个险营销员品质管理教材

1、43中国人民健康保险股份有限公司个险营销员品质管理办法 第一章 总 则第一条 为树立公司专业诚信的良好形象，规范保险营销员的展业和服务行为，促进公司业务持续、健康发展。根据国家法律、法规、监管规定，以及中国人民健康保险股份有限公司个险营销员管理办法的相关规定，特制定中国人民健康保险股份有限公司个险营销员品质管理办法（以下简称本办法）。第二条 本办法适用于和公司签订保险代理合同的个险保险营销员（以下简称“ 营销员” ）。 第三条 各分公司设立纪律委员会，纪律委员会是分公司处理违规案件之最高机构，依本办法对奖励或惩处进行审查裁定，拥有营销员日常管理的最高裁决权。该机构由分公司总经理室、销售、核保、理赔、客服等相关部门选派人员共同组成。 第二章 国家相关法律、法规第四条 营销员从事保险营销活动应当遵守国家法律、行政法规和中国保监会的有关规定和公司的规章制度。具体要求如下：（一）营销员应当在所属保险公司授权范围内从事保险营销活动，自觉接受所属保险公司的管理、履行委托协议约定的义务；44（二）营销员从事保险营销活动，应当出示保险代理人展业证书（以下简称“展 业证” ；（三）营销员应当客观、全面、

2、准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息，应当向客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息；（四）营销员销售投资连结保险、万能保险等保险新型产品的，应当明确告知客户此类产品的费用扣除情况，并提示购买此类产品的投资风险；（五）营销员应当将保险单据等重要文件交由投保人或者被保险人本人签名确认；（六）营销员不得与非法从事保险业务、保险中介业务的机构或者个人发生保险业务往来；（七）营销员代为办理保险业务，不得同时与两家或者两家以上保险公司建立委托代理关系，签订保险代理合同；（八）营销员从事保险营销活动，不得有下列行为：1.做虚假或者误导性说明、宣传；2.擅自印制、发放、传播保险产品宣传材料；3.对不同保险产品内容做不公平或者不完全比较；4.隐瞒与保险合同有关的重要情况；5.对保险产品未来不确定收益作出超出产品条款规定的承诺；6.对保险公司的财务状况和偿付能力作出虚假或者误导性陈45述；7.利用行政处罚结果或者捏造、散布虚假事实，诋毁其他保险公司、保险中介机构或者个人的信誉；8.利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保

3、险合同；9.给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同规定以外的其他利益；10.向投保人、被保险人或者受益人收取保险费以外的费用；11.阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务；12.未经保险公司同意或者授权擅自变更保险条款和保险费率；13.未经保险合同当事人同意或者授权擅自填写、更改保险合同以及文件内容；14.未经投保人或者被保险人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保险人签署保险单证及相关重要文件；15.诱导、唆使投保人终止、放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，且损害投保人利益；16.泄露投保人、被保险人、受益人、保险公司的商业秘密或者个人隐私；17.超出展业证载明的业务范围、销售区域从事保险营销活动；4618.挪用、截留、侵占保险费、保险赔款或者保险金；19.串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金或者保险赔款；20.伪造、变造、转让资格证书或者展业证；21.私自印制、伪造、变造、倒买倒卖、隐匿、销毁保险单证；22.中国保监会规定的其他扰乱保险市场秩序的行为和公司规章制度明令禁止的行为；（九）禁止营销员销售或协助销售“地下保单” （即在当地机构内为港澳地区

4、保险公司销售保单，包括直接销售、宣传、派发资料、推介等行为），一经查实，则公司将解除同其签署的保险代理合同，并将其上报当地保险行业协会，列入公司营销员黑名单，永不录用为营销员或公司正式员工；构成犯罪的，将依法移送司法机关处理。第三章 职业道德指引第五条 营销员展业及内部管理（一）保持仪表整洁，礼貌待人态度热情，严禁与客户争吵、打架、公然侮辱他人等过激行为，在集体活动中服从管理；（二）拜访客户应事前约定适合的时间、地点，事前未约定的拜访应选择客户适合的时间；（三）在展业过程中，主动向客户出示展业证，作为本公司营销员的身份证明；47（四）严格遵守诚信原则，如实告知客户本公司保险条款的内容及其含义，主动向公司提交与承保相关的客户信息；（五）使用公司统一提供的展业宣传资料，完整表达宣传资料的含义，不得增加、减少或只选择对客户有利的内容。不得使用其他公司的条款、展业资料以及自制的宣传资料；（六）认真讲解保险条款各项内容，保证客户了解投保人、被保险人应承担的责任及享有的合同利益。若对保险合同不清楚、不理解时，应咨询公司相关部门，获得正确解释告知客户；（七）根据客户的保险需求及其经济承受能力，推荐相

