物业管理培训课程－案例模拟

1、永基物业管理培训教材 物业管理培训课程 案例模拟 永基物业管理培训教材 2 案例一 如何应对业主的成见 ? 永基物业管理培训教材 3 案例 某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规， 永基物业管理培训教材 4 案例 说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。 永基物业管理培训教材 5 案例 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。 装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。 永基物业管理培训教材 6 案例 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台 极不协调

2、，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声 载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理 法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在 原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进 行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的 成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面 帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她 搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合， 还成了协助该广场管理的主力军。 永基物业管理培训教材 7 即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键 永基物业管理培训教材 8 处理方法： 1、 坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退 让，开了一个口子，下要为例，会一发而不 可收 。 2、 以心换心 管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰 总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动

3、 用自己的真诚重新换取理解和信任。 永基物业管理培训教材 9 素质技巧 心诚则灵 永基物业管理培训教材 10 案例二 如何解决管理中的小痼疾 ? 永基物业管理培训教材 11 案例 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。 为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤 永基物业管理培训教材 12 案例 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。 永基物业管理培训教材 13 案例 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上， 管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小 的难题。 为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅 自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个 工作步骤 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包 干，分工负责

4、，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作， 一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走 道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。 永基物业管理培训教材 14 即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键 永基物业管理培训教材 15 案例所用策略 值班护卫员通过可视对讲规劝住户； 护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神； 主管领导上门做 “ 钉子户 ” 的思想工作； 管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。 永基物业管理培训教材 16 策略研讨 小区管理中的许多痼疾看似很难解决， 其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之 所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出 一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。 永基物业管理培训教材 17 素质技巧 严管细抓 永基物业管理培训教材 18 案例三 如何处理底层商铺违反管理规定的事件 ? 永基物业管理培训教材 19 案例 某花园底层有店铺近 20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管

5、理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。 永基物业管理培训教材 20 案例 最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 永基物业管理培训教材 21 即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键 永基物业管理培训教材 22 解决对策 主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会 关键点： (应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理 )。 永基物业管理培训教材 23 解决对策 然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢 ?假如你的同行都象你一样，你想像我们小区又是怎样一种面貌呢 ? 如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗 ? (最能打动他的就是最后这句话 ) 永基物业管理培训教材 24 解决结果 严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使 店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆 乱放。

6、事后，他马上进行了整改。 永基物业管理培训教材 25 素质技巧 换位思考 永基物业管理培训教材 26 策略分析 纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。 永基物业管理培训教材 27 案例四 如住户对维修料具提出质疑 怎么办 ? 永基物业管理培训教材 28 案例 某小区许多业主住户在进行室内维修时，都 愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提 供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质 疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据 地做好解释工作。 一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人 员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地 说： “ 它是你们不久前帮助换上的，肯定是假 冒伪劣产品 !” 永基物业管理培训教材 29 即时自测 1、遇到这种情况，您有哪些好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键 永基物业管理培训教材 30 案例 某小区许多业主住户在进行室内维修时，都 愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提 供不仅方便，而且物美价廉。但也有

7、提出质 疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据 地做好解释工作。 一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人 员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地 说： “ 它是你们不久前帮助换上的，肯定是假 冒伪劣产品 !” 永基物业管理培训教材 31 解决对策 维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法 (业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识 )；管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收：住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命 (同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好 )。 永基物业管理培训教材 32 问题结果 住户一听恍然大悟，忙说： “ 哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天 24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。 ” 永基物业管理培训教材 33 问题结果 回到维修班之后，维修员查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经

8、使用了 4个月有余 (原始记录平时好象可有可无，一旦需要时是最有说服力的 )。 维修员又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。 永基物业管理培训教材 34 策略分析 灯不开不亮，事不说不清。搞物业管理需要做功，也少不了说功。或先说后做，或先做看说。或边做边说。或多做少说或多说少做或咋做咋说。但不能只做不说。因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁。 永基物业管理培训教材 35 素质技巧 加强解释与沟通 永基物业管理培训教材 36 案例五 如何处理业主错误的索赔要 求 ? 永基物业管理培训教材 37 案例 某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。 管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。 永基物业管理培训教材 38 案例 事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。 永基物业管理培训教材 39 即时自测 1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？ 2、遇到这种情况，您将如何处理？ 永基物业管理培训教材 40 处理结果及依据 该小区的 物业管理公约 规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。 永基物业管理培训教材 41 处理结果及依据 同时，该小区 物业管理公约 还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。 永基物业管理培训教材 42 处理结果及依据

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