厦门福友企管顾问公司全面品质管理(tqm)(ppt-101页)

1、全面品质管理 (TQM),主讲：老師,第一章 质量与质量管理,1.认识质量 2.质量管理演变,1.认识质量:,什么是产品的好质量?,我们购买东西会考虑什么因素?,狭义的品质概念和广义的品质概念:,Q = q + c + d + s,最终用户的评价,企业,满足客户要求,产品,优质产品与劣质产品：,合格产品！ （合格品/良品）,企业,不满足客户要求,产品,不合格产品！ （不合格品/不良品）,企业,超出客户要求,产品,喜爱产品！,质量就是滿足顾客要求！,顾客看重的是什么? 蓬松度 软硬度 香味 新鲜 口味,Y = 口味!,客户有何要求？,满足客户哪些方面的要求？,满足客户现在需求： 产品符合品质特性规格 表面看起来无缺点，感觉好 用起来好用、方便,保障客户未来需求： 持久耐用不故障 外在环境影响 安全可靠 为客户设想周到,质量：一组固有特性滿足顾客要求的程度,- 质量成本：,更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载,四大类质量成本的一般比例：,如图所示，预防成本和鉴别成本是随着合格率的提高面趋于增加，而内外部故障成本则相反，这两条曲线的交点正是这两类品质成本的最佳平衡点，评价品质管理体系有效

2、性的根本问题是考虑成本与品质保证值之间的最佳平衡。,合格品率,成本,品质成本,预防、检查成本,内、外部失败成本,品质成本最佳值示意图,适宜的质量成本：,优质企业与劣质企业的质量成本比较:,3.4%,5.1%,优质企业,劣质企业,占总成本比例,质 量,产品特性,质量成本,顾客想要的,老板想要的,品,质,12,. . . 利用通用的测量尺度对“好坏”的程度进行测量。,3,4,5,6,7,66810,6210,233,3.4,.02,西格玛水平,DPMO (百万出错机会缺陷率),- 六西格玛质量：,2019/4/18,全面质量管理,西格玛（Sigma）是什么？,西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。 西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。 换言之： 在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。,2019/4/18,全面质量管理,14,为什么99%还不够好？,2019/4/18,全面质量管理,质量管理发展过程,操作者,工长,检验员,统计,全面质量管理,全面质量控制组织和全面质量管理,1900,191

3、8,1937,1960,1980,2.质量管理:,生产过程,检验,材料,销售,产品,产品,工厂检验管理模式：,检验的发展： - 作业者自己检验：边做边检验，靠感觉来检验； - 领班（工头）检验：靠少数领班感觉来检验； - 检验员检验：设立了检验标准和方法。,检验的扩展： 最终产品的检验（FQC） 过程半成品的检验（PQC）,进料检验（IQC）,方法的改进： 全数检验 百分比抽样检验 统计抽样检验,更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载,生产过程,FQC,材料,销售,产品,产品,检验能保证品质吗？,IQC,PQC,检验的作用： 阻止了不合格的产品流出到顾客处,检验的问题： 1、_ 2、_ 3、_,问题如何解决?,2、过程控制的品质管理（1940以后）：,过程控制的想法：,生产过程,检验,材料,销售,产品,产品,检验作为 品质管理 的唯一方 法,不好的方法！,从生产过程 就开始作品质的管理； 控制好过程 得到好的结果（产品）,生产过程如何控制？,过程品质控制：,生产过程,生产计划,满足要求 的产品,人,法,机,环,过程构成： INPUT过程需求 OUTPUT过程目标 过程因素：4M1E或

4、5M（即人/机/料/法/环 或人/机/料/法/量）,过程控制实际是对4M1E的控制，大大减少了 4M1E因异常变异而产生的不良！,料, 设计品质管理:,设计过程：,新产品 需求,产品设计,制程设计,试作确认,量产,设计品质管理： 设计每个过程进行控制和管理，多采用预防的方法,产品设 计阶段,制程设 计阶段,试作评 价阶段,量产阶段,解决问题,解决问题,_企业,_企业,什么是预防:,在产品正式量产之前(前期),其潜在问题及风险就已 采取预先防范的措施,从而减少了后期(量产时)的品质 缺陷。,4、全面品质管理（1960以后）：,检验的品质管理,过程的品质管理,设计的品质管理,企业全部 过程都要 作品质管 理,企业全体 人员都要 参与品质 管理,实行全面 品质管理 的方法,全面品质管理(TQM),全面品质管理观念提出：,1961年费根堡(A.V.Feigenbaum)正式提出全面质量管制(Total Quality Control，TQC)，主张必须在与质量有关的所有部门配置质量管制人员，实施全体性、全员性的全面质量管制。,品质管理最佳业绩,品质管理的四个等级：,第二章 如何进行全面质量管理

