东易日盛管理资料-监察部管理制度
28页1、 监察部管理制度 客户投诉处理制度 第 1条 函、 电话、网上、传真、来访),投诉电话:。 第 2条 哪一级员工接待,都要耐心倾听、认真记录,严 禁心浮气燥、针锋相对。 第 3条 录 被投诉人及投诉原因,确定协调解决时间,监察 部应根据实际情况限期将解决结果通知客户。监 察部经理每周例会汇报本周投诉数量、内容、解 决人、解决情况;每月最后一次例会汇报本月情 况; 12月最后一次例会汇报全年情况。 第 4条 察部可直接通知 分公司经理(分部主管)。分公司经理(分部主 管)登记备案,落实责任人,确定解决时间,并 将解决结果限期报至监察部。 第 5条 察部可直 接通知工程部,工程部要登记备案,落实责任人,确定解决时间,并将解决结果限期报至监察部。 第 6条 根据问 题的严重程度向总经理助理、总经理逐级反映, 予以解决。 第 7条监察部不直接处理设计师、巡检及施工 队的问题。 第 8条 公司有关规定处理。 第 9条 做到有理而 让,主动帮客户提出解决问题的办法。 第 10条 向 仲裁委员会申请仲裁或直接向当地法院起诉。 电话回访制度 第一条 填制电话回访记录单。 第二条 使用公司电话回访规范用
2、语。 第三条 次,回访率达 到全部在施工程的 90%以上。 第四条 程 开工后 10日左右、工程中期和工程竣工前;对于 未能按时完工的工程应记录其具体完工时间,以 便再次回访。 第五条 话回访员须定期对客户 做电话回访。 第六条 及客户提出的问 题,要详细记录,并于当日报告监察部经理。 第七条 施工程电话 回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每 周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表)于 每周三上午 12时前打印上报。 第八条 出设计 师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。 第九条 客户意见反馈表 ” 的,电话回访员应再做一次回访,当日将回访结果报人力资源部。 第十条、未经监察部经理批准,不得查阅电话回访记录单。 涉案案情处理制度 一 察部经理通知公司法 律顾问做好应诉准备,并向该项工程的设计师、巡检、工长了解情况,做详细记录。 二 4小时 内反馈给律师,由律师在法庭辩论前 2天将应诉 材料准备完毕。 三 加法庭辩论。 四 取庭外和解。 五 六 确属公司原因,由监 察部追究当事人责任,并给予相应处罚。 七 送总经理。 设计师、巡检及施工队申诉制度 一 检及施工队对处罚持有异议或受
3、 到不公正待遇时,均有权申诉。 二 室申诉。 三 对监察部处罚申诉进行复议,如属监察部处罚不 当由监察部承担责任;如申诉不成立由申诉人承 担全部经济责任(公司权威及业内专家的工资及 交通费)。 四 个工作日 内提出。 五 检及施工队提出申诉,要将申诉 报告以书面形式送交监察部。 六 得歪曲事实 、攻击他人。 七 工工程以 客户意见反馈及电话回访记录为最终定论,在施 工程由各部门经理进行二次回访解决问题。 八 察部要在 7个工作日内 与相关部门协调解决。 九 视情况在当 周例会上宣布解决结果;如申诉不属实,应在 7 个工作日内以书面形式通知该员工。 工程变更增减项(量)审批制度 一、 工程变更所减金额(指工程增减项及增减 量的合计)超过规定比例的工程实行审批制度。 二、变更所减金额超过合同总额 10%的工程, 上报监察部审批。 三、变更所减金额低于合同总额 10%的工程, 不需核查,但必须在工程款结算前报监察部批准, 方能结算工程款。 四 工程变更所减金额超过合 同总额 10%的工程,必须在竣工验收后 3日内,上 报监察部经理批准。施工队凭签署意见的审批单 到财务部结算工程款。凡工程变更
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