景区的游客管理

1、第七章 景区游客管理,第七章 景区游客管理,掌握游客的定义和行为特征，根据不同角度划分的游客，其行为特征有差异； 掌握景区旅游流的时空分布特征、对旅游景区最大环境容量的确定与控制、规范旅游景区游客的不文明行为；并提出了景区游客管理的具体方法。,学习目标,一、景区游客管理的含义 （一）游客的定义 （二）景区游客管理 旅游景区游客管理是旅游目的地管理者使用现代管理手段，通过游客体验与游客责任管理，实现游客满意与目的地可持续的过程。,第一节 景区游客管理的意义,游客管理作为一种科学系统的管理模式，有助于解决旅游景区管理中的下列问题： 第一，保证游客活动对旅游景区不会带来不可接受的负面影响。 第二，通过游客管理来确保游客的体验达到最优化。 第三，避免或解决发生在游客中间以及旅游团队之间的矛盾。 第五，协助管理人员进行实际操作。 第四，协调与周边社区的关系。,旅游景区游客管理定义为：景区经营管理者以游客为管理对象，在充分认识景区内游客行为特点的基础上，运用科学的管理方法和技术，对游客在景区内活动全过程进行引导、组织、约束、管理，以实现旅游者高质量的旅游体验与景区旅游资源持续利用为目的的动态过程。

2、,游客管理起因于景区中游客量的增加对景区产生的负面影响的加剧。因此，环境保护是游客管理的直接动因，也是游客管理的最初目标。 资源环境保护与提升旅游者旅游体验为旅游景区管理的两大主要目标。,二、景区游客管理的目标,环境保护是20世纪60年代游客管理研究与实践工作的直接动因，并且在之后很长一段时间内游客体验和游客满意度都没有得到重视。 到了21世纪之后，游客管理中的双重目标理论才得以真正的确立下来。 之所以在最初的资源保护目标基础上又吸纳了游客体验的因素从而形成相对成熟的双重目标理论，主要有以下几个原因：,（一）旅游景区游客管理目标的形成及原因,第一，经济方面的原因。 第二，可持续发展的客观要求。 第三，资源保护观念的转变。 第四，游客体验对于以资源保护目标为主指导下的环境承载力理论的缺陷具有一定的弥补作用，这在一定程度上促使了双重目标的形成和深入人心。,资源保护和游客体验之间是对立统一的关系，一方的实现要以另一方为基础，不可偏废其一。尤其是游客体验和游客满意度的讨论一定要在资源得以有效保护的背景下进行，否则对实现双重目标是完全没有意义的。在追求收入和游客体验最大化的同时必须满足资源保护的

3、强约束。,（二）双重目标之间的关系,一、旅游过程游客心理变化规律 （一）影响游客心理活动的因素 1游客的内在心理要素 人的行为来自于先天与后天的心理因素的影响。影响旅游行为的一些后天心理要素主要有： （1）人格。（2）人生观和价值观。 （3）动机。（4）情绪。 （5）自我状态。（6）信念与态度。 （7）兴趣、偏好。,第二节 景区游客行为管理,（1）文化。 （2）群体作用。 （3）社会阶层。 （4）社会制度环境。 （5）经济环境。 （6）情境影响。,2游客心理的外部环境,3游客内在心理要素与外部环境的相互作用 游客心理活动是内在心理要素与外部环境相互作用的结果。内在心理要素与外部环境相互作用体现为外部环境系统的各个要素持续不断地发生刺激作用，后天心理系统中的认知、偏好、态度、兴趣、动机等不断变化，旅游行为在这种过程中被激发。,1.团队与散客行为特征的差异 （1）团队 （2）散客,14,二、游客的行为特征,团队游客是由旅行社组织并安排的，按照固定的旅游线路、交通工具、活动日程与内容，进行一日或数日游的旅游者 团队游客人数一般为10人以上 团队游客的行为往往比较受到约束，没有自主性,15,（

