劳动出版社精品课件 《旅游服务礼仪（第二版）》 A323169

1、,旅游服务礼仪,目录 第一章 礼仪概述 第二章 旅游服务人员的形象礼仪 第三章 旅游服务人员的语言礼仪 第四章 旅游服务人员的社交礼仪,目录,目录,目录 第五章 旅行社服务礼仪 第六章 饭店服务礼仪 第七章 社会交往礼仪 第八章 我国主要客源国（地区）的习俗与礼仪,第一章 礼仪概述 第一节 礼仪的基本概念 第二节 礼仪的特点和原则 第三节 东方礼仪和西方礼仪 第四节 旅游服务礼仪与礼仪修养,第一章,学习目标 了解礼仪的基本概念。 掌握礼仪的特点和原则。 了解东方礼仪与西方礼仪的特点。 掌握旅游服务礼仪的含义。 掌握礼仪素质的养成方法。,第一章,第一节 礼仪的基本概念 一、礼仪的概念 礼仪是指人们在一定的社会交往场合中，为表示相互尊重、敬意、友好，而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。礼仪包括礼貌、礼节、仪式三个方面。服务礼仪在礼学体系中是有形的，它存在于社会交往的一切活动中，其基本形式受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响。语言（包括书面的和口头的）、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。一般来说，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。,第一

2、章,服务礼仪,第一节 礼仪的基本概念 二、礼貌的概念 礼貌是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的规范。礼貌分为礼貌行为和礼貌语言两个部分：礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、合十、拥抱、鼓掌等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐”“先生”等敬语，“欢迎光临”“我能为您做点什么”等谦语，“贵姓”“几位”等雅语。 在人际交往时讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作的新型关系，而且能调节公共场合的人际关系，缓解或避免冲突。旅游服务人员对宾客开展礼貌服务，可以让宾客有在家一般的亲切、温暖之感。,第一章,礼貌迎宾,第一节 礼仪的基本概念 三、礼节的概念 礼节是指人们在日常生活特别是在交际场合，表示相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方式。 在国际社会交往日趋频繁的今天，各国的礼节有着互相融通的趋势。但各国、各民族的特点是客观存在的，传统的礼节多有不同。因此，在旅游服务过程中，熟知和尊重各国、各民族的礼节和风俗习惯十分必要。,第一章,合十礼节,第一节 礼仪的基本概念 四、仪式的概念 仪式是指在特定

3、场合举行的、具有专门程序的、规范化的活动。在举行仪式时要遵循严格的规范和程序。仪式举办依照目的不同，可以分为迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。迎接外国国家元首或政府首脑时检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大厦落成的剪彩、大型工程的奠基仪式等，都属于正规的隆重仪式。,第一章,阅兵仪式,开幕式,第二节 礼仪的特点和原则 一、礼仪的特点 礼仪作为现代人的行为规范，有它自身的特性，主要表现在以下几个方面： 1普遍性 古今中外，从个人到国家，礼仪无时不在、无处不在。凡是有人类生活的地方，就存在着各种各样的礼仪规范。远古时候，人类为了求生存要祭神以求保护，这种礼仪形式至今在一些偏僻地区依然存在，如在春节时，家家户户要摆起烛台祭祖宗，祭天神、地神和灶神，以求来年风调雨顺、阖家幸福。这是人类一种美好愿望的寄托，尽管有封建迷信的色彩，但仍旧作为一种礼仪而存在。礼仪的内容已渗透到社会的方方面面，从政治、经济、文化领域，到人们的日常生活，礼仪活动普遍存在。,第一章,第二节 礼仪的特点和原则 一、礼仪的特点 2继承性 在礼仪发展的源流中，礼仪文化的发展是一个扬弃的过程，一个剔除糟粕、继承精华的过

