电力服务规范用语
7页1、1 服务规范用语服务规范用语 一:日常礼貌用语一:日常礼貌用语 基本服务用语(即十字用语):基本服务用语(即十字用语): 请、您好、谢谢、对不起、再见 日常礼貌用语:日常礼貌用语: 接听用户电话时, “您好,请讲” ; 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语; 礼貌性地称呼语:“您、先生、女士、小朋友” ; 问候语:“早晨好、下午好、晚上好等” ; 歉意语:“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等” ; 答谢语:“不用谢、没关系、不客气等” ; 询问语:“您还有什么问题吗?” 。 二:客服代表服务规范用语二:客服代表服务规范用语 1 1、规范的问候语、规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话,并致以问候语,随后报出单位名称和工号。问候时 要以开朗的语气、微笑着表达。 (1)问候对方时 “您好,欢迎致电陕西省地方电力(集团)有限公司 XX 呼叫中心,号话务员很高兴 为您服务。 ” (2)客户问候时 客户:“您好!” 客户代表:“您好,请问有什么可以帮您?” (3)让客户等候时,接通后要先致歉,不可以没有表示 “您好,对不起,让您久等了,请问有什么可以帮到您。 ” 2 2、
2、规范的应答用语、规范的应答用语 在应答过程中如果已知客户姓名,可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏,这样 会使客户感觉到你对他/她的重视。 (1)需要客户重复时 2 “对不起,由于我没有听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗?” “非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍。 ” (2)转接客户来电时 向客户解释转接电话的原因,以及转接给何人; 在挂断电话前要确认转接的电话有人接听; 把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。 如果无法转接,要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。 “您的这件事情会有专人负责,我帮您把电话转接给 xxxx 好吗?” “对不起,请您稍等一下,您咨询的是 xx 问题,我请专家为您解答好吗?” (3)客户咨询到无法回答的问题时 “对不起,您咨询的问题我暂时无法确定,需要核实后再回复您,请您留下联系电话 好吗?我会尽快查询后与您联系的” 。 (4)遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起,这不在本公司的服务范围内,请问我还能帮您做什么?” (5)无法听清楚客户的声音时 “对不起,您的声音太小,麻烦您说话声音大点,好吗?” “对不起,我没有听清楚您说的最后
3、一句,请重复一遍,好吗?” (6)遇到客户讲方言时 “对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢您!” “很抱歉,您讲的方言我听不太明白,请您讲普通话好吗?或者您讲慢一点。 ” 3 3、规范的查询用语、规范的查询用语 (1)需要客户等待时 让客户等待要征得客户的同意、告知等待的原因,如果可能还要提示等待时间的 长短。回线时要感谢客户的耐心等候。 “对不起,请您稍等,对不起,请您稍等,这个问题我帮您查询一下好吗?” 返回通话状态时要说“XX 先生(女士) ,很抱歉,让您久等了很抱歉,让您久等了。 ” (2)需要客户提供资料时 “请问您贵姓?” “为了更好的为您提供服务,方便留下您的联系方式吗?” “请您提供” 3 (3)需要客户记录有关内容时 要引导客户完成必要的信息记录,不可以语速过快,也不可以不提示客户。 “麻烦您记录一下,好吗?” “请问您记录好了吗?” (4)答复查询结果时 “您要求的 XX 业务已受理,一般情况下大约在 XX 时间内完成。 ” “经过查询,您的问题正在处理,还需要 XX 天(小时)的处理时间。 ” 4 4、规范的解答用语、规范的解答用语 解答问题时,客户代表要自信地向客户
4、提供正确信息,不能误导或说出模棱两可的 话;遇到无法解决的问题时,不能推给客户。 (1)客户总是不明白时 “对不起,是我没说清楚,我再给您讲一遍,好吗?” “不知道我讲的您听明白了吗?” (2)客户的要求与企业的规定相矛盾时 客户代表的态度要诚恳,要讲清缘由,争取客户的理解。 “对不起,按照 XX 规定,您的这个要求我们无法满足,请原谅。 ” “不好意思,这件事情恐怕暂时帮不到您,因为” (3)客户提出的要求无法满足时 客户代表的表达要委婉,对客户的期望要表示理解,要告诉客户不能满足其要求的 原因,争取客户的支持和谅解。 “我很愿意帮助您,但目前处理这件事有难度。 ” “很抱歉,这超出了我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。 ” (4)客户提出的问题无法立刻答复时 对于权限之外或不确定的问题,要适当地对客户表示致歉,要勇于承认自己无法 立刻回答,要向客户保证,会迅速找到答案并尽快回复他,切记不懂装懂。 “对不起,这个问题有点特别,请稍后,我帮您查一下。 ” “对不起,您的问题我暂时无法答复,我已记录下来,在 XX(时间)后我的同事会与 您联系,您看可以吗?” (5)需要请求客户谅解时 “对
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