5、,1.全面质量管理系统图 2.TQM经营方针 3.TQM组织架构 4.TQM质量策划 5.TQM质量控制 6.TQM质量改善,1、全面品质管理TQM系统图,顾 客 满 意,销售 QC,设计 QC,制造 QC,交付 QC,人资 QC,材料 QC,设备 QC,成本 QC,品质检查,过程控制,预防管理,品质策划,全面控制,品质控制,品质保证,品质改进,现代品质管理技术、管理,全面管理方法,全过程进行品质管理,全员参与管理 人员品质提升,品质经营 方针和目标,品质体系 策划实施,品质诊断 评审,品质绩效 改进,M O P,C O P,S P,品质 意识,5S 活动,教育 训练,TPM 活动,标准 化,QCC 活动, TQM目标:持续为顾客提供满意的商品和服务; (以顾客为导向，持续改善), 全过程品质管理: - 顾客导向过程(COP)品质管理; - 支持过程(SP)品质管理; - 管理过程(MOP)品质管理., 全面的品质管理: - 品质不是检查出来的，要作过程控制、预防管理 等全面的品质控制； - 实行品质策划、品质控制、品质保证和品质改进 等全方位的管理； - 充分应用现代品质管理的技术和

6、工具致力于改善。, 全员的品管及人员品质的提升。,更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载,TQM各阶层分工,方针管理,全过程管理,日常管理,5S活动、品管圈、提案制度、标准化活动、,高阶主管 中阶主管 基层主管 基层员工,TQM品质观念:,1）顾客导向的品质观念:, 过去对顾客的理解:,组织,提供 产品,？, 现在对顾客的理解:,-向下游顾客延伸:,组织,提供 产品,顾客,顾客,、,消费者,-内部顾客的概念:,顾客,销售,生管,制造,材料,下一过程是上一过程的顾客，也要让内部顾客满意,费根堡Feigenbaum将质量成本分为四大类：,2）质量成本的观念:,方针 目标,顾客需求,整合力量,最高管理者,充份考虑各方需求; 规划远景目标，建立方针/目标; 营造良好环境氛围; 提供所需资源; 承认绩效，激励员工;,3）目标质量管理的观念:,更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载,“过程”的定义：,过 程,OUTPUT 过程目标,INPUT 过程需求,过程因素：人 、资源（料/机/具/软件等）、 法、管理指标,过程三要素：,4）过程质量管理的观念:,过程和结果的关系：,公司的品质 产品的品质

7、,基层,领导层,了解顾客需求 了解方针目标 明确职责权限 主动评估业绩 提高工作积极性,做好每个人的作业品质! 提升每个人的能力素质! 养成每个人的品质意识!,5）全员参与的质量管理观念:,S(Standard)：标准 (Do)：实施 (Check)：检查(Action)：纠正 S,品质维持必须推行标准化活动,推行标准化就要让全体员工都遵守标准作业.,稳定的管理状态维持現有水平，不使它降下。,6）质量管理维持与改进的观念:,P(Plan)：计划 (Do)：实施 (Check)：检讨(Action)：改进 S,改进管理,最初之状态,提高水准,打破现状,改善后状态,维持,改进,维持,改进,维持,改进,品质向上,竞争策略,经营策略,经营方针,TQM （经营管理）,WHY DO,DO WHAT,2、TQM方针管理,竞争与管理,企业经营策略定位分析,外在威胁 (threats),外在机会 （opportunities）,内 在 劣 势,内 在 优 势,weakness,strengths, SWOT分析,方针管理,更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载,40,目标的管理架构,组织愿景,使命(中

8、长期),短期经营成果目标(年度),执行,共同承诺,部门内目标,绩效评估,跨部门目标,定期检讨,41,目标是甚么?,降低成本? 提高效率? 提升质量? 提高销售量? 增加产量? ,赚钱,长期目标实现活动（例）,长期目标实现活动（例）,各部门的年度方针实施,各部门品质方针目标分解（XX年度）,市场投诉 5万 5万 5万,返工成本 10万 10万 3万 5万 1万 1万,制造不良 20万 20万 0.5万 8万 11万 0.5万,新产品投诉15万 15万 1万 1万 1万 12万,更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载,层級特性 组织结构必须精简，有利于推行成效之展现。 勤耕基层运作，注意细微末节 以小团队基础，建立团队的明确目标 目标向下分解，成果向上整合 组织层級范围应精簡，以免造成沟通困难 塑造人性化管理体系，激发员工创意。,3、TQM组织架构,TQM的组织,过程导向 規划流程化组织架构, 並管理各运作单元 整合协调组织机能間各流程之运作 建立流程绩效指标並持續改善 提昇质量委员会层级及授权，展现整合成效,TQM的组织,全员参与： 向心力为TQM之重要基础 员工承诺是TQM之关鍵动力

9、 员工应知道其工作质量之重要性 员工应知道如何做对的事 员工应以团队成功为其首要信念 主管必须明确规划未来方向并传达下属 重视人性价值, 过程须溶入人性化考量,TQM的组织,沟通文化 尊重人性、强化全员参与热诚。 组织文化应受全员认同与尊重 建立基本的文化道德观，强调互助诚信 避免集权式及英雄化主义 强调团队合作，培养专业能力 组织权责分明，扫除沟通障碍 强调工作效率, 明確层級責任 建立人性化激励，奖励员工创新,品 管 组 织,进料检验 IQC Incoming Quality Control 品质检验 制程检验 PQC Process Quality Control 最终检验 FQC Final Quality Control 出货检验 OQC Outgoing Quality Control 品质主管 品质工程 QE Quality Engineering 品质管理 品质保证 QA Quality Assurance (品质稽核) (Quality Audit) 检验:发现问题,消除不良流动 管理:预防问题,解决问题,品质管理组织：,生管部,制造部,制造部,物料部,品管部,技术部,总经理,

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