4、1）团队游客的行为特征,散客通常包括个体出游的游客，小团体结伴出游的游客，家庭出游游客等 出行方式分自助和半自助 散客相比团队游客而言，具有决策自主性、内容随机性和活动分散性等特点,16,（2）散客的行为特征2,2.不同年龄游客行为的差异 （1）青少年游客 （2）中年游客 （3）老年游客,年轻人比年老者更趋向于参加旅游活动 老年人探险欲望低，倾向于选择节奏舒缓、舒适并且体力消耗小的旅游活动 年轻人较喜欢时新和刺激性冒险性较强、体力消耗较大的旅游活动,18,2006年9月16日14时左右，陕西省西安市临潼区秦兵马俑一号坑，一位名叫马林的德国青年游客，身穿自制秦兵马俑服装，脸抹兵马俑皮肤色，跳进一号坑修复区秦兵马俑兵阵，上演“人佣秀”。此现象发生仅仅2分钟，就被值勤的秦兵马俑公安干警制止请出，移交给西安市公安临潼分局国保大队。据了解，三个月前，马林从德国来到杭州 一家艺术学校学习行为艺术，并专门研究秦兵马俑，对秦兵马俑的珍爱程度已经达到痴迷程度，为了满足能在佣坑中穿戴起自制秦兵马俑服装，当一回真正的秦佣，贸然进入一号坑修复区秦佣方阵缺口“圆梦”。,德国青年跳坑扮秦俑被抓,山寨版“兵马俑”,

5、事发海南万宁兴隆某景区 游客与眼镜蛇“接吻“被咬(图),（三）不同出行目的游客的行为特征 （四）不同经济收入水平游客的行为特征 （五）不同职业的游客行为特征,1出游率 2旅游偏好 3旅游消费构成,23,（四）不同收入游客的行为特征,决定其能否实现旅游的家庭收入水平，实际上指的是其家庭的可随意支配收入的水平。许多相关研究表明，当一个家庭的收入不足以购买基本生活必需品时，该家庭很少会外出旅游。然而，一旦这个家庭的收入水平超过这一临界点，该家庭用于旅游的消费便会迅速增加且增加比例超过收入比例。 由于最高收入层的人士往往是事务十分繁忙的人物，他们反而没有时间参加更多的旅游活动，出游频率出现一定程度的下降，但一般来说，较高收入的游客更注重外出旅游。,24,1出游率,收入越多，说明其可自由支配的收入越多，在选择产品时，更注重自己的兴趣而不在意产品的价格，因而对目的地有较高的要求。,25,2旅游偏好,收入水平也会影响旅游消费的构成 较富有的家庭会在食、住、购、娱等方面花较多的钱，从而使交通费用在其全部旅游消费中所占的比例缩减 经济条件次之的旅游者消费构成中，交通费用所占的比例则较前者为大，其原因在于

6、食、住、购、娱等方面节省开支比较容易，而在交通方面省钱则比较困难。,26,3旅游消费构成,1出游率 2旅游时间 3旅游偏好 4出游影响因素,27,（五）不同职业游客的行为特征,就业情况与出游关系表现为：已就业的多以公务员、科技人员、工人、公司职员和商业从业人员为主，未就业的多以学生为主。 各类职业中，行政和企业管理人员、专业技术人员、商务人员、工人的出游机会更多，因为这四种职业的人一般工资水平较高、福利较好、度假疗养和出差的机会较多等。行政和企业管理人员、商贸人员去城市出差的机会较多，因而去城市旅游的机会也较多。,28,1出游率,学生的收入来源于家庭，因而出游情况要看家庭的收入水平，而随着学费的不断提高，有孩子读书的家庭一般来说负担不轻，因此，游客以中等收入者为主 而工人、农民、离退休人员等因收入水平和体力限制，出游率较低。,职业决定了一个人闲暇时间的多少，学生、教师是寒暑假旅游者的重要组成部分。 肖俊辉等在对云南游客进行分析时，发现云南游客的职业多种多样，但学生和教师占了近50，这与特定的调查时间（暑假）有着密切的关系，同时表明学生、教师是寒暑假旅游者的重要组成部分。,30,2旅游时

7、间,旅游者的职业和身份不同，对游览内容和对象的选择也不同。一般来说，旅游者根据自身的专业和兴趣选择旅游点。 根据王斌等对西安国内游客的分析，外地游客普遍比较偏爱历史文化遗迹，而农民对历史文化并不十分热衷，相反，他们对大都市现代化成就的喜爱在各职业群体中所占比例是最高的。,31,3旅游偏好,各职业的游客对民族风情十分感兴趣，其中商业服务者、学生和教师对此类产品有较大偏好。 学生是是生态旅游的重要参与者，在游客中占相当大的比例。尤其在暑假和长假。学生或结伴或参加各种夏令营、探险游、生态旅游团外出旅游。,刺激游客出游的因素主要来自媒体、亲友推荐和自己的主动选择，媒体中广播电视和报刊书籍发挥的作用不同 王斌等 对西安国内游客的调查：除离退休人员外，各职业群体的游客自主选择出游的比例较大，尤其是科技人员。离退休的老人更信赖于亲友的推荐，而对媒体特别是广播电视的宣传持怀疑态度。报刊书籍的宣传对学生和教师的旅游决策有较大的影响，在各职业的游客中，除军警和科技人员外，游客对亲友意见的信赖度普遍高于对媒体的信赖，电视和书籍发挥的作用稳定但占的比例较低。,33,4出游影响因素,（一）游客不文明行为的表现

