酒店服务观念诠释与实施
60页1、 顾重点领导联系学习展示列队综合衡量利润 增长管 理 者 角 色 转 变从:管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经 理到:协作者事先反应信息提供以客户为 重点对过 程负责战略伙伴团队 伙伴创立人力资源战略主要领导领导 :经理:确立方向建立合作激励和鼓励人员调配和组织计划和预算解决问题完整的顾客满意管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立改善行动拟定计划了解现状顾 客 满 意 的 落 实态 度操作流程管理体系心理建设企业文化培训标准化生活化制度化自我控制持续改善质量管理的八项原则以顾客为关注焦点; 领导作用; 全员参与; 过程方法; 管理的系统方法; 持续改进; 基于事实的决策方法; 与供方互利的关系全员参与与供方互利关系过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法以顾客为 关注焦点领导 作用持续 改善八项原则之间的相互关系:管理者在质量保证中的角色认知与目标设定角色 目标质量文化倡导者营建质量文化,将员工导向质量团队领袖积极扩大影响力,用群体力量达成质量优异的目标新产品、标准设计人设计新产品和新标准,铸造顾客忠诚感新标准推行
2、人建章立制,奖优罚劣,保证新标准实现训导师教会、指导员工新标准,并令其相信、应用质量问题发现与分析者及时发现问题,改良品质员工错误行为的纠正者及时纠正错误,激励员工用卓越的方式完成工作质量体系建立与维护者维护体系链,持续修正质量管理者在质量保证中的角色认知与目标设定角色 目标员工的鼓舞者鼓舞员工士气,创造力争上游的团队气氛顾客服务第一人亲自为重要顾客服务,用榜样作用带动员工行为员工的榜样以身教教人,力量无穷员工的朋友做员工的朋友,并正向影响员工沟通者理解他人需要,并使他人理解你营销者带领员工创造令顾客满意的产品和服务,并将其传递予顾客合作者与其它部门合作,保证质量链有效运行做一个崇尚质量,操之确立并坚持正确的价值观,不受外界不良在我的人影响,保持积极心态,永远崇尚质量建立服务链思想,重视服务环节的过渡 全体服务者们共同管理顾客的全过程经历对顾客的“全过程经历”负责1 机场接待2 门童3 前厅4 客房5 公共区域6 餐厅7 会议室8 商场9 娱乐10 宴会11 前台“关键质量点”概念在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”,均为为客人提供服务并保证质量的 “关键质量点”。“关键质量点
3、”是指服务者与客人的任何接触,无论多么微不足道,都会是给客人留下印象的一个机会。客房部影响顾客经历的因素客房部影响顾客经历的因素前台 排队时间 处理预定 登记 办手续时间 信用确认入房程序 安排行李 提供咨询 表示欢迎离店 排队时间 办手续时间 结帐在房间内家具 舒适的床 安静 安全 保险 温度 提供良好的夜间休息摆设、尺寸、装饰、颜色 、气味 叫早服务 接收电视客人在餐厅的11个主要“关键质量点”领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎,并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。服务员快速、适当地提供餐前服务:帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。客人在餐厅的11个主要“关键质量点”( 续)按正确流程提供食品服务。提供餐中服务:随时为客人提供帮助。客人催菜处理。及时确认客人的满意度。餐中、餐后的有效销售。对客人的付帐表示感谢。送别客人,并表示出欢迎客人再次光顾。站在顾客全过程经历的立场上, 考虑 整体 的服务质量人的成熟度分三个层次:依赖 - “ 我需要 你 帮助 ”独立 - “ 我 是专家,不用你操心 ” 互赖 -
4、 “ 我们 共同工作 ”顾客需要高成熟度的员工和组织请用 “同理心” 方式,考虑顾客整体的需要质量管理体系的持续改善资源管理管理职责测量、分析 、改进产品实现顾客要求顾客满意产品与服务输出 输入员工能力资源提供 培养与教育确认服务组织所需要的员工能力;将员工培养成符合能力需求的服务者;服务组织中的管理者 就是员工的训导师。第一阶段 - 操作者品质管理:18世纪,产品从头到尾,由同一人负责制作,因此 产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段 - 领班品质管理: 19世纪开始,生产方式逐步变为将多数人集合在一 起,而置于一个领班的监督下,由领班来负责每一 个操作者的产品品质。第三阶段 检查员品质管理: 一次大战期间,工厂开始变得复杂,原有的一个领 班除了要管理大量的工人以外,还要负责管理品质 ,显得力不从心,因而发展出指定专人来负责产品 检验。第四阶段 统计品质管理(Statistical Quality Control,SQC): 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第 一张管制图开始,品质管理进入了新纪元。抽样检 验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业 以管制
《酒店服务观念诠释与实施》由会员lizhe****0920分享,可在线阅读,更多相关《酒店服务观念诠释与实施》请在金锄头文库上搜索。
(苏教版)2016年秋九年级语文上册配套:第二单元品味感悟欣赏八多收了三五斗
八年级物理上册1.2测量长度和时间(沪粤版)
2015湘教版政治总复习第一部分教材知识梳理八年级(上册)第二单元感悟生命珍爱生命
【人教版】八年级上册英语 Unit3 SectionB(3a Self Check)
2015年秋八年级英语(外研版)上册课程同步讲练:Module 9Unit 2重点精析
2015-2016学年八年级语文上册(语文版)习题:19.海洋是未来的粮仓
湖南省长沙市麓山国际实验学校2014-2015学年七年级地理上册第1章第1节《我们身边的地理》课件
15-16学年八年级英语上册(人教版)习题:Unit 7 第四课时 Section B(2a­2b)
2015版 人教版 中考 英语复习 教材考点:考点精讲三 七年级(下)Units1~4
新人教版三年级下册数学《认识东、南、西、北》新授课课件
历史:第17课科学技术的成就(一)(人教版八年级下册)
历史八年级上册16课
八年级英语上册第10单元第一课时
【仁爱版】八年级英语上册 Unit 4 Topic 3 复习
【人教版】八年级地理下册第六章第一节自然特征与农业公开课
【人教版】八年级下册历史第1课中国人民站起来了
2015届政治(人教版)中考:八年级(下册)第一单元权利义务伴我行
浙教版七年级数学上册3.5实数的运算
新版新目标七年级上短语句子复习课件
七年级地理上册 3.4 世界的气候课件 新人教版
2024-01-31 15页
2024-01-31 21页
2024-01-31 37页
2024-01-31 30页
2024-01-31 22页
2024-01-31 48页
2024-01-31 32页
2024-01-31 40页
2024-01-31 31页
2024-01-31 20页