4、程。那些反映劳动人民精神风貌、代表劳动人民道德水平和气质修养的健康高尚的礼仪得到了肯定和发扬，而那些代表剥削阶级帝王将相封建迷信的繁文缛节得以根除。这种变迁不仅反映了人类礼仪的一脉相承，也反映了礼仪在继承过程中得到了丰富发展，更突出了人类对那些代表礼仪本质东西的倾心向往。礼仪变化的继承性必将随着人类历史的不断进步而发展。,第一章,一、礼仪的特点 3民族性 由于各民族的文化传统和心理特征各不相同，所以各个民族和地区的礼仪形式及其代表的意义也都存在着差别。同一礼仪内容在不同民族中可以有着不同的表现形式。同一礼仪形式在不同民族中也可能代表不同的意义。各民族的礼仪形式与其文化传统、道德观念有着直接的关系，礼仪的民族性特征非常明显。在现代社会生活中，各地区、各民族的人们在礼仪形式方面应互相了解、互相尊重、求同存异、入乡随俗。 4多样性 在人类社会生活中，礼仪与每个人都有联系，涉及人们生产、生活的各个方面。从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，从举止礼仪到服饰礼仪，从宗教礼仪到风俗礼仪等，在不同的国家、不同的场合，礼仪的表达方式各不相同。,第一章,二、礼仪的原则 在日常生活中，学习、应用礼仪，有必要在

5、宏观上掌握一些具有普遍性、共同性和指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。 1遵守每一位参与者，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都必须自觉地遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行。 2自律学习、应用礼仪，最重要的就是自我要求、自我对照、自我反省。只要求别人讲究礼仪，自己不讲究礼仪，不能称之为真正的礼仪。 3尊敬尊敬是礼仪的本质，尊敬原则就是要求人们在交际活动中，与交往对象互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处。,第一章,二、礼仪的原则 4宽容对不同于自己习惯的行为要能包容，不必处处以自己的标准来要求别人。必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯保持一致。 5平等礼仪的核心点是尊重交往对象、以礼相待。对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不能因为对方在年龄、性别、种族、文化、职业、地位、身份、财富 及与自己的亲疏关系等方面有所不同，就区别对待、厚此薄彼。 6适度应用礼仪时必须注意技巧，合乎规范，特别是要做到把握分寸，认真得体，切忌过犹不及。礼仪如果做得过了头，也会让人觉得不舒服，从而达不到应有的效果。 7真诚待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，这些

6、都是礼仪最基本的原则。因为只有真诚地对待每一个人，才会更好地被对方所理解和接受。,第一章,第三节 东方礼仪与西方礼仪 一、东方礼仪特点 古老的东方，以其富有人情味的传统礼仪向世人散发着无穷的魅力。东方礼仪有以下特点。 1重视血缘 东方的民族都非常重视家族和血缘关系。敬老爱幼之风，自古皆然。在中国、日本、韩国的家庭里，三世同堂，共处一室，这在西方人看来是不可思议的。 2谦逊含蓄 与率直坦诚的西方人相比，东方人显得谦逊含蓄。中国人或日本人在给人送礼物时，尽管礼物是经过精心挑选的上品，但在送人时也总会恭敬地说些“微薄之礼，不成敬意，请笑纳”之类的谦语。,第一章,第三节 东方礼仪与西方礼仪 一、东方礼仪特点 古老的东方，以其富有人情味的传统礼仪向世人散发着无穷的魅力。东方礼仪有以下特点。 3强调共性 在西方，提倡个性自由，崇尚个人力量；而在东方，国家、民族甚至“集团”的凝聚力非常强烈。在日本，企业的经营亦充满着家族式色彩，富有人情味，人人视为集团谋事出力为荣。 4礼尚往来 基于这种思想，东方人很注重还礼。如突然接受礼品而无物可还时，即便是用纸张代替，也要放入对方送礼的容器里，以示自己的答谢之情

7、。,第一章,第三节 东方礼仪与西方礼仪 二、西方礼仪特点 西方礼仪的产生与西方文明的发展有着密切的关系，它萌芽于古希腊，形成于1718世纪的法国，其间深受古希腊、古罗马和法兰西文化的影响。西方礼仪有以下特点。 1简单实用 西方礼仪是西方各国人民在长期的实践活动中产生和形成的。因此，西方礼仪具有很强的实用性。但在东方人看来西方人不够谦恭。 2强调个人尊严 西方人维护个人尊严，崇尚个人的力量，追求个人的利益。在西方，冒犯对方“私人的”所有权是非常失礼的行为。因为他们尊重别人的隐私权，也要求别人尊重他们的隐私权。但东方人往往觉得西方人冷漠、无情、没有生气。,第一章,第三节 东方礼仪与西方礼仪 二、西方礼仪特点 西方礼仪的产生与西方文明的发展有着密切的关系，它萌芽于古希腊，形成于1718世纪的法国，其间深受古希腊、古罗马和法兰西文化的影响。西方礼仪有以下特点。 3自由平等开放 从古希腊开始，在与自然的抗争中，西方人形成了独立进取的乐观精神，提倡人人平等，积极参与竞争。西方人崇尚个人自由，相对东方人，西方人的家族观念不强。 4尊重妇女 在西方，“女士优先”不单是一个口号，而是长期真实地体现在生活

