了解客户需求

1、了解客户需求 锁定目标房源,第一部分 了解客户需求,那么我们为什么要了解客户的需求呢？因为你了解了客户的需求，这笔业务也就成功了一半，剩下的事情就都好办。,内容：,第二部分 锁定目标房源,第一部分 了解客户需求,那么我们为什么要了解客户的需求呢？因为你了解了客户的需求，这笔业务也就成功了一半，剩下的事情就都好办。,意义：因为它很重要,了解客户需求是成交的前提，从两个方面来讲：1.整个销售过程从营销概念来讲：其核心是发现需求并满足，2.从客户购买心理来讲：需求欲望动机决心实施购买来满足。,理想需求,客户理想中的房子。（很多人都希望在郑州有套房子，但并不是人人都能买得起，这只是一种理想状态，并不一定要去实施购买。）,真实需求,根据自身条件所能承受的房子。我们想要了解的就是这种需求，因为它是客户对房产要求的真实表达。,潜在需求,客户本身能力之外的需求或未来的某种需求。我们在谈业务的过程当中，要注意挖掘客户的潜在需求，比如：引导客户按揭购房或超前意识选择房源。,从那些方面来了解客户的真实需求(提问),1居住对象（主要和同住）（可以判断楼层、面积） 2.工作、生活、社交区域（掌握位置是否适合客户

2、） 3承受能力：资金（首付能力）（大老板不一定买大 房子）收入情况（月供支付能力）,如何发现真实需求,1做好铺垫，接待前期的铺垫非常重要。,（1）什么是铺垫？ 言语：天气很热、您是怎么来的、您的东西可以放在这里、您的孩子真可爱（孩子是最好的道具，孩子是一个家庭的希望，你去夸奖孩子聪明可爱，比夸奖大人还管用）还有很多 客户第一次到案场，我们一般称呼其“先生、女士”，但下一次我们无论是打回访电话或者客户再次到访，我们的称呼会有所改变，一般都变成“李哥、王姐”，当然有些年龄确有差别的客户（或者有一定身份）我们还应当尊称其先生或女士。 动作：下雨天帮客房收一下伞、老人进来时搀扶一下等 冬天倒一杯热水，夏天动一下空调扇页（配合话语倍感亲切）,（2）铺垫的好处：A短时间内拉近距离（稳定客户情绪、解除客户戒心）B争取时间、观察细节（服装、举止、谈吞）C整理思绪、揣摩心理（如何对付客户，从何处下手),要求：,1完全投入,2尊重对方,3注意话题,A不要背台词（问好、夸孩子、搀老人，话也说了、事也做了、时间耗费了，但象背台词，明显敷衍，谈不上质量）B不要演过了（太夸张，象碰到亲舅舅一样，让人怀疑） 如何做

3、到两者之间，不夸张、不做作，很难，要练、要感觉，时间长了，火侯把握好了，你会感觉很自然、很舒服。 要铺垫顺利，对置业顾问的知识面和阅历都是一个考验。高质量的铺垫，对业务员的亲和力和沟通能力是个考验。,1完全投入,主张以人为本、亲近第一、尊重客户。推销房子，首先要通过与客户沟通、推销自己。售楼员务必铭记在心，沟通的前题是尊重对方、客户至上，只有你先尊重客户，才能让客户尊重你。（不要以貌取人：老百姓和大老板、汗衫与宝马）,2尊重对方,（切记不可公事公办只谈房子）要想做好铺垫，就必须顺着客户的话题走，同时要引导客户转向你想谈的内容，转移到房子或与房子相关的话题上来。,3注意话题,儿子考取美国哈佛,老爸特别开心,要送一辆车。来到汽车店。 “我儿子考上哈佛了，想给儿子买辆车”。 “您看这款车” “我儿子考前拼命复习” “这车子性能” “我儿子挺争气” “这车子安全性” 老头子，急了，“不买了”。 经理出面了。“你的儿子有出息”。最后成交。 老头子跟经理说：我给我儿子买车，他老是车子车子。,老爸买车,通过这个故事大家可以了解到，主观上：我们要买房子。客观上：我们要与客户沟通，各个方面多交流，有百利

