大、捷克、丹麦、芬兰、意大利、印度、墨西哥、荷兰、新西兰、挪威、巴勒斯坦、波兰、南非、瑞典、瑞士、英国、美国、苏联、南斯拉夫等25个国家为ISO的创始国。,ISO/TC176简介,5,ISO的技术工作由各技术组织承担，按专业性质设立委员会TC(Technical Committee)，各TC又可依自己需要设立若干个分技术委员会SC(Sub-Commttee) 。 从1972年1月1日起(IEC从1975年1月1日起)，ISO的标准以国家标准的形式出版(以前以推荐标准形式出版) 目前ISO标准已超过11000多个。 采用ISO标准的国家： 1964年：12个国家采用 1967年：已被40多

2、个国家采用 到现在：已被157个国家采用,ISO/TC176简介,6,2、ISO/TC176的目的和任务 要让全世界都接受和使用ISO 9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人，可以有信心让世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销到世界各地。,ISO/TC176简介,7,2、ISO会址设在瑞士日内瓦。 3、ISO使用语言为英、法、俄三种语言。 4、ISO目前是世界上规模最大的标准化团体，为联合国的甲级咨询机构。 5、我国于1978年成立国家标准总局，同年9月1日重新加入ISO，1988年7月改组成立国家技术监督局。 6、第七届全国人民代表大会常务委员会第三次会议于1988年12月29日通过中华人民共和国标准化法，于1989年4月1日实施。,ISO/TC176简介,8,3、ISO9000：2005质量管理体系-基础和术语 ISO9001：2008质量管理体系- 要求 ISO9004：2009质量管理体系- 业绩改进指 南 ISO19011：2002质量管理体系- 质量和（或）环 境管理体系审核指南 注： ISO90

3、00：2005质量管理体系-基础和术语顾名思义， 此标准是作为ISO9000族标准的基础文件而存在的，也是为 其他标准文件中的相关名词作解释而存在的，其他的标准 均需依存于此标准才能进行使用 其他： ISO10015：1999 质量管理体系-教育与培训指南,ISO相关知识,9,ISO9000:2005的发展历程,10,1、1987年正式发布的标准,1986年6月：ISO8402质量术语 1987年3月： ISO9000质量管理和质量保证标准-选择和使用指南 ISO9001质量体系-设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002 质量体系-生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9003质量体系-最终检验的试验的质量保证模式 ISO9004质量和质量体系要素-指南,标准组成,备注,ISO8402质量术语共有22个术语 ISO9000/1/2/3基本上是以英国标准BS5750:1979为蓝本制订 ISO9004基本上是以美国标准ANSI/ASQZ1.15为蓝本制订,ISO9000:2005的发展历程,11,2、1994年正式发布的标准(第一次修改),ISO8402:1994质量管

4、理和质量保证-术语 ISO9001:1994质量体系-设计、开发、生产、安装和服务 的质量保证模式 ISO9002:1994质量体系-生产/安装和服务的质量保证模式 ISO9003:1994质量体系-最终检验的试验的质量保证模式 ISO9000-1/2/3/4:1994/93/91/93质量管理和质量保证标准* ISO9004-1/2/3/4:1994/91/93/93质量管理和质量保证要素* 1994版ISO系列标准共22个标准和2个小册子,标准组成,备注,ISO8402术语从22个扩充到67个 产品概念的发展，提出:硬件、软件、流程性材料和服务。 在原标准中增补了一些重要的质量体系要素的活动。,ISO9000:2005的发展历程,12,3、2000年正式发布的标准(第二次修改),核心标准： ISO9000:2000质量管理体系-基础和术语 ISO9001:2000质量管理体系-要求 ISO9004:2000质量管理体系-业绩改进指南 ISO19011:2002质量和(或)环境管理体系审核指南 其他标准及技术报告或技术规范共10份和3份小册子,标准组成,备注,标准制订的思路发生了根本

5、性的变化：从要素式过度到过程式 ISO9000术语从10个方面：质量、管理、组织、过程和产品、特性、合格、文件、检查、审核、测量和质量保证有关的术语，列出了80个术语 ISO9001标准变得更通用，适用于任何组织的质量体系管理。,ISO9000:2005的发展历程,13,ISO9000:2005的发展历程,4、2005年正式发布的标准(第三次修改),核心标准： ISO9000:2005质量管理体系-基础和术语 ISO9001:2000质量管理体系-要求 ISO9004:2000质量管理体系-业绩改进指南 ISO19011:2002质量和(或)环境管理体系审核指南 其他标准及技术报告或技术规范共10份和3份小册子,备注,由于ISO组织规定,每4年需对ISO9000质量管理体系文件进行一次修订。 在2004年对其修订时,ISO组织发现ISO90001:2000质量管理体系-要求对于当时的管理尚充分实用，所以未对9000族内其他标准进行修订，只将ISO9000:2000版直接升级为2005版。,14,注：在下列术语前面加的为极为重要的术语（常用的）,第三章 ISO9000质量管理体系中的术语

