漯河企业销售礼仪培训精品教材（PPT 96页）

1、漯河销售礼仪培训精品课程 主讲：众卓咨询讲师（陈馨娴、王思齐） 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 销售礼仪培训的重要性 古人说，“不学礼，无以立”。就是说，你不学“礼”，就没法在社会中立足。 那么，什么是礼仪呢？简单地说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 文明礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现。同时又是城市的脸面，更是国家的脸面。 所以，学习礼仪不仅可以内强个人素质、外塑单位（小到家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家）形象，更能够润滑和改善人际关系。 销售人员担任着买卖的中间人和项目的代言人，一个项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户第一次接触您的公司后都会头脑中形成对您的第一，这印象的来源是您的销售队伍。 哎呀！这么贵啊！ 便宜点儿！ 我就随便看看 我要退货！ 我那个亲爱的上帝 课程介绍： 职业素养 个人形象 工作交往礼仪 销售服务技巧 角色认知 一、 职业素养 孙子兵法 孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇 考考你！ 如果要你用 2 3个词语

2、来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？ 化） 战） 会） 我们处在一个变革的时代 新世纪的竞争 竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司 /个人生存的关键 适应变化，同时要博而深 卖 “ 解决方案 ” 比卖 “ 产品 ” 有更大的责任 不能掌握新知识的人将成为 “ 文盲 ” 每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求 更复杂 /大量的工作要求 不学习难以生存 “ 创意 ” 不再是别人的责任 无法逃脱的挑战 销售新模式 40% 40% 30% 20% 30% 20% 10% 10% 客户关系 客户需求 需求评估 产品介绍 产品介绍 结束销售 结束销售 得到信任 销售旧模式 销售新模式 成功销售的八大要诀 在心理上具备 ( )的态度； 都是 ( )的人； 都有良好的 ( )状况与 ( )； 对产品有完整的 ( )； 有客户 ( )和 ( )上的技巧； 具有良好的 ( )产品或服务的技巧； 具有良好的处理 ( )和 ( )技巧； 对 ( )的管理有适当的控制能力。 顶尖销售人： 清晰的头脑 感性的心 技术者的手 劳动者的脚 怎么做卓越的销售？ 优

3、良的品行 规范的行为 端正的仪表 稳定的情绪 健康的身体 观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。 职业素养的概念 按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适 的话，做合适的事。 个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度 。 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 个人修养 职业态度 以信为本 实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； 客户意识 要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意； 有责任感 敢于承担责任； 善于沟通 树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。 个人修养 职业态度 开放的头脑 勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； 团队精神 团队合作，尊重他人； 创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新思路 ; 坚持原则 不唯上，不唯权。 个人修养 职业态度 适应 适应公司文化，工作方式； 主动 主动承担工作； 敬业 以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋 努力工作

4、，不断学习； 有序 利落、有条不紊； 高效 追求效率和效益。 角色认知 二、个人形象 礼 仪 概 念 什么是礼仪 : 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单 礼仪的基本要求是尊重和关心 .(礼貌 仪表 礼 仪 概 念 礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样 。 人类礼仪的产生主要源于原始的 宗教祭祀 封建社会的礼仪道德规范： 三纲五常 礼仪的起源与发展 为什么需要形象设计？ 让自己更自信 专业的体现 给予顾客信任感 造就不同的服务感受 个人形象 仪表 男式服饰 女士服饰 行为举止 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、 语言判断你。 仪 表 “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 仪表的

5、重要性 种类 整体印象中所占比重 % 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 练习一 形象诊断 自我诊断 相互诊断 集体诊断 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 个人形象：仪表 头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 个人形象：仪表 脸部 男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 个人形象：仪表 指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士：应尽量使用男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。 个人形象：男士服饰 西装 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）

6、和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。 一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 个人形象：男士服饰 领带 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带； 不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）； 除本公司统一配置领带外 ,最好不要带印有其它公司名称的领带； 领带下摆应在皮带扣上下少许； 穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。 个人形象：男士服饰 皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。 个人形象：女士服饰 鞋 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。 女性着装六忌 透视 暴露 短小 杂乱 化 妆 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 小 结 穿着得体 大方 专业 自然得体 场合协调 给人以稳重 ,值得信赖的印象 个人形象

7、：行为举止 要 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； 保持同他人 80 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3 5秒 ) 个人形象：行为举止 要 语速适中； 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； 坐在柜台前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。 个人形象：行为举止 不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看 ; 坐姿懒散、翘脚或抖动。 微笑的魅力 微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力 受贿者成为富有，施与者并不变穷 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆 富者虽富，却无人肯抛弃 穷者虽穷，却无人不能施予 它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示 它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气 如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑 那么将你的微笑慷慨地给予他吧 因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要他。 微笑，是人类最基本的动作 在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。 在逆境中，微笑是对创伤的理疗。 微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的 “露出八颗牙齿” 四川新闻网 女交警微笑敬礼 13次被称 “ 温柔一刀 ” 眼神礼仪 运用“大、中、小三角”原则 目光接触的技巧 15 度行礼 30 度行礼 45 度行礼 如 何 行 礼？ 站 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 站 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微 收，双目平视，两脚成“ V” 字型，膝和脚 后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双 手自然放下或交叉。 坐 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超

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