物业入住工作汇报月日改

1、1 聚焦 荆州太阳城物业管理中心 2005年 2月 12日 2 聚焦 目 录 一、荆州太阳城物业管理整体思路 二、一期物业管理筹备工作情况 三、 四、下一步工作重点、难点与措施 3 聚焦 一、荆州太阳城物业管理整体思路 4 一、荆州太阳城物业管理整体思路 1、三项目标 2、一个定位 3、四个特色 4、几点措施 5、收支平衡测算 6、我们的思考 5 一、荆州太阳城物业管理整体思路 1、三项目标 总体目标 用三年时间分三步走，实现太阳城项目的顺利接管、用优质服务持续超越客户满意、树立典范品牌形象，成为荆州物业管理企业利润与社会效益的绝对 创优目标 接管 1年内成为荆州市优秀物业管理小区，接管 2年内成为湖北省优秀物业管理小区，接管 3年内成为全国物业管理优秀小区。促进业主物业保值增值及项目后续开发与销售，为客户创造价值。 经营目标 实现客户满意率 98%； 实现物业管理费用收缴率 98%； 实现三年收入总额达到 300万； 实现 20万平米收支平衡并保持后续利润 10%以上。 6 一、荆州太阳城物业管理整体思路 2、一个定位 太阳城前期物业管理以 创顺驰物业品牌 ， 支持项目销售 为主要目

2、的 。 定位为： 低廉收费 、 专业化管理 ， 用人性化服务 、 高素质员工 、 积极沟通 、 家文化社区氛围等管理方式创造 文明 、 安全 、 优美 、 舒适 的小区人居环境 ， 给业主以超值体验 ， 做荆州物业品牌的绝对第一 。 7 一、荆州太阳城物业管理整体思路 3、四个特色 在太阳城的物业管理中，重点突出以下特色，以表现我们做为国家一级资质专业化物业管理企业和太阳城做为荆州第一大盘的实力与魅力： 专业化管理 从强调规范操作、实行操作的程序化标准化到与业主接触中合理处理各种问题、使用计算机管理、 求专业；通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习，适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使我们的物业管理服务处于领先地位，满足业主一流物业品牌体验。 高素质人员 从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐，工作效率高，并坚持不怠。 持续不断地进行员工培训，实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划、完善员工社保福利和薪酬体系，形成稳定的高素质的人才团队。 细微化服务 在服务中重视每一个细节，真正贯彻“服务到

3、最小细节”的宗旨 ;坚持提供星级酒店式的优质服务品质和多样化的贴心服务项目，只要业主有需要，我们都极力去服务。 “家文化”氛围 在服务的每一个环节把小区当作一个大家庭，在业主和员工中推介“家文化”氛围 ;其中主要的内容包括积极开展注重群体参与的社区文化活动、倡导幸福美满的家庭文化和融洽的邻里关系、物业人员把每一个业主都当作自己的亲人来悉心关怀和照顾、在服务中重视温情和沟通而非强制和武断、结合节日氛围营造创造祥和文明的社区环境、创办社区广播和内刊，积聚和推动小区 “家”文化等 8 一、荆州太阳城物业管理整体思路 4、几点措施 在太阳城的物业管理服务中 ， 采取聚焦客户的方针 ， 一切以客户为中心 ， 并明确采用以下几点在服务行业通行的服务质量保证措施： 首问负责 要求每一名员工在接到客户投诉、询问、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，并做到负责到底，跟进问题的最终解决和回访，争取客户满意更大化。 责任分工 以小区整体为面、以业主服务要求为点，按楼栋范围将责任划分到各专业层面的每一个人，强调分工负责，实现对客户的聚焦。 全员联动 管理中

4、心所有人员不分专业和岗位 ， 强调除了做好自己的本职工作外 ， 必须同时关注其他方面的所有问题 ， 并予以负责 。 比如保洁员工在做好楼栋工作的同时 ， 需要对安全和设备设施的状况予以关注 ， 并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人 ， 通过这种方式在小区内组成一张密集的网 。 快速反应 遵循 “ 快速的满意好过缓慢的完美 ” 的原则 ， 强调全体人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行反应 ， 以速取胜 。 9 一、荆州太阳城物业管理整体思路 5、收支平衡测算 0508年四期接管收支估算 单位：万元 /年 年度 预计接管面积 预计综合收入 预计综合支出 盈亏 2005 一期 50 96 006 一、二期合计 100 130 007 一、二、三期合 计 160 150 +10 2008 四期共计 33万 220 200 +20 10 一、荆州太阳城物业管理整体思路 6、我们的思考 对行业的思考 物业管理满足业主追求居住生活质量的要求，促进物业的保值增值，前景广阔、方兴未艾，是一个朝阳行业，也是国家推行小康社会生活、城市化进程发展必不可少的配套行业。随着法规完善，物业管理行业

5、也正逐步走向规范，对物业公司的操作水平等要求也逐渐提高，规模越大的物业公司越具有竞争优势。 对本地同行业的思考 荆州城区目前仅有物业管理公司不到 50家，大多数仅为三级以下资质，服务仅限于保安和清洁卫生维护，收费标准低于 乏专业人才和专业管理经验，行业整体实力不强，已经远远落后于周边宜昌、黄石等地；而经济发展使改善城市面貌和居住环境的需求日益增加。荆州不缺物业公司，但是，荆州缺少好的物业公司！缺少具有专业素质、专业精神和规模化的物业公司。 对项目的思考 太阳城是目前荆州楼市绝对第一品牌，填补了市场空白。大大高于市场平均价的售价以及客户对顺驰品牌的期望值，使对物业管理这个地产开发环节中最后的一环的内涵要求标准大大提高，从维护顺驰品牌形象的角度出发，高标准地做好太阳城的物业管理非常有必要，而良好的物业管理对促进后期开发的作用也是不可估量的。 对我们自己的思考 目前，太阳城物业管理中心共有员工 60多人，一期入住前将达到编制数量近 70人。除极少数在一些城市的物业项目做过普通员工外，普遍都没有专业经验，这是我们的劣势，但也是我们的优势，因为我们没有任何固有的束缚，能够想的更多，看的更远。员工

