漯河企业销售礼仪培训精品教材（PPT 96页）

漯河销售礼仪培训精品课程 主讲：众卓咨询讲师（陈馨娴、王思齐） 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 销售礼仪培训的重要性 古人说，“不学礼，无以立”。就是说，你不学“礼”，就没法在社会中立足。 那么，什么是礼仪呢？简单地说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 文明礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现。同时又是城市的脸面，更是国家的脸面。 所以，学习礼仪不仅可以内强个人素质、外塑单位（小到家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家）形象，更能够润滑和改善人际关系。 销售人员担任着买卖的中间人和项目的代言人，一个项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户第一次接触您的公司后都会头脑中形成对您的第一，这印象的来源是您的销售队伍。 哎呀！这么贵啊！ 便宜点儿！ 我就随便看看 我要退货！ 我那个亲爱的上帝 课程介绍： 职业素养 个人形象 工作交往礼仪 销售服务技巧 角色认知 一、 职业素养 孙子兵法 孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇 考考你！ 如果要你用 2 3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？ 化） 战） 会） 我们处在一个变革的时代 新世纪的竞争 竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司 /个人生存的关键 适应变化，同时要博而深 卖 “ 解决方案 ” 比卖 “ 产品 ” 有更大的责任 不能掌握新知识的人将成为 “ 文盲 ” 每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求 更复杂 /大量的工作要求 不学习难以生存 “ 创意 ” 不再是别人的责任 无法逃脱的挑战 销售新模式 40% 40% 30% 20% 30% 20% 10% 10% 客户关系 客户需求 需求评估 产品介绍 产品介绍 结束销售 结束销售 得到信任 销售旧模式 销售新模式 成功销售的八大要诀 在心理上具备 ( )的态度； 都是 ( )的人； 都有良好的 ( )状况与 ( )； 对产品有完整的 ( )； 有客户 ( )和 ( )上的技巧； 具有良好的 ( )产品或服务的技巧； 具有良好的处理 ( )和 ( )技巧； 对 ( )的管理有适当的控制能力。 顶尖销售人： 清晰的头脑 感性的心 技术者的手 劳动者的脚 怎么做卓越的销售？ 优良的品行 规范的行为 端正的仪表 稳定的情绪 健康的身体 观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。 职业素养的概念 按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适 的话，做合适的事。 个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度 。 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 个人修养 职业态度 以信为本 实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； 客户意识 要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意； 有责任感 敢于承担责任； 善于沟通 树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。 个人修养 职业态度 开放的头脑 勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； 团队精神 团队合作，尊重他人； 创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新思路 ; 坚持原则 不唯上，不唯权。 个人修养 职业态度 适应 适应公司文化，工作方式； 主动 主动承担工作； 敬业 以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋 努力工作，不断学习； 有序 利落、有条不紊； 高效 追求效率和效益。 角色认知 二、个人形象 礼 仪 概 念 什么是礼仪 : 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单 礼仪的基本要求是尊重和关心 .(礼貌 仪表 礼 仪 概 念 礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样 。 人类礼仪的产生主要源于原始的 宗教祭祀 封建社会的礼仪道德规范： 三纲五常 礼仪的起源与发展 为什么需要形象设计？ 让自己更自信 专业的体现 给予顾客信任感 造就不同的服务感受 个人形象 仪表 男式服饰 女士服饰 行为举止 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、 语言判断你。 仪 表 “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重 % 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 练习一 形象诊断 自我诊断 相互诊断 集体诊断 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 个人形象：仪表 头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 个人形象：仪表 脸部 男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 个人形象：仪表 指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士：应尽量使用男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。 个人形象：男士服饰 西装 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。 一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 个人形象：男士服饰 领带 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带； 不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）； 除本公司统一配置领带外 ,最好不要带印有其它公司名称的领带； 领带下摆应在皮带扣上下少许； 穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。 个人形象：男士服饰 皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。 个人形象：女士服饰 鞋 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。 女性着装六忌 透视 暴露 短小 杂乱 化 妆 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 小 结 穿着得体 大方 专业 自然得体 场合协调 给人以稳重 ,值得信赖的印象 个人形象：行为举止 要 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； 保持同他人 80 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3 5秒 ) 个人形象：行为举止 要 语速适中； 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； 坐在柜台前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。 个人形象：行为举止 不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看 ; 坐姿懒散、翘脚或抖动。 微笑的魅力 微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力 受贿者成为富有，施与者并不变穷 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆 富者虽富，却无人肯抛弃 穷者虽穷，却无人不能施予 它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示 它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气 如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑 那么将你的微笑慷慨地给予他吧 因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要他。 微笑，是人类最基本的动作 在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。 在逆境中，微笑是对创伤的理疗。 微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的 “露出八颗牙齿” 四川新闻网 女交警微笑敬礼 13次被称 “ 温柔一刀 ” 眼神礼仪 运用“大、中、小三角”原则 目光接触的技巧 15 度行礼 30 度行礼 45 度行礼 如 何 行 礼？ 站 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 站 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微 收，双目平视，两脚成“ V” 字型，膝和脚 后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双 手自然放下或交叉。 坐 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超