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医院案例剖析之杭州市余杭区第五人民医院：医患友好健康相守

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1、,医患友好健康相守,以人为本的发展本源与时俱进的实际结果,目录,目录,7,近年来，国家卫计委启动进一步改善医疗服务行动计划，并委托健康报负责开展医患友好度项目研究。医患友好度是一项以病人为中心，以改善看病就医感受为出发点，以改善医疗服务为主题，实现为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务目标。 2014年在三级医院温州医学院附属医院完成试点。2015年，健康报继续将医患友好度工作推广至基层医院及社区卫生服务中心进行试点，我院及杭州市下城区文晖街道社区卫生服务中心分别作为全国唯一的基层医院及社区卫生服务中心试点单位，开展医患友好度工作。,8,目录,试点回顾,-,试点回顾,分阶段推进医患友好度,一是以解决问题为导向二是以改善服务为手段三是以提升医患互信度为目标,硬件环境友好支付系统友好虚拟环境友好隐私保护友好导医系统友好就诊流程友好医患沟通友好职工友好个人健康和疾病管理友好,10个维度,分阶段推进,1、编制评价体系,在试点工作前对医患友好现状进行基线调查，试点推进中进行分阶段对照,选择社会人群作为试点阶段的主要观察人群,社区干部、机关人员、媒体人员、门

2、诊病人、住院病人、慢性病人、预防接种人员、医务人员8类人群,15,分阶段推进,2、基线调查,分阶段推进,3、定向观察,分阶段推进,4、体验活动,为患者搭建高效的医患互动平台,分阶段推进,5、线上线下互动,对不同观察人群在接受服务后的感受、评价、建议进行分析，进而改善友好度，由此提升患者对医院的关注度与忠诚度,分阶段推进,6、即时评价,分阶段推进,支付宝结算,分阶段推进,支付宝结算,分阶段推进,支付宝结算,分阶段推进,分阶段推进,分阶段推进,分阶段推进,1,2,改版后的微信、官网平台，体现了以患者为中心,线上：开通满意度调查、院长信箱、留言窗和实时医患互动,线下：通过意见箱和门诊、住院病人满意度测评等方式收集意见、建议,27,分阶段推进,改版后的微信、官网平台，体现了以患者为中心,28,分阶段推进,分阶段推进,30,分阶段推进,31,职工关爱十个一一份温馨祝福一片活动场地一场亲密接触一次困难帮扶一项人身关怀一次技能提升一个智能平台一个心灵之家一份逸致心情一部成长计划,患者关爱十个一撒一张互联网做一个小发明亮一道风景线讲一份人情味当一次牵线员做一位老朋友

3、找一次不自在传一种健康经转一次视角立一个文化,分阶段推进,分阶段推进,分阶段推进,分阶段推进,35,分阶段推进,36,分阶段推进,目录,59.54上升至83.39，增幅达40.06%,医务人员主动宣传应用线上服务功能，减少患者在院等候时间,39,满意度提升,40,对于医患友好度工作，杭州市副市长陈红英作出重要批示,41,获得了全国改善服务创新医院奖,42,43,我院参与编写的基层医院医患友好度建设实务指南，是我国第一本关于“医患友好度”建设的专著，该书4月份已由人民卫生出版社正式出版发行,46,“四个度”的提升,“四个度”的提升,“四个度”的提升,忠诚度,是指社会对品牌的消费程度,医院服务对象,初次就诊人数占16.55% 多次就诊的人数占83.45%,部分时常在医院就诊的患者成为医院的志愿者，现有志愿者80余人，最长服务时间每周达5天,通过线上线下互补的模式，不断完善就医流程，实实在在改善老百姓的就医感受，满足不同服务对象的需求,49,“四个度”的提升,美誉度,是指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标,“四个度”的提升,目录,医患友好度工

4、作作为国家卫生计生委推进健康中国建设的重要抓手，国家卫计委医政医管局、新闻宣传司委托健康报进行医患友好度试点的工作全面推广，已在综合性医院、社区卫生服务中心、中医院、精神病专科医院、妇幼医院、民营医院进行分类试点，现有试点的三级医院有温一院、湘雅医院、上海一妇幼浙江省将纳入医疗卫生工作十三五规划宁波市卫计委高度重视医患友好工作，将在全市推广，6月17日健康报项目组将至宁波进行工作指导桐庐县政府已纳入2016年政府十项重点工作之一 5月28日健康报在驻各省记者站站长会上已布置医患友好度推广工作，确定10月份将在我院召开现场推介会。,1、“医患友好度”工作现状与趋势,1、“医患友好度”工作现状与趋势,2、“医患友好度”是什么,“四个新”的探索,余杭跪疗哥1月3日晚，我院康复科王建之医生为患者诊疗时单膝跪地，这一姿势引得家属感动并主动拍下照片上传至网上，当即引发众多网友热议和点赞，“余杭跪疗哥”也因此得名，余杭晨报、钱江晚报、杭州综合频道等媒体都对此事进行了报道,“四个新”的探索,深耕社区五回访经治医生电话回访、特殊病人上门回访、社区责任医生上门回访、病友服务中心电话抽查回访、职能科上门回访,“四个新”的探索,医护欢乐过节实现了医护人员“过节不考试”想法，全体护士以科室为单位进行分组，各自展现厨艺，邀请医生共同参与品尝和游戏，在活动中释放工作压力，增进团队凝聚力,测评分析,实践探索,按月进行满意度测评和分析，继续以“问题为导向”，争取把患者满意度再提高一步,修订评价体系条文完善医患互动线上功能推动线下服务的持续改进,“四个新”的探索,鼓励多种形式的服务创新,确定11个科室为创新服务重点科室，每个科室必须创新医疗服务项,下一步：,继续做好：,“四个新”的探索,医患友好度建设,创新设计体现效率效益提升的指标,“四个新”的探索,谢谢,

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