經由服務品質與價值創造顧客滿意
51页1、經由服務品質與價值經由服務品質與價值 創造顧客滿意創造顧客滿意顧客價值顧客總價值0產品價值0服務價值0人員價值0形象價值顧客總成本貨幣價格時間成本精力成本精神成本贏得客戶尊敬比賺錢更重要 1位不滿意的顧平均會把他的抱怨轉告 給8-10人,甚至於其中的20%還會轉 給20人。 當企業留給顧客一個負面印象後,往 往得有12個正面印象方能彌補得回來 。 工商時報92.10.1 服務品質低的企業,平均每年銷售成 長只有1%,市場佔有率則下降2%。 服務品質低的企業,平均每年銷售成 長率為12%,市場佔有率則增加6%。 工商時報92.10.1價值鏈主要活動 0原料引進 0生產作業 0產品配送 0行銷與銷售 0服務支援活動公司基本設施人力資源管理科技發展採購2-22-2價值遞送系統供應鏈電子資料交換快速反應系統及時生產系列銷售點電腦系統2-32-3留住顧客顧客終生價值新顧客成本建立顧客價值0財務利益:購買次數方案、會員卡制 0社會利益:客制化服務 0結構性搭配:提供顧客特定的設備或電腦 連線。2-42-4顧客滿意期望與知覺績效的比較期望:購買經驗 口碑 行銷人員與 競爭者的資訊與承諾取悅顧客的企業
2、文化追蹤顧客滿意程度2-52-5追蹤顧客滿意的方法抱怨與建議系統顧客滿意度調查幽靈購物: 雇人裝做潛在的顧客來監看服務人員績效。流失顧客分析:2-62-6關係行銷之類型基本型:只銷售產品。 反應型:鼓勵顧客有問題或不滿歡迎來 電。 負責型:打電話給顧客,並將顧客反映 給公司。 主動型:定期電訪顧客,並提供新產品 。 合夥型:公司持續與顧客建立共同找出 節省之道或協助產品使用。2-72-7全面品質行銷是由顧客知覺反映公司各項活 動上須全體員工承諾有高品質的夥伴 品質永遠可改善可以大躍進成本不一定高絕對必要但做得 不夠無法拯救不好的 產品2-82-8行為區隔的四大領域1. 日常生活的行 為區隔提升標 準2. 超越預期的行 為區隔打破規 則3. 象徵性的行為 區隔知行合一 4.影響顧客關 係的行為 區隔成 為關懷顧客 的專家2. 超越預期的行為區隔打破規則 以超越平常的方式協助顧客 麗池卡爾登飯店要求員工必須在20分 鐘內致電顧客,並不需報備的情況下 ,員工,可以支用$2000元美金的經費 ,解決顧客的問題。使旗下的22000名 員工超越一般的服務水準。3. 象徵性的行為區隔知行合一 販售免
3、燙人造纖維的衣服 擅長專案管理 經營健身俱樂部 銷售網路設備4.影響顧客關係的行為區隔 成為關懷顧客的專家 設身處地為顧客著想 善於運用有影響力的基本工具 真心誠意地想幫助顧客 學會揣測顧客的心意1. 日常生活的行為區隔提升 標準 請專人在門口接待顧客,協助走進店 內的顧客。 廣泛實施不問理由,包退包換的 退貨服務 接觸後,寄感謝卡給顧客 高偕主管不但常到店裡視察,而且親 自與顧客服務 定期與顧客會面市場導向的策略規劃市場導向的策略規劃CH 3CH 3策略規劃執行與控制規 劃執 行控 制整體規劃部門規劃事業規劃產品規劃組 織執 行衡量結果診斷結果採取修 正行動3-13-1高績效企業利害關 係人工作程序資源組織設定滿足利害關係人 的策略經由重要工作 程序的改善調整組 織與資 源3-23-2資源: 核心的競爭力 三個特徵 競爭優勢的來源 潛在的應用範圍 競爭者難以模仿BCG 矩陣高 市 場 成 長 率 低高 相 對 市 場 占 有 率 低明星事業問題事業金牛事業落水狗事業3-33-3產品市場擴展方格市場滲透策略產品開發策略市場開發策略多角化策略現有產品 新產品現有市場 新市場3-43-4M
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