某酒店知识篇之仪容仪表、礼仪礼节(PPT 40页)
40页1、仪容仪表、礼仪礼节 知识篇 之 陈文吉 来自资料搜索网 (海量资料下载 仪容仪表、礼仪礼节 主要内容分为: 一、形体规范 二、礼节规范 三、仪容仪表 四、特殊情况的处理 一、形体规范 1、站姿 2、带领、指引 ( 1)拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直; ( 2)手臂伸直,指尖朝所指的方向; ( 3)男员工出手有力,女员工出手优雅; ( 4)不可用一个手指为客人指示方向 。 3、礼让 4、送客 ( 1)走在客人后侧; ( 2)向前方伸手指引客人门口的方向; ( 3)手举的高度在肩膀和腰部之间; ( 4)跟客人道别。 二、礼节规范 1、称呼礼节 ( 1)男士一般称先生,未婚妇女称女士,已婚妇女称太太; ( 2)对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称 女士; ( 3) 不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位 女士”; ( 4) 称呼第三者不可用“他 /她”,而要称“那位先生 /那位女士”; ( 5) 有少数社会名流才能称“夫人”; ( 6) 对客人称“你的先生 /你的太太”是不礼貌的,应称“刘先生 /林太太”。 称呼客人时提供的服务用语: ( 1) 欢迎语:“欢迎光临 /
2、欢迎您来这里用餐 /欢迎您住我们饭店; ( 2) 问候语:“您好 /早上好 /下午好 /晚上好; ( 3) 祝愿语:祝您生日快乐 /祝您旅途愉快 /祝您玩得开心; ( 4) 告别语:再见 /祝您一路平安 /欢迎您再次光临; ( 5) 证询语:好的 /是的 /马上就来; ( 6) 答应语:好的 /是的 /马上就来; ( 7) 道歉语:对不起 /很抱歉 /这是我们工作的疏忽; ( 8) 答谢语:谢谢您的夸奖 /谢谢您的建议 /多谢你的合作; ( 9) 指路用语:请这边走 /请从这里乘电梯 /请往左边拐。 2、介绍礼节 ( 1)把年轻的介绍给年长的; ( 2)把职位低的介绍给职位高的; ( 3)把男士介绍给女士; ( 4)把未婚的介绍给已婚的; ( 5)把个人介绍给团体。 2、握手礼节 ( 1)时间要短,一般 3说一句欢迎或客套话的时间; ( 2)用力适度,不可过轻或过重; ( 3)必须面带微笑,注视对方并问候对方; ( 4)上、下级之间,上级先伸表;年长、年青之间,年长者先伸手;先生、女士之间,女士先伸手; ( 5) 冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手; ( 6) 不可双
3、手交叉和两个人同时握手。 3、颔首礼节 又称点头礼 ( 1)面带微笑,颔首示意; ( 2)冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首礼。 4、鞠躬礼节 ( 1)立正站稳,上体前倾 30度; ( 2)等受礼者回礼后,恢复立正姿势; ( 3)双手垂在膝上; ( 4)鞠躬礼东亚人通行,欧美人士较少用。 5、举手礼节 ( 1)把手举和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动; ( 2)女员工站在柜台内跟客人道别时,适用这种礼节。 6、递送礼节 ( 1)上身前倾; ( 2)帐单文字正对着客人; ( 3)若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。 ( 4)用双手接受或呈送名片; ( 5)同时念出名片上对方的头衔和姓名; ( 6)对方的名片要放入名片夹收存,不可随意丢放; ( 7)若名片未带,要向对方表示歉意。 三、仪容仪表 1、服装、工牌 ( 1)制服保持笔挺,不可有皱折; ( 2)不可挽起袖子或裤管; ( 3)衬衫扣子应扣紧,下摆塞入裤内; ( 4)内衣、紧身衣不可露在制服外; ( 5)在正规场合穿单排扣的西装,只扣上面的一个扣子; ( 6)制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件; ( 7)非工作需要,
4、不可把制服穿出饭店。 ( 8)工牌应佩戴在左胸上方; ( 9)工牌应戴在一条直线上,不能歪斜。 2、鞋袜 ( 1)鞋子要经常刷擦,保持干净; ( 2)鞋带系好,不可拖拉于脚上; ( 3)男员工穿深色袜子; ( 4)女员工穿肉色袜子; ( 5)袜子应每天更换。 3、饰物 ( 1)上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链, 耳朵已穿者,可戴素的耳针; ( 2)项链应放入制服内,不可外露; ( 3)女员工不可戴过于花哨的头箍和头花; ( 4)手表以不抢眼为宜。 4、发型 男员工 ( 1)头发整洁,头屑少,没有气味; ( 2)发型优美,发质有光泽; ( 3)头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。 女员工 ( 1)头发整洁,头屑少,没有气味; ( 2)发型优美,发质有光泽; ( 3)额前头发不可过长挡住视线; ( 4)餐厅女员工只能留短发,或不可过肩。 5、岗前个人卫生 男员工 ( 1)每天都要剃胡须; ( 2)双手清洁,不可有污渍、笔迹; ( 3)常剪指甲,指甲修剪为随圆形; ( 4)不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。 女员工 ( 1)不可留长指甲,不可涂指甲油,指甲修剪为椭圆形; (
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