五星服务细节与流程
32页1、五星级服务系统 一:健全的五星会员服务制度,每周公布一次顾客反馈意见的处理情况(对本店服务不满意顾客可凭感觉付钱) 二:提供专家型美容师超值服务(分五星特级美容师,四星一级美容师,三星二级美容师) 三:除预约制外将人性化服务贯穿于每一个细节, 四:店内每月至少制造一次新鲜感 五 :个性化服务,满足护理之外的心理需求 (至少培养 2名顾问成为心理咨询师 ) 六:以顾客的利益为本,只选对的不选贵的 (陪同部分顾客去商场买最新的名牌产品) 七:与顾客建立一条情感链,把顾客都当成明星一样尊重。 (推销工作 98%都是感情工作, 2%是对产品的了解) 八:明星服务就是专注于细节服务 顾客生日卡 顾客介绍卡 母爱卡 原则:建立明星式服务流程。美容院老板及美容师对以下文字必须每天早晚朗诵 5遍。 (每周必考一次 ) 1:顾客入门 (美容师必须出门三步迎接顾客及 3米微笑) 准备工具: 饮料菜单(不低余 5种饮料); 杂志; 特色水杯; 擦手巾;托盘; 零食; 拖鞋;擦鞋工具 音乐系统 意外惊喜服务执行表格 操作流程: 引客入座; 拿菜单杂志; 送水、擦手巾; 送果冻 送拖鞋; 询问顾客平时喜欢什么颜
2、色, (然后带入相应主题的房间) 谈话术; 您好!感谢光临!(和客人握手)我叫 *,您叫我 *就可以啦,请问您贵姓?(姓王)王姐,我帮您带个座位好吗? (拿菜单和杂志) *姐,您好!我们这里有五种免费饮料供您选择,请问您要哪一种?马上给您送来。这边有杂志让您看一下。 (拿水和擦手巾) *姐,您好!这是您要的饮料,帮您放在桌上好不好?(饮料用托盘拿给客人,递擦手巾)请您擦个手。 (送果冻、点心) *姐,这是我们为您准备的小点心,请慢用,我马上过来。 (拖鞋用竹篮装好,塑料套套好,有号码)帮您换个拖鞋,让您的脚舒服一下。 (专属音乐及书刊杂志)店长负责考试每个顾客三首最爱的音乐 准备工具: 产品菜单; 检测仪器; 客户检测材料表 谈话术; *姐,我先带你参观一下我们的环境 3寄物更衣 操作: 帮客开柜,放东西; 帮客人穿袍子; 把钥匙给客人。 谈话术; *姐,这里是寄物柜,我帮您把包包锁起来。 为了不弄脏您的衣服,帮您穿个袍子。 这是您的钥匙,请您保管好! 4美容护理 准备工具: 美容推车; 毛巾(用塑套装好); 美容床(用大塑套装好); 院装用品与工具。(注:美容推车上第一层摆客装产品、
3、装饰品及一朵鲜花,院装产品放在下层。) 操作: 自我介绍; 护理流程介绍; 双手消毒; 商品介绍; 按摩瑜珈(要求时间); 情景美容。 谈话术; 您好!我是 *,负责您的护理服务,有哪些需求尽可能跟我说。 (请客人坐在美容椅上,半蹲式眼睛和客人平视) *姐,您脸部有化妆,等一下我先用 *产品,然后用 *产品 (将美容车推至客户面前)这是等一下帮您护理所使用的产品,我先进行双手消毒(在客人面前用酒精棉花消毒双手和指缝)。 (介绍 3是 *产品,好些客人买回去自己护理,效果非常好 护理前我先帮你按摩,放松心情。(开始按摩) *姐,等一下护理完,留 5分钟的时间给我,我跟您讲一下您每天晚间护理的手法。 (打开美容床塑套,折叠收好,扶客人上床,做 3个瑜珈动作。包头套,开音乐) *姐,现在请您慢慢闭上您美丽的眼睛,您现在感觉全身非常的放松,感觉非常的舒服,感觉到心情非常非常的快乐,您现在感觉到好象在山上的森林中,阳光轻轻地照在你的脸庞上,您现在感觉您的皮肤愈来愈光滑,愈来愈年轻 愈来愈漂亮 全身都非常舒服 5护理后推销产品 工具: 温饮用水; 镜子; 梳子; 商品手册; 商品和商品包装袋。 操
4、作: 扶客人起床,喝水,整理头发,看效果;带到商品洽谈桌。 谈话术; *姐,现在护理已经完成,请您慢慢起来,喝杯温开水,我帮您整理一下头发。请您看一下护理后的效果。 请随我来,我和您说一下回去后晚间护理的手法。 6结帐 送客 工具: 结帐小菜单; 零钱袋。 谈话术: 今天感谢您的支持,这是今天您消费的帐单,请您过目,我帮你结帐。 这是找您的钱和送给您的优惠券都在这个零钱袋里面,请您收好。 (带客人取物、更衣、穿鞋,送至门外七步 ) *姐,感谢您今天对我们的支持,如果有招呼不周的方面,请多见谅哦!提醒您下次的护理时间是 月 日 时 分,下次来如果觉得无聊,可找一个朋友陪您一起来哦!祝您一切顺利!快乐! 7电话回访 客人不同意做护理三天内跟进 谈话术; 喂,你好!我是 专业美容中心的 *还记得我吗?首先打电话给您,感谢前几天来对我们美容院的支持,如果当天有服务不当的方面请多见谅!今天打电话给您是要提醒您, 您有一张优惠券快到期啦,赶快回来使用。如果您的券丢掉啦,没关系,我们帮你登记好啦,您人回来就好啦! 您的护理周期快到啦,请赶快回来护理。如果您回来,刚好我们客满没床位让您等候的话,我就很
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