1、置业顾问的商务礼仪,置业顾问是公司形象的代表,作为房地产公司的置业顾问,直接代表公司面对客户,其形象也代表着公司形象,服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯,都会留给客户一个好的印象,拉近双方的距离,增加客户对公司的信心,-这就是你成交的开始。,置业顾问角色定位,公司喜欢的置业顾问一般具备以下优良品质 达成业绩目标 ; 充分了房地产相关知识; 充分理解区域市场 ; 不断提高业务技能,虚心向有经验的人学习; 知道顾客的真正需求; 能够充分挖掘产品的价值; 忠诚于你的公司;,礼仪是个人形象的外在表现 也是企业形象的展现 是人与人之间的粘合剂 也是促成销售的催化剂,在日常工作中,也许会发生如下情况:,风风火火走进一位推销员,头发蓬乱,满头大汗,一身西装,零星点缀着油污,白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑的发亮,一双皮鞋,满是灰尘,伸出的手,指甲缝里塞满黑泥,浑身上下,珠光宝气,令人眼花缭乱,涂沫过多,浓妆艳沫,一、仪容着装礼仪 男士标准 女士标准 整体要求,置业顾问之失败形象 一身随意的休闲装,自己倒象个客户; 工装不及时换洗,零星点缀着油污、桨糊; 白色衬衣的衣领、 衣袖口已经发灰 (黑), 领口
2、露出醒目的深色秋衣; 头发凌乱,沾着头屑、满头大汗 ; 鞋和工装毫不配,有时配是配了却满是灰尘; 伸出手,指甲长期不修剪,还隐约嵌着污垢; 妆容另类、夸张的装饰 ,中国有句谚语: “人靠衣妆马靠鞍”, “佛要金装,人要衣装”,一、仪容着装礼仪,(一)男士标准: 1、服 饰 保持工装整洁、无污渍和明显褶皱; 西服不宜过长或过短,一般以盖住臀部为宜;西服扣子是两个,只需要扣上面一个(如是三个则只需扣中间一个); 衬衫袖口最多到手腕2厘米,露出西服袖口3-5厘米,扣上纽扣,下摆扎入腰带内;,一、仪容着装礼仪,西装上衣的口袋原则上不应装东西,上衣领子不要乱别徽章,不带夸张装饰; 着西服应穿深色皮鞋,保持干净、光亮,穿黑色或深袜子, 配带工牌,领带长度应是领带尖盖住皮带扣,领带夹的正确位置是在6颗纽扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方,不要刻意把领带夹暴露在他人的视野之内。,一、仪容着装礼仪,2、卫生 头发保持清洁,常修剪,发脚长度以不盖耳部和不触衣领为度,不可光头或发式另类; 及时修脸,以无胡茬为合格。 口腔保持清洁,上班前不得喝洒或吃有异味的食物,一、仪容着装礼仪,(二)、女士标准 1、服 饰 保
3、持工装合体、整洁。 正确配带领结、司徽、工牌 着春、秋、冬季工装应穿深色皮鞋,保持干净、光亮 裤装要稍微长一些。 裙装应穿肤色丝袜,袜口不得低于裙摆,建议有备用丝袜,破损时务必及时更换。,一、仪容着装礼仪,2、妆容 女员工化淡妆,粉底均匀、协调; 眉、眼线、眼影勾画自然,清爽得体; 胭脂淡扫,以弥补脸形不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气; 指甲精心修理,不得夸张饰甲; 忌用刺激性气味的香水; 头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑。,一、仪容着装礼仪,(三)、整体要求 统一着工装、正确配带司徽、工牌 提倡每天洗澡,换洗内衣物,以免身上发出汗味或其他异味。 提倡早、晚刷牙,饭后漱口。 勤剪指甲、 勤洗手,二、举止礼仪 标准站姿 标准坐姿 标准行姿,二、举止礼仪,(一)、站姿 1、躯干: 挺胸、收腹、紧臀、 颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部:微笑、目视前方。,二、举止礼仪,(一)、站姿 3、四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。 禁忌:把手抄在裤袋中,或
4、双手抱在胸前。,二、举止礼仪,(二)、坐姿 1、眼睛目视前方,用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3、当客人到访时、应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。,二、举止礼仪,(二)、坐姿 4、造访生客时,坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。 5、女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或现出不雅。,二、举止礼仪,(二)、坐姿 6、听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,目光柔和的注视对方,不可东张西望或显得心不在焉。 7、两手平放在两腿间,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。,二、举止礼仪,(二)、坐姿 8、两腿自然平放,不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。 9、从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。 10、离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。,二、举止礼仪,(三)、行姿 1、行走时步伐要适中,女性多用小步。切忌大步流星,严禁奔跑(危机情况例外),也不可脚擦着地板走。,二、举止
5、礼仪,(三)、行姿 2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。,二、举止礼仪,(三)、行姿 3、给客人做向导时,要走在客人前二步远的 一侧,以便随时向客人解说和照顾客人 4、在任何地方遇到客人,不可抢行, 要主动为他人让路,并微笑着作出手势“您先请”。,二、举止礼仪,(三)、行姿 5、走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆。一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿行。,二、举止礼仪,(三)、行姿 6、客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。 7、几人同行时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞,以免影响客人或其他人通行。,二、举止礼仪,(三)、行姿 8、在他人后面行走时,不要发出诡谲的笑声,以免产生误会 9、俯身拾东西时,无论是穿裤装还是裙子,不能光弯下腰,把屁股翘得老高,应该把两膝尽量并拢再下蹲,才会文雅美观。,三、交谈礼仪 交谈是商务谈判活动的中心活动。想要取得圆满的成果,遵守交谈礼仪占