4、而无一害。 铺垫实质是赢得客户信任，它应该贯穿于整个售楼过程。 只有做好了铺垫，我们才能当好客户的参谋、做好客户的顾问、取得客户的信任。,2了解客户需求的两种方法：,A直接了当,B旁敲侧击,直接发问，不绕圈子。比如：你看多大的房子；我们有xx和xx面积的-,A直接了当,B旁敲侧击,我们可以用拉家常的形式去引出他的话题,在我们与客户的聊天当中能学到很多东西，每个人都有种感觉：好为人师，谁都希望自己的谈话被人注意，甚至引为经典，我们刻意去为客户创造这种氛围，可以使客户更容易放松。有些人特别喜欢炫耀一些事情，例如儿子在国外、家里生意如何如何好等等，那么我们就给他提供这样一个舞台，让客户展示他的荣耀(把客户抬高一点，很多事情都好办，比如说你总夸他很成功、赚钱很多，到最后谈优惠时他就不好意思斤斤计较)另外，你给他机会展示，对方一旦打开了话匣子，很多问题也就不用你去问，他自己就会讲出来，例如：几口人住（了解几室）、是否带老人（了解楼层）、给谁买房（结婚、上学）、目前住哪里（了解区域）、在哪里工作（了解承受力、交通问题，包括问想要几楼也是了解承受力。）付款方式（了解承受力）等等。作为置业顾问，你只需

5、要观察反应，捕捉反映就可以了，谈客户也自然变得简单多了，所以说我们总是讲这个时候你就要注意倾听，听得明白、分析得清楚就可以了。,注意：上帝给我们一个嘴巴、两只耳朵、两个眼睛就是让我们多听、多看、少说。,1.学会倾听、多加引导。在听的同时引导客户讲靠近你想了解的内容，但不要直接发问，从客户讲的内容中提炼出我们所需要的东西；,2.言多必失、沉默是金。优秀售楼员的功力在于会讲有威力的话（即质量而不是数量）。灵牙利齿往往给客户以职业推销员的感觉，容易产生警觉和戒心。（站在客户角度：你都讲到了，我还有什么话说呢？如果我没什么说的了，你还能了解什么呢？）所以说在日常接待中要注意少说多听。,3.细心观察、善于捕捉。通过与客户之间的交流，观察和捕捉客户的第每个反应，并从中提练出针对销售有利和不利的东西，有利的要加以发挥，不利的加以引导。在随意的交谈当中往往能得到很真实的东西，要善于发现和捕捉。（例如：客户到xxx售房部，在销售资料上从五楼的房价一直向上翻，我们就应该注意一下他的购买能力。）还有很多细节要注意观察，特别要注意观察客户不经意间表现出来的一些肢体语言，比如谈到总价时，客户的神情惊讶或者平静；

6、当你开始逼定时，客户不停地抽烟；当总台发出封房信息时，客户显出紧张；案场定房频繁，客户在左顾右盼等等。通过这些观察，我们必须自己来判断分析，并提醒客户关注。（切忌自己无动于衷，总台发出信息，要判断信息、点拨客户）,4.话题交叉、相互印证。在与客户交流过程当中，我们经常会与客户交流很多话题，作为一名有经验的置业顾问应该通过聊天，针对性地验证一些问题，得到一个正确的结论。比如说：客户想购买兴隆花园的房子，在聊天过程中知道孩子在拖一中上学，告诉你孩子上学离家不远，后来又推脱说自己现在住在西工区，不方便为过来，这显然不是真实的情况。（这只是例子其他如此）,5.试探性介绍。推荐具体房源的过程中，当介绍价格（首付、月供），通过察言观色了解客户对价格的实际承受能力。有必要的话，在介绍过程中及时调整房源，避免价格过高或过低的进行错误性介绍。最后一旦返工，客户是否有耐心听就不一定了，一定要留有后路。（举例说明140与120同是三室）,6.巧用外因。就是利用客户对其他楼盘的关注情况来了解客户的真实需求。（引出话题：买套房子可真不容易，这里看看，那里看看，确实挺累的引导客户顺着话题继续谈）通过了解客户对其他

7、楼盘的评价，很容易可以了解到客户的档次、以及对楼盘的要求。比如：某某楼盘住的人太杂了、某某楼盘太贵、某某楼盘什么都好就是物业管理不理想等等。（通过这些可以了解客户购房时看重什么，不看重什么或者说排斥什么，也能反映客户的真实需求）注意：客户说某竞争楼盘的缺点，如果直接附和攻击，有违职业道德、传到对方耳朵里引发矛盾，客户听了也不一定舒服。技巧：我原来有个客户也这么说。我有一个朋友在那卖房，后来后悔的不得了。,前面讲到的这些是基本方法，并不局限于与客户的首次接触，了解需求贯穿整个销售过程，作为一名优秀的置业顾问应该把它与销售有机结合，而且不被客户感觉到。 记住一点：只有最后签约了，才是客户的真实需求。,第二部分：锁定目标房源,锁定目标房源在整个谈判过程里是很重要的，一个客户是否可以拿下，成功和正确的锁定房源是关键。有时会因为房源的锁定不正确，轻则延长谈判时间，引起很多不必要的麻烦；重则失去一个意向客户，所以我们有必要帮助客户锁定房源。,锁定房源的基础是：了解客户的需求。客户的需求清楚了，给他定哪套房基本上就水到渠成。,为什么要帮助客户锁定房源呢?,1.选择是痛苦的 （客户）,不能给客户太多的