6、解释,15,1、术语的分类,ISO质量管理体系中的术语共分以下几个方面： 与质量有关的术语 （共5条） 与管理有关的术语 （共15条） 与组织有关的术语 （共7条） 与过程有关的术语 （共5条） 与特性有关的术语 （共4条） 与符合性有关的术语 （共13条） 与检查有关的术语 （共7条） 与审核有关的术语 （共12条） 与测量、保证有关的术语 （共6条） 与文件有关的术语 （共6条）,16,要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 注1：顾客报怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,2、术语解释与质量有关的术语,17, 质量：一组固有特性满足要求的程度 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,2、术语解释与质量有关的术语,18, 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 注1：通常质量方针与组织的总方

7、针相一致并为制定质量目标提供框架。 注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础 质量方针有四要素：顾客、质量、持续改善、行业/产品特色 质量目标：在质量方面所追求的目的 注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定 注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。,2、术语解释与管理有关的术语,19,质量方针,例1 江华工程机械有限公司的质量方针是：“品质过硬，创新争先，力求用户更满意” 其内涵为： 1）品质过硬：指产品特性均能达到标准（或合同）要求，可靠性居国内领先水平。 2）创新争先：指努力开发新产品和专利产品，以满足用户新的要求，在市场中力争上游。 3）力求用户更满意：指用户满意程度逐年有所提高。 点评： 1）作为工程机械公司只有使其产品满足要求，并让用户满意，不断提高市场竞争力和经济效益，才能维持生存并求得发展。因此，上述方针与组织的宗旨是一致的。 2）“品质过硬，创新争先”体现了对满足要求的承诺。 3）“创新争先，力求用户更满意”体现了对持续改进的承诺。 4）上述质量方针给出了明确的方向，可以为制定目标提供框架。 因此，上述质量方针完全满足了“一个框架，两个承诺

8、”的基本要求。,成达电器有限公司的质量方针是：“用户至上，质量第一，恪守信誉，竭诚服务”。,20,质量目标,江华工程机械有限公司3年的质量目标为： 1）产品出厂合格率为100% 2）可靠性指标：整机MTBF（平均无故障工作时间）不少于500小时；首次大修期不低于1000小时。 3）新产品的销售比重大于80% 4）顾客满意度指数高于80，且呈逐年上升趋势。 点评：由以上4项目标可见： 1）前两项目标体现了质量方针中“品质过硬”的要求，并包括了对产品特性的要求。但出厂合格率100%是产品质量法要求中最起码的要求，使质量方针要求看起来太低了，说明现在还有不合格品出厂，所以一般客户就不敢买你的产品。 2）第3）项目标体现了质量方针中“创新争先”的要求。 3）第4）项目标体现了质量方针中“力求用户更满意”的要求。 由上述可见，对质量方针的每句话，在质量目标中都予以落实。该公司的质量目标与质量方针完全一致，且所提产品的目标均可测量，因此，符合标准要求。,21,质量方针,例2 成达电器有限公司的质量方针是：“用户至上，质量第一，恪守信誉，竭诚服务”。 点评： 1）上述方针虽简练，但其内涵不甚清晰，质

9、量方向不够明确，难以为制定和评审质量目标提供框架。 2）上述方针中，“用户至上”可视为对满足要求作出了承诺。 3）上述方针未体现对“持续改进体系不效性”的承诺。,22,质量目标,成达电器有限公司的质量目标为： 1）产品质量符合国家标准、专业标准或企业标准。 2）产品一次交检合格率90%以上，成品出厂合格率100%。 3）在提高顾客满意度的基础上，使产品销售量逐年增长。 4）重大事故发生率为零。 点评：由上述质量目标可见： 1）质量目标与该公司的质量方针未能保持一致，如：这里方针中提出的“恪守信誉，竭诚服务”在目标中未能体现；而目标4）的内容，方针中却未涉及。 2）目标1）和2）涉及到产品质量，虽然还停留在符合性质量的水平上，要求不高，但从公司的实际出发并非不可接受。 3）目标3）体现了“用户至上”的方针和对持续改进的承诺。 4）上述目标都是可测量的。 5）没有规定目标完成的期限，将影响目标的分解和考核。,23,我们公司的质量方针和质量目标是否符合？ 质量方针：培养优秀人才，确保质量管理体系的有效运行和持续改进，将高质价比的精美汽车推向世界 对质量方针的理解： 努力培养一批具有专业知识，创新精神，强执行的卓越型管理团队 本公司要采用国际先进的客车生产技术，确保一流的产品质量； 以最好的质量和最高的效率，准时向用户递交优质的产品，以满足用户要求； 以顾客为关注焦点，持续改进质量管理体系，不断创新公司业

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