吉利车间组织机构-业务类培训资料
99页1、利汽车车间组织机构 1服务组织机构的基本原理吉利汽车 车间组织机构的培训2003年 8月 利汽车车间组织机构 21. 言车间组织机构培训的目的就是让参加者了解以客户为宗旨进行高效率和可盈利服务的各种决定因素。利汽车车间组织机构 32. 期 户的期望重点: 我们 的 行为- 对客户参观要有兴趣- 满足合理的要求- 诚恳地处理投诉- 礼貌待客 我们的维修技术- 专家的修理,合理的费用重点:必须留给客户对该修理工作具有利益上公平的印象:仔细诊断 - 忠告 - 交流- 利汽车车间组织机构 42. 期 望客户反馈很重要,必须安排专人进行此项工作- 车间光顾后礼节上的电话问候- 进行客户满意度 调查和电话回访 合理的组织机构- 有效的接车程序重点: 确定客户到来次序- 短暂的修理期限- 配件 利汽车车间组织机构 53. 目标,成功反复性的车间参观,促进销售满意的客户良好的工作表现职业稳定有保障的收入自我工作满意良好的车间效果经济效益业务目标 后 (服务 )目标 促进销售 客户满意 利汽车车间组织机构 63. 目标,成功技术 /公司组织机构方面 车间组织机构 维修服务质量 配件供应 车间设备 /工具
2、 厂房的布置,地理位置 功因素车间的成功依赖于:人源方面 客户关系管理 公司的领导管理 团队合作 富于活力的员工 工作气氛 利汽车车间组织机构 73. 目标,成功管理的定义:领导的定义:“协调人员和设备以达到给定的目标。”“在给定的条件下,为实现目标而对个人或团体的行为进行影响的过程。”利汽车车间组织机构 83. 目标,理,理的责职什么 在实际任务执行中必须得完成的?怎样 在员工的帮助下完成这些任务?“什么 ”的成功取决于 “怎样 ” !利汽车车间组织机构 93. 目标,成功什么 (举例 ) 派配最适合于该工作的员工 制定工作目标 使用有效的控制工具,如表格等 建立起一个高标准的“客户关系管理” 配件的供给怎样实现“什么” 各部门之间的交流、合作 员工富于活力 团队精神,而不是靠个人力量 信息支援 领导及其他人的 忠告、利汽车车间组织机构 103. 目标,力职业权力 专家的权力基础是指他的专业知识及能力。 职业上的玩忽职守终究不会被独裁主义行为所掩盖。 一个专家不会总具有下属的所有经验,他也需要得到忠告、委派、协调和合作。利汽车车间组织机构 113. 目标,成功个人权力 (与独裁主义行
3、为恰为相反 )如何取得个人权力: 通过履行自己的责职(支持下属,特别是当下属犯错误时 ) 通过不使下属在其它人面前有愚蠢的的表现 通过询问自己要比询问下属来得多 通过正确评估自己的能力 通过客观地讨论下属的意见 通过公平,采取公正的行为 利汽车车间组织机构 12体验关怀利汽车车间组织机构 服务程序的组织机构车间接待诊断接待预登记准备预工单工单的准备工作调度安排进度控制时间记录领料记录出库单 车间诊断执行工作 进度控制最终检验准备发票及处理保修 /善意索赔车辆及发票的移交服务接待工单计划时间纪录部件和铺助件质量控制工单的发票开立服务接待员服务顾问( A/车间领班车间领班工单计划员机械工服务顾问( 务顾问( 械工机械工机械工车间领班车间领班部件工部件工工单发票员记时员服务顾问( 终检验员保修 /利汽车车间组织机构 144. 工单的接待目的: 客户为他的车辆与服务接待员 /服务顾问约定一个时间或日期预约服务通常通过电话进行准确记录以下信息 :顾客姓名 /联络方式 /车牌 /型号 /车辆识别号 /任务 /工作内容 /维修顾问 /日期生产能力检查和认可进一步诊断 /记录利汽车车间组织机构 154
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