8、房源，客户会挑花了眼，而且感觉房子还多的是，没有紧迫感，很容易阻碍成交过程，作为置业顾问必须先帮助客户做出选择，然后再拿出房子来介绍。（这就可以看出来前期的铺垫及了解需求是多么重要，只有做好铺垫、了解需求，才能为客户锁定房源）。同时在销售过程中要强调总台的作用，配合置业顾问的洽谈进展情况，很有章法的封放房源，做到步调一致。（不要担心封错了房，只要你把握好客户的需求，即便出现失误，也有解决的办法。但是千万不要不敢封房，那样更可怕。） 特别忌讳给客户两套旗鼓相当、各有利弊的房源。 同等面积下，西户采光好，但夏天西晒很热，中户采光不太好但布局合理，这样的选择最难。 加深印象小故事驴子的故事（布里丹效应） 一堆干草和一堆嫩草（帮客户拿主意，不要让客户太痛苦。）,2产品的两面性（置业顾问）,产品都有它的两面性，没有十全十美的产品，也没有一无是处的产品，关键在于你怎么去看待这个问题。因此，我们要坚信自己的房子是最好的，坚信没有嫁不出去的姑娘，而我们要做的是，努力发现自己房子的优点。房子的好与不好，关键看你怎样介绍。 怎么看待产品的两面性呢？ 小故事老太太的两个女儿（禅的故事） 一个卖布鞋、一个卖雨

9、伞。 换个角度看，老太太笑逐颜开。 比如说，南厅的房子。有人不喜欢（其实保证了客厅，就保证不了卧室。建筑设计上讲到一个取舍的问题，看你去取什么）。先问清楚为什么不喜欢，然后讲出你的理由。换个人，北厅的房子，人家不喜欢，同样可以说服。还有一种情况就是人家一定要南厅的房子怎么办，可以推荐一套南厅的房子，但不要轻易答应（轻易答应，就感觉房子多的是，随便挑，没有紧迫感，还有轻易得手的往往不珍惜，可以利用喊控配合，向公司申请等等办法解决）。,另外一个概念和大家探讨，每个人对事物的理解都有有所不同，就象南方人爱吃大米，北方人爱吃面食一样，萝卜白菜各有所爱，对房产的理解也是一样的道理，每个人都有自己的喜好和自己的观点，这是很正常的。不要先入为主，把自己长期形成的观点强加给客户，更不要凭自己买房经验去引导客户，意愿是客户购房的先决条件。（当客户确实需要你当参谋时，一定要慎重，要完全明白对方的想法，再做引导。） 小故事画家的故事 通过故事大家就明白对于两面性的事物要站在积极的一面。,销售技巧,建议经过前期摸底，给客户一套你认为最适合的房子，客户有时候会有这种心态，只看了一种户型就定下来了，太不谨慎了吧？

10、通常会提出再看看其他户型。怎么办呢？屡试不爽的两张牌策略（已经有一张牌，再给一张小牌，手里有的自然是小牌）。就是给他一套很差的户型，把客户带进一个封闭的思维领域，自然能证明原来选择的英明与正确。（并非欺骗，只是促成。）,1.两张牌战术,（蹂躏客户的残忍手段）这一套老总保留了，最后一套了、谁的客户下午就来定、两个客户同时抢一套房（分明还有5、6套差不多的房源，这就是现场组织者的功力）。还有的当时看上一套房子，让他定很犹豫就没定，下次又来打听这套房，即使房子还在，老辣的售楼员肯定告诉他没有了，那个懊悔哟，简直没法说。剩下的事就比较好办了。,2.学会拒绝，欲擒故纵,在我们与客户的交流过程当中，经常遇到这样的情形，在来的一组客户当中总有一个是带着挑剔的眼光来看房，东也不是西也不是，甚至鸡蛋里挑骨头，没有关系，一方面我们应该针对客户的发问一一解释，再有一点就是，一定要找到对方的致命弱点，不要在同一个问题上做过多纠缠，不一定非要争出个谁是谁非，我们必须认准一个对购买起决定因素的对象来进行攻关，达到事半功倍的效果。 购房客户都有一个明确的目标：即房子最终是为什么目的买给谁的。作为置业顾问要明确这一点，针对实际情况，采取相应措施加以引导，例如父母给孩子将来结婚准备的，那你就要为客户设想的久远一点，对将来考虑的多一点，既要讲清楚房型是否会被淘汰，又要考虑孩子结婚以后的房间配置问题，同时要强调一步到位的好处。,

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