6、平均年龄在 35岁以下，我们是一支充满朝气和活力的团队。我们正向既定目标快速前进：与百亿顺驰激情共振、做荆州物业第一品牌！ 11 聚焦 二、一期物业管理筹备工作情况 12 二、一期物业管理筹备工作情况 1、 一期物业管理筹备工作思路 2、 目前工作完成情况 3、 一期物业管理服务方案与收费标准 4、 一期物业管理架构与人员编制 5、 一期物业管理收支预算 13 二、一期物业管理筹备工作情况 1、 一期物业管理筹备工作思路 我们把一期物业管理筹备工作分为 ： “四个步骤 ” 、“六个重点” 四 个 步 骤 前期准备 接管验收 物业移交 业主入住 六个重点 理解项目 理解客户 服务方案 （产品）策划 流程策划 开办物料准备 人力准备 14 二、一期物业管理筹备工作情况 2、 目前工作完成情况 按照一期物业管理接管筹备工作计划 ， 我们的各项工作正有序推进 ， 各关键节点任务都已经或可以在预定阶段完成 。 目前我们的工作完成情况如下： 1）确定了 “ 以优质服务快速创造品牌，支持项目后续开发销售 ” 的思路。确定了争取当年接管当年获取 省优的高目标，并已开始进行准备。 2）从 2004年 8

7、月份起，物业管理中心对一期工程进行前期介入，目前，已收集并整理出齐全的项目工程概况资料，并组织物业工程人员对工程单体进行了 2次全面的初验，针对影响使用功能方面的部分问题向项目工程部做了反馈，比如空调孔、卫生间通风、栏杆工艺等。 3）从 2004年 9月份起，物业管理中心对一期业主进行临时公约承诺书签定，现除 60多户属于无法联系或不在本地等情况外，其余全部完成（共 266份）。 4）通过书面问卷、电话、面谈等方式沟通调查，掌握了一期业主的构成特征和需求情况，对 “ 三车 ” 拥有情况题重点进行了调查。 15 二、一期物业管理筹备工作情况 太阳城一期业主调查 情景/ 花园44%86%5 8 %2 3 %68%30%47% 44%7 0 %8 5 %72%1 0 0 %100%0%20%40%60%80%100%安全问题关注环境问题 卫生了解物业 管理物业服务态度 关注人 性化服务要求有60岁以上老 人家庭有12周 岁以下小孩家庭拥 有小汽车的家庭摩托车拥 有率5 元装修计划公 交问题关注愿意到会所消 管理费业主情况构成表企业员工29%事业机关32%医疗单位2%私营个体22%其他类别11

8、%文教单位4%企业员工事业机关文教单位医疗单位私营个体其他类别16 二、一期物业管理筹备工作情况 5）对本地物业管理状况进行了 3次调查摸底；了解了本地物业管理服务水平、业主观念、收费标准等，加深对行业的理解。 6） 9月份来我们承担了项目售后服务工作，并参与客源部对老业主的关系维系活动，充分利用这些机会接近业主，了解业主情况的同时也尽可能让业主了解我们。 7）根据对本地物业管理市场的调查分析和对客户的理解，完成了以 “ 无忧家生活 ” 为主题的物业管理服务方案的策划，对其中需要外协单位支持的进行了联络，社区医疗、装修、植物租摆等方面确定了支持合作单位。 8）完成公共服务等级申报并获得了房管局审核批准。确定为 “一级”服务等级 标准。 9）完成公共服务收费标准申报并获得了物价局审核批准。 批准文号荆价房服 2004179号 . 10）确定了一期接管验收、移交、入住办理、装修监管、日常服务等所有的操作流程和控制表格，并正在修订作业指导书。 11）关于接管验收和入住工作，与工程、开发、销售部门进行多次沟通，确定了各自职责和对接流程。 12） 一期所需保洁 、 保安 、 维修 、 客服 、

9、行政办公等方面的开办物料清单与预算确定 ， 资金使用计划明细已报运营 。 17 二、一期物业管理筹备工作情况 荆价房服 2004179号文件批准的太阳城公共服务收费标准： 普通多层物业管理费： 月 平米 露天机动车泊位费 ： 80元 /辆 月 室内固定机动车泊位费： 200元 /辆 月 装修垃圾清运费 100 以下 （ 含 ） 100元 /户 装修垃圾清运费 100（ 含 ） 150元 /户 装修垃圾清运费 150（ 含 ） 300元 /户 装修垃圾清运费 200 以上 350元 /户 18 二、一期物业管理筹备工作情况 太阳城物业管理开办费用预算总表 单位：人民币（元） 序号 项 目 备 注 合 计 1 人员服装 （ 春装 ） 配置费 一期人员春装 37554 2 行政办公开办费 41300 3 人员招聘培训费 补充招聘费用 25100 4 保洁（含垃圾桶）开办费 37025 5 绿化开办费 一期开办暂无 0 6 工程维修开办费 15420 7 安全维护开办费 22670 8 客户服务开办费 36235 小计 以上合计 215304 9 标识系统、岗亭与其他 284140 总计 4994

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