5、应的保险产品；（八）不得针对同业保险公司及其产品、保险中介机构，采用不正确的或误导性的宣传手段；（九）应向客户特别强调保单的长期性以及中途失效或退保的后果；（十）禁止以支付或同意支付保险费回扣、佣金回扣以及保单规定之外的任何利益诱使客户投保；（十一）禁止向投保人收取非公司许可的任何额外费用；（十二）禁止代客户垫交保险费；（十三）在任何时候不得以个人名义收取保险费，不得将收取的保险费存入个人帐户或挪作他用；（十四）不得以中国人民健康保险股份有限公司营销员的名义与任何客户借款、欠款。任何营销员若因此遭到客户投诉的，公司48不承担任何责任，且公司对营销员将作出严厉处分甚至终止保险代理合同；（十五）如果现有保单明显不符合客户的需要，仅可以准确完整地向客户解释说明现有保单的相关责任利益，禁止诱导客户终止任何现有保单；（十六）严禁为达到诱使客户转保、保单失效、丧失保单权利以及退保等目的做出错误的陈述或片面的比较，以及试图诱使本公司的其他营销员不对相应保单进行服务；（十七）禁止代客户在投保单及其他应由客户签字的单证或文件上签字；未经客户本人书面授权，也不得让第三者代客户签字，即使客户口头授权亦不得接

6、受；（十八）公司签发之保险合同及相关单证必须及时送达客户，营销员不得代客户保管保险合同；（十九）禁止修改公司的任何单证、文件、资料；（二十）不得代表公司承担任何保险责任，不得以公司信誉做出任何担保；（二十一）禁止代表公司签发保单或以其他形式使公司承担责任。没有公司的授权，不得对公司是否签发保险单以及公司所提供的健康服务做出任何保证或承诺；（二十二）自投保之日起，营销员已知或怀疑投保人或被保险人的职业、健康状况发生变化、没有履行如实告知义务等情况，应49及时通知公司做进一步调查，公司相关部门做出明确答复之前，营销员不得将公司签发的保险单、批单等递送投保人或其他相关人员；（二十三）营销员有确认客户身份及协助客户履行如实告知有关投保、保全、理赔等事项之义务；（二十四）营销员有向公司反映其了解到的保险事故实情，协助、配合公司调查的义务；（二十五）禁止与客户串通安排他人顶替投保人或被保险人体检；（二十六）除进行正常代理活动外，在代理合同有效期内及代理合同终止后均不得透露任何涉及本公司业务处理和客户的信息。从事正常的代理活动时，也应杜绝向客户之外的人透露此类信息；（二十七）未经公司许可，不得将自己

7、的业务转让他人，也不得接受他人转让的业务；（二十八）未经公司许可，营销员无权向他人表示其有权接受协议理赔条件、支付任何损失赔偿或承担公司赔付的节余部分；（二十九）禁止与客户或其他人串通，制造虚假理赔案骗取保险金。也不得挪用或转移公司支付给客户的全部或部分保险金；（三十）禁止兼职从事保险代理业务；50（三十一）未经公司书面认可，禁止以任何方式在任何传播媒体上做有关公司的广告，不得签署、散发有关公司或其他保险公司的通知，也不得印制、签署和散发带有公司名称或图标的文件或物品。营销员做出未经授权的行为或声明致使公司参加诉讼，其个人应承担由此引起的包括诉讼费用在内的全部费用和赔偿金；（三十二）未经公司许可，不得擅自以公司名义、标识设立网站或博客；（三十三）必须使用公司统一规定之名片，不得私自印刷、变更有关职级、职称等内容；（三十四）禁止使用非法手段使已与公司签定保险合同或已向公司递交投保单的客户向其他公司转移投保；（三十五）禁止引诱、怂恿或试图引诱、怂恿公司的内勤员工或营销员解除保险代理合同；（三十六）营销员在公共场所开展保险业务咨询、宣传、增员，须呈报公司审批，经公司同意后方可进行。否则，将视