6、十分必要。,三、交谈礼仪,总体把握: 1、尊重对方,善于倾听 2、及时肯定对方 3、态度和气,语言得体 4、注意语速、语调和音量,三、交谈礼仪,交谈礼仪 1、与人交谈,首先应保持衣装整洁。2、交谈时,面带微笑注视对方、并通过轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。语调要清晰、亲切、音量要适中。,三、交谈礼仪,交谈礼仪 3、站立或落座时,应保持正确的站姿与坐姿,切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或经常看手表。 4、在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。,三、交谈礼仪,交谈礼仪 5、称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,任何时候招呼他人均不能用“喂”。 6、讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑,三、交谈礼仪,交谈礼仪 7、从客人手中接过物品,要说“谢谢”;对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不响地扔给客人或是扔在桌面上 8、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应。,三、交谈礼仪,交谈礼仪 9
7、、如果客人在与别人谈话时,不可以随便插话,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”,如蒙客人同意,应表示感谢。,三、交谈礼仪,交谈礼仪 10、对客人的问询应表现充分关心,热情回应,不能回答“不知道”,更不应以工作忙为借口而草率应付。 确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。,三、交谈礼仪,交谈礼仪 11、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用纸巾遮住。,五、电话礼仪 在人际交往或商务工作中,电话扮演着越来越重要的角色,电话礼仪不仅仅反映我们的情绪、礼节、修养,同时也代表了整个公司职员的整体素养,五、电话礼仪,电话礼仪 1、所有电话,务必在三声之内接答。 2、接电话时,先问好,后报公司或部门名称,再询问“请问我能帮您什么忙吗?” 始终带着微笑接听电话,不但会使双方的通话更愉快,你也会得到电话另一端最直接、迅速的信赖。,五、电话礼仪,电话礼仪 3、通话时,手旁须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对号码、数字、日期、时间等应再次复述一遍以确认。 4、通话时,若
8、中途需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。,五、电话礼仪,电话礼仪 5、当客人问讯时,要给予礼貌、清晰的答复,不清楚的马上核实给予答复,无法查清的应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。 6、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。,五、电话礼仪,电话礼仪 7、替他人接听电话时,应询问对方姓名、电话,以便为受话人提供方便,不要轻易泄露受话人的个人信息; 8、通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来 ”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。,五、接待礼仪 拜 访 使用名片 客户接待 突发事件应对,拜访、接待、迎送客户是置业顾问工作中最基本的活动,也是日常经营中最重要的一个环节。,五、接待礼仪,拜 访 1、提前预约对象(当面约、电话约) 时间选择、地点选择、明示拜访目的; 2、工作资料齐备(名片、相关工作资料、电话、姓名、物业地址及基本情况); 3、提前核实最佳交通、行走路线; 4、形象、服饰得体。,五、接待礼仪,拜 访 1、按时到达、礼貌登门 2、进门自我介绍及问候 3、目的
9、明确、言行适当 4、礼貌告辞 讲究告辞时间、告辞应坚决、辞谢,五、接待礼仪,使用名片 递交、接受、交换三种方式 1、将名片放在容易拿取的地方 2、合适的场合、时机 3、双手递交、名片下方正朝对方,五、接待礼仪,使用名片 4、递交时,微笑、友好、从容 5、接受名片者应当认真观看,郑重存放 6、交换名片时地位低、晚辈宜先向地位高、长辈递交,五、接待礼仪,客户接待 1、置业顾问应仪表端正,态度亲切; 2、客户到访,作到讲“五声”,即迎客声、 称呼声、致谢声、致谦声、送客声; 3、客户进门时,每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临”,提醒其他置业顾问的注意;,五、接待礼仪,客户接待 4、客户到访,置业顾问应立即上前,热情接待、倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。接待客户时,或一人,或一主一副,以二人为限。 5、若不是真正的客户,应同样提供一份资料,做简洁而热情的接待。,五、接待礼仪,接待禁忌: 1、禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定 语和斗气语。 2、不应把生活中的情绪带到工作中来; 3、工作时间不得在接待区吸烟或吃东西 4、工作时不得在接待区整理衣装、拨弄头发、抠鼻孔、瘙痒、照镜子、化妆等,要做到修饰避人。,五、接待礼仪,突发事件应对 1、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人。,五、接待礼仪,突发事件应对 2、客户情绪激动时,应以退为进,表现出解决问题的诚意来,不宜就一个问题反复与客人辩驳,应先让其把不满情绪充分表达出来,并对其不满表示出真诚的理解,然后再有理有据的表达出我方处理意见。,五、接待礼仪,突发事件应对 3、不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。,第一印象往往是深刻的,良好的服务感受更会深植客户的内心,我们必须从细微处着手,主动创造良好的销售氛围,为客户提供最规范、满意的服务 。,谢谢!,
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