8、中，东方人的男权观念则相对严重。,第一章,第三节 东方礼仪与西方礼仪 三、东西方礼仪的差异,第一章,礼仪形式的区别并不与礼仪的宗旨相矛盾。不同时代、不同区域的礼仪文化所追求的正是人与人之间的和谐相处，而所遵循的基本原则正如老子所言“己所不欲，勿施于人”。由此可见，东西方礼仪不过是一棵大树上分开的两个枝杈罢了。,第四节 旅游服务礼仪与礼仪修养 一、旅游服务礼仪的概念 旅游服务礼仪是服务人员在服务工作中，通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友好的行为规范。简单地说，就是旅游服务人员在服务过程中使用的礼仪规范和工作艺术。旅游服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立旅游服务人员和旅游企业良好的形象，更可以塑造受客人欢迎的服务规范和服务技巧，能让旅游服务人员在和客人交往中赢得理解、好感和信任。 旅游服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。,第一章,第四节 旅游服务礼仪与礼仪修养 二、旅游服务礼仪的作用 1礼仪修养反映了一个国家的形象 来自五湖四海的旅游者往往通过与其接触的旅游

9、服务人员来判断、评价一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。旅游服务人员良好的礼仪修养会产生积极的宣传效果，能为其所在的企业、城市、国家树立良好的形象，赢得荣誉。 2对客尊敬友好，表现服务人员素质 运用服务礼仪能够帮助服务人员规范自身行为，更有效、更好地向宾客表达自己的尊重、友好与善意，给宾客留下一个美好印象。这要求旅游服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言操作规范，以此表现待客礼貌。同时，旅游服务人员还要发自内心、满腔热忱地向宾客提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好的风度与素养。,第一章,二、旅游服务礼仪的作用 3服务礼仪是解决旅游服务纠纷的润滑剂 要处理好纠纷，需要旅游服务人员有较高的礼仪修养水平。无论纠纷是旅游服务人员的原因还是旅游者的问题，处理纠纷的第一原则是发扬“礼让”的精神，以平息事态，不允许有任何与旅游者争吵、打斗的不礼貌言行。因为旅游工作人员的不礼貌行为只会激化矛盾，使事态进一步恶化。 4礼仪修养可以改善企业内部的经营环境 要想建立良好的内部和外部环境，提高自身的知名度和美誉度，就需要企业人员之间、部门与部门之间都能够相互支援、相互体谅，遇事能够从对方的角度着想，在沟通方面注意礼仪和分寸。这样不仅可以调节企业职工之间、部门之间的关系，形成相互尊重、团结协作的风气，而且还可以减少工作内耗，提高工作效率。,第一章,三、礼仪素质的养成 礼仪修养反映出一个人的学识、修养、品格、风度，是一个人人格的外在体现。礼仪素质养成是一个自我认识、自我养成、自我提高的过程，是通过有意识的学习、仿效、积累而逐步形成的。只有具备了高度的自觉意识，礼仪才会转化为自觉的行动，在日后工作中才会有良好的礼仪习惯。 1自觉接受礼仪教育学生的服务礼仪意识和行为不是先天就有的，而要依靠教师的指点，依靠不断的培养，依靠良好的社会和学校环境影响逐渐养成。通过礼仪学习和教育，使学生明确服务礼仪标准和要求，认识礼仪养成的重要性，树立良好的礼仪意识，产生强烈的自我修养愿望，从而产生积极的礼仪行为。,第一章,旅游礼仪培训,三、礼仪素质的养成 2注重参与礼仪实践礼仪修养关键在于实践，见诸于行动。学生要努力加强礼仪养成的实践，要以积极主动的态度，坚持理论联系实际，将自己学到的礼仪知识应用于社会生活实践的各个方面。学

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