8、为违规、违纪行为，受到严厉处分；（三十七）有意愿加入中国人民健康保险股份有限公司的所有准营销员必须提供真实的签约资料。（若提供虚假身份证明、学历证明、收入证明或隐瞒、虚报从业经历等，则公司有权将名单上报保险行业协会，或按国家法律法规和保险代理合同书、代理人行为规范及相关行政制度追究其违约责任。）51第六条 业务主管管理守则（一）对直管增员进行管理、训练、督导，并使增员守法、守规、守纪、遵守保险代理合同，专业经营；（二）对所管组员管理、训练、督导，带领团队营销员守法、守规、守纪、遵守保险代理合同，专业经营；（三）业务主管增员时，必须遵守公司对增员的基本要求和相关条件规定；（四）若业务主管未尽职责，严重失职，导致团队管理涣散、业绩较差，或受到团队成员投诉，证据确凿的，将追究其违约责任。第七条 营销服务部管理守则（一）营销服务部职场是公司提供给营销员开展业务活动之场所，营销员必须遵守营销服务部职场管理规定，并对营销服务部职场内之公司财物、文件资料等爱惜使用，妥善保管；（二）爱护使用公共设备和设施；不准擅自改动职场布局或将公司物品搬离职场；禁止在职场内使用非工作需要的电器；禁止在职场内从事与工

9、作无关的活动；禁止用电话上网及拨打声讯台；（三）必须保持职场清洁及秩序，不准乱丢垃圾、吐痰；（四）不准在职场内大声喧哗及吵闹；（五）工作时间须着职业装；禁止在职场饮食、吸烟、吸毒、酗酒；（六）禁止在职场内销售非本公司产品及商品。52第四章 行政作业指引第八条 新契约（一）营销员有协助客户履行如实告知投保事项之义务。如因客户未如实告知之原因，导致保险合同正常通过，公司有权在日后扣回营销员已领取之相关佣金报酬；（二）营销员必须在投保人及被保险人签署投保书及相关单证（如保单、体检通知书、问题件审核通知书等）之日起三个工作日内，将上述单证、文件交回公司；（三）营销员在招揽业务过程中及在客户投保时，不得隐瞒客户已告知的各项投保事项；（四）营销员必须亲视投保人、被保险人签署投保书等与保险合同相关的单证，并有义务将面见情况如实向公司反映；（五）对新契约问题件必须在签发之日起十天内回复，如有特殊情况须以书面形式向问题件发出部门说明；（六）营销员应在公司发放保单后三个工作日内将保险合同送达客户，并再次就保险合同条款为客户进一步说明，并于其后的三个工作日内将保单回执交回公司；（七）客户需体检时，营销员应陪同并严格按公司有关规定告知客户带好相关证件同时告知体检注意事项；（八）禁止营销员代客户体检，或协助他人代客户体检，或隐瞒客户身份；53（九）同一被保险人同时投保相同保险计划，不得拆分成两份或以上的投保申请。第九条 保全（一）当投保人、被保险人需变更保险合同内容时，营销员应于收到客户任何形式通知之日起两个工作日内到客户处收取保险合同原件及相关单证，并让客户签署相关变更申请书，且必须自签署之日起两个工作日内送交公司；（二）对保全问题件，必须在问题件签发之日起十天内回复，如有特殊情况须以书面形式向公司保全部门审批；（三）营销员必须将已完成各项变更的保险合同及相关资料在公司印发之日起一个月内交还客户；（四）营销员必须及时向客户解释公司行政作业规定并协助客户将资料提交公司。第十条 理赔（一）营销员不得向客户承诺公司是否理赔；（二）营销员必须在获悉客户发生保险事故后两个工作日内通知公司；（三）营销员必须在客户签署理赔申请书之日

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