某酒店知识篇之仪容仪表、礼仪礼节（PPT 40页）

仪容仪表、礼仪礼节 知识篇 之 陈文吉 来自资料搜索网 (海量资料下载 仪容仪表、礼仪礼节 主要内容分为： 一、形体规范 二、礼节规范 三、仪容仪表 四、特殊情况的处理 一、形体规范 1、站姿 2、带领、指引 （ 1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； （ 2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （ 3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （ 4）不可用一个手指为客人指示方向 。 3、礼让 4、送客 （ 1）走在客人后侧； （ 2）向前方伸手指引客人门口的方向； （ 3）手举的高度在肩膀和腰部之间； （ 4）跟客人道别。 二、礼节规范 1、称呼礼节 （ 1）男士一般称先生，未婚妇女称女士，已婚妇女称太太； （ 2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称 女士； （ 3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位 女士”； （ 4） 称呼第三者不可用“他 /她”，而要称“那位先生 /那位女士”； （ 5） 有少数社会名流才能称“夫人”； （ 6） 对客人称“你的先生 /你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生 /林太太”。 称呼客人时提供的服务用语： （ 1） 欢迎语：“欢迎光临 /欢迎您来这里用餐 /欢迎您住我们饭店； （ 2） 问候语：“您好 /早上好 /下午好 /晚上好； （ 3） 祝愿语：祝您生日快乐 /祝您旅途愉快 /祝您玩得开心； （ 4） 告别语：再见 /祝您一路平安 /欢迎您再次光临； （ 5） 证询语：好的 /是的 /马上就来； （ 6） 答应语：好的 /是的 /马上就来； （ 7） 道歉语：对不起 /很抱歉 /这是我们工作的疏忽； （ 8） 答谢语：谢谢您的夸奖 /谢谢您的建议 /多谢你的合作； （ 9） 指路用语：请这边走 /请从这里乘电梯 /请往左边拐。 2、介绍礼节 （ 1）把年轻的介绍给年长的； （ 2）把职位低的介绍给职位高的； （ 3）把男士介绍给女士； （ 4）把未婚的介绍给已婚的； （ 5）把个人介绍给团体。 2、握手礼节 （ 1）时间要短，一般 3说一句欢迎或客套话的时间； （ 2）用力适度，不可过轻或过重； （ 3）必须面带微笑，注视对方并问候对方； （ 4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手； （ 5） 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手； （ 6） 不可双手交叉和两个人同时握手。 3、颔首礼节 又称点头礼 （ 1）面带微笑，颔首示意； （ 2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 4、鞠躬礼节 （ 1）立正站稳，上体前倾 30度； （ 2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势； （ 3）双手垂在膝上； （ 4）鞠躬礼东亚人通行，欧美人士较少用。 5、举手礼节 （ 1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动； （ 2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。 6、递送礼节 （ 1）上身前倾； （ 2）帐单文字正对着客人； （ 3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 （ 4）用双手接受或呈送名片； （ 5）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （ 6）对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放； （ 7）若名片未带，要向对方表示歉意。 三、仪容仪表 1、服装、工牌 （ 1）制服保持笔挺，不可有皱折； （ 2）不可挽起袖子或裤管； （ 3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； （ 4）内衣、紧身衣不可露在制服外； （ 5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子； （ 6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； （ 7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。 （ 8）工牌应佩戴在左胸上方； （ 9）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 2、鞋袜 （ 1）鞋子要经常刷擦，保持干净； （ 2）鞋带系好，不可拖拉于脚上； （ 3）男员工穿深色袜子； （ 4）女员工穿肉色袜子； （ 5）袜子应每天更换。 3、饰物 （ 1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链， 耳朵已穿者，可戴素的耳针； （ 2）项链应放入制服内，不可外露； （ 3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； （ 4）手表以不抢眼为宜。 4、发型 男员工 （ 1）头发整洁，头屑少，没有气味； （ 2）发型优美，发质有光泽； （ 3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。 女员工 （ 1）头发整洁，头屑少，没有气味； （ 2）发型优美，发质有光泽； （ 3）额前头发不可过长挡住视线； （ 4）餐厅女员工只能留短发，或不可过肩。 5、岗前个人卫生 男员工 （ 1）每天都要剃胡须； （ 2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （ 3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形； （ 4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女员工 （ 1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； （ 2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （ 3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 （ 4）只能化淡妆； （ 5）不可使用味浓、有刺激性的化妆品； （ 6）不喷洒过浓香水。 6、表情 （ 1）时刻面带微笑； （ 2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班； （ 3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色； （ 4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。 （四）特殊的处理方式 1、饭店的贵宾大致可分为： （ 1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人； （ 2）职位较高的政府官员和外交人员； （ 3）知名度高的艺术家、作家和明星； （ 4）饭店同行业或相关机构的高级职员。 2、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽 （ 1）须用手掩住口鼻； （ 2）转身背对客人； （ 3）之后向客人道歉。 3、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时 （ 1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象； （ 2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； （ 3）客人提出的问题，不能使用 “ 我不知道 ” 、“ 我不懂 ” 或 “ 我想 ” 、 “ 可能 ” 等词语去答复客人。 4、客人要求帮忙为他找亲友时 （ 1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等； （ 2）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。 5、客人要求我们代办事项时 （ 1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理； （ 2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。 6、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时 （ 1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释； （ 2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。 7、被客人呼唤入房间时 （ 1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说： “ 我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？ ” 征得客人同意后方可进入房间； （ 2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望； （ 3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 8、发现客人行动不方便时 （ 1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾； （ 2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时 （ 1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作； （ 2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为其办理； （ 3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练； （ 4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人； （ 5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等； （ 6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 10、因我们的设备问题，致使客人受伤时 （ 1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上打电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向领导汇报； （ 2）视客人的伤势，到房间探病问候； （ 3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如： “ 先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你承受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。 ”“ 现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。 ” （ 4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上是否有其他需要； （ 5） 通知维修部门，对该房的设备进行检查维修； （ 6） 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。 11、客人正在谈话，我们有急事要找他时 （ 1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人； （ 2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意： “ 先生（女士），对不起，打扰你们一下。 ” 然后向所找客人讲述要找他的事由； （ 3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意： “ 对不起，打扰你们了。” 然后有礼貌地离开。 12、当自己在听电话，而又有客人来到面前时 （ 1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； （ 2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； （ 3）放下听筒后，首先要向客人道歉： “对不起，让您久等了 ” ； （ 4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 13、在服务中，自己心情欠佳时 （ 1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼； （ 2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下