8、游客不文明旅游行为是指游客在景区游览过程中所有可能有损景区环境和景观质量的行为。 它主要表现为两大类： 一是游客在景区游览过程中随意丢弃各种废弃物的行为。 二是游客在游览过程中不遵守景区有关游览规定的违章活动行为。,三、游客不文明旅游行为及其产生原因,1.随处抛丢垃圾、废弃物,随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖,污染公共环境； 2.在非吸烟区吸烟,打喷嚏不掩口鼻,危害他人健康； 3.坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插队加塞,不谦让老幼病残孕； 4.在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电话、猜拳行令、喧哗吵闹；,2019/4/20,35,中国公民国内旅游常见不文明行为,5 .在景观文物、服务设施上乱刻乱画,踩踏禁行绿地,攀爬摘折花木； 6 .不听劝阻喂食、投打动物,危害动物安全； 7 .在他人面前打赤膊、袒胸敞怀,在房间外穿睡衣活动,穿着不合时宜； 8 .讲黄色段子、宣扬封建迷信、传播胡编乱造的政治笑话,热衷低级趣味； 9.强拉外宾合影,违反规定拍照、录像；,2019/4/20,36,中国公民出国（境）旅游常见不文明行为 1 .随处抛丢垃圾、废弃物,随地吐痰、

9、擤鼻涕、吐口香糖,上厕所不冲水,不讲卫生留脏迹； 2 .无视禁烟标志,想吸就吸,污染公共空间,危害他人健康； 3 .乘坐公共交通工具时争抢拥挤,购物、参观时插队加塞,排队等候时跨越黄线；,2019/4/20,37,4 .在车船、飞机、餐厅、宾馆、景点等公共场所高声接打电话、呼朋唤友、猜拳行令、扎堆吵闹； 5 .在教堂、寺庙等宗教场所嬉戏、玩笑,不尊重当地居民风俗； 6.大庭广众之下脱去鞋袜、赤膊袒胸,把裤腿卷到膝盖以上、翘“二郎腿”,酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙,卧室以外穿睡衣或衣冠不整,有碍观瞻；,2019/4/20,38,7 .说话脏字连篇,举止粗鲁专横,遇到纠纷或不顺心的事大发脾气,恶语相向,缺乏基本社交修养； 8.在不打折扣的店铺讨价还价,强行拉外国人拍照、合影； 9 .涉足色情场所、参加赌博活动； 10.不消费却长时间占据消费区域,吃自助餐时多拿浪费,离开宾馆饭店时带走非赠品,享受服务后不付小费,贪小便宜。,2019/4/20,39,2019/4/20,41,2019/4/20,42,2019/4/20,43,2019/4/20,44,2019/4/20,45,2019/4/20,46,2019/4/20,47,2019/4/20,48,一名游客在动物园用树枝戳虎宝宝,几名游客在济南市白云泉边洗脚,10月3日凌晨，四川九寨沟，有近千滞留旅客要求退票，游客甚至“攻陷”了售票处。,2013.10.3 南太行山景区垃圾遍地都是,长沙市烈士公园，游客随地扔垃圾。,想抽就抽,上图.珠海海滨公园和石景山公园栽种的多株植物均遭毁容,谢 谢,随地大小便,想脱就脱,（二）游客不文明行为产生的原因 1.游客的环保意识不强、生态道德素质低下； 2.人们在旅游过程中的“道德感弱化”现象； 3游览活动中人们难以形成保护环境的愿望； 4游客在旅游过程中占有意识（物质摄取意识）外显的表现； 5有一些不文明旅游行为可能是游客的故意破坏行为。,（一）服务性管理办法 1信息传递。 2行为示范。 3有效引导。 4解说系统。 （二）强制性管理方法,四、景区游客管理的方法,一、景区旅游客流的时空分布特征 （一）景区旅游流的时间变化 景区旅游流的强度在一年

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