万科物业贴心管家礼仪

1、万科物业贴心管家礼仪 培训教材 三年三月十七日 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度 也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 持续超越我们的顾客不断增长的期望 ” 作为万科的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位万科员工的期望。作为一名万科人，我们的一言一行都代表着万科的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到万科的企业声誉，既使万科有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位万科员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 2微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热

2、情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 把手举到脸前： 双手按箭头方向做 “ 拉 ” 的动作， 一边想象笑的形象 ， 一边使嘴笑起来 。 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： 一边上提 ， 一边使嘴充满笑意 。 手张开举在眼前 ， 手掌向上提 ， 并且两手展开： 随着手掌上提 ， 打开 ， 眼睛一下子睁大 。 或者 ， 人在说 “ 七 ”、 “ 茄子 ” 、 “ 威士忌 ”时 ， 嘴角会露出笑意 。 如果我们用微笑对待他人 ，得到的也必将是一张张热情 、 温馨的笑脸 。 3仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起 5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 4良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位万科员工的工作态度和责任感。 说明：入座时要轻 ， 至少要坐满椅子的 2/3， 后背轻靠椅背 ，双膝自然并拢 （ 男性可略分开） 。 身体稍向前倾 ， 则表示尊重和谦虚 。 说明：可将双腿分开略向前伸 ， 如长

3、时间端坐 ， 可双腿交叉重叠 ， 但要注意将上面的腿向回收 ， 脚尖向下 。 说明：入座前应先将裙角向前收拢 ， 两腿并拢 ， 双脚同时向左或向右放 ， 两手叠放于左右腿上 。如长时间端坐可将两腿交叉重叠， 但要注意上面的腿向回收 ， 脚尖向下 。 说明：一脚在前 ， 一脚 在后 ， 两腿向下蹲 ， 前脚全着地 ， 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 ，脚掌着地 ， 臀部向下 。 5握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一 。你知道握手的基本礼仪知识吗 ？ 握手时 ， 伸手的先后顺序是上级在先 、 主人在先 、 长者在先 、 女性在先 。 握手时间一般在 2、 3秒或4、 5秒之间为宜 。 握手力度不宜过猛或毫无力度 。 要注视对方并面带微笑 。 以上是握手时应注意的几个方面： 6鞠 躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 躬 1、 只弯头的鞠躬 2、 不看对方的鞠躬 3、 头部左右晃动的鞠躬 4、 双腿没有并齐的鞠躬 5、 驼背式的鞠躬 6、 可以看到后背的鞠躬 7问候 早晨上班时 ， 大家

4、见面应相互问好 ！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼 、 问候时开始 。 公司员工早晨见面时互相问候 “ 早晨好 ！ ” 、 “ 早上好 ！ ” 等 （ 上午 10点钟前 ） 。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼 。 在公司或外出时遇见客人 ， 应面带微笑主动上前打招呼 。 下班时也应相互打招呼后再离开 。 如 “ 明天见 ” 、 “ 再见 ” 、 “ 。 8文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 本用语 您好 ” 或 “ 你好 ” 初次见面或当天第一次见面时使用 。 清晨（ 十点钟以前 ） 可使用 “ 早上好 ” 、 “ 您早 ”等 ， 其他时间使用 “ 您好 ” 或 “ 你好 ” 。 “ 欢迎光临 ” 或 “ 您好 ” 前台接待人员见到客人来访时使用 。 “ 对不起 ， 请问 向客人等候时使用 ， 态度要温和且有礼貌 。 “ 让您久等了 ” 无论客人等候时间长短 ， 均应向客人表示歉意 。 本用语 麻烦您 ， 请您 如需让客人登记或办理其他手续时 ， 应使用此语 。 “ 不好意思 ， 打扰一下 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用 ，要注意语气和缓 ， 音

5、量要轻 。 “ 谢谢 ” 或 “ 非常感谢 ” 对其他人所提供的帮助和支持 ， 均应表示感谢 。 “ 再见 ” 或 “ 欢迎下次再来 ” 客人告辞或离开万科时使用。 用语言 在日常工作中 ， 大家是否留意使用以下语言了呢 ？ 1、 请 2、 对不起 3、 麻烦您 4、 劳驾 5、 打扰了 6、 好的 7、 是 8、 清楚 9、 您 10、 11、 12、 贵公司 13、 称他人父母 ） 14、 您好 15、 欢迎 16、 请问 17、 哪一位 18、 请稍等 （ 候 ） 19、 抱歉 20、 没关系 21、 不客气 22、 见到您 （ 你 ） 很高兴 23、 请指教 24、 有劳您了 25、 请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 9接听电话 接电话的四个基本原则 1、 电话铃响在 3声之内接起 。 2、 电话机旁准备好纸笔进行记录 。 3、 确认记录下的时间 、 地点 、 对象和事件等重要事项 。 4、告知对方自己的姓名。 顺序 基本用语 注意事项 1. 拿起电话听筒 ，并告知自己的姓名 您好 ， 万科物业 ， ”如上午 10 点以前可使用“ 早上好 ” 电

6、话铃响三声以上时 “ 让您久等了 ， 我是万科物业 ” 电话铃响 3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时 ， 不使用 “ 喂 回答 音量适度 ， 不要过高 告知对方自己的姓名 2. 确认对方 先生 ， 您好 ！ ” “ 感谢您的关照 ” 等 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 3. 听取对方来电用意 是 ” 、 “ 好的 ” 、 “ 清楚 ” 、 “ 明白 ” 等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 顺序 基本用语 注意事项 4. 进行确认 请您再重复一遍 ” 等等 确认时间 、 地点 、 对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 清楚了 ” 、 “ 请放心 、 “ 我一定转达 ” 、“ 谢谢 ” 、 “ 再见 ” 等 6. 放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 1、 认真做好记录 2、 使用礼貌语言 3、 讲电话时要简洁 、 明了 4、 注意听取时间 、 地点 、 事由和数字等重要词语 5、 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、 注意讲话语速不宜过快 7、 打错电话要有礼貌地回答 ， 让对方重新确认电话号码 10拨打电话 顺序

7、 基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名 、电话号码 准备好要讲的内容 、 说话的顺序和所需要的资料 、文件等 明确通话所要达的目的 告知自己的姓名 您好 ， 万科物业 ， 。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 请问 （ 部的 ） 先生在吗 ？ ” 、“ 麻烦您 ， 我要找 先生 。 ” 、 “ 您好 我 是 万 科 物 业 ， ” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后， 应重新问候 顺序 基本用语 注意事项 今天打电话是想向您咨 询 一 下 关 于 事 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情 ， 请对方做记录 对时间 、 地点 、 数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 谢谢 ” 、 “ 麻烦您了 ” 、 “ 那就拜托您了 ”等等 语气诚恳 、 态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 1、 要考虑打电话的时间 （ 对方此时是否有时间或者方便 ） 2、 注意确认对方的电话号码 、 单位 、 姓名 ， 以避免打错电话 3、 准备好所需要用到的资料 、 文件等 4、 讲话的内容要有次序 ， 简洁 、 明了 5、 注意通话时间 ， 不宜过长 6、 要使用礼貌语言 7、 外界的杂音或私语不能传入电话内 8、 避免私人电话 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 11会客室入座的礼仪 1 门 A B D C 会客室入坐的礼仪 2 A B C D 门 司机 D C B A 主人 A D C B 走 廊 D B C A 12交换名片的礼仪 * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者 ， 率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时 ， 经上司介绍后 ， 再递出名片 * 接受名片时 ， 应以双手去接 ， 并确定其姓名和职务 * 接受名片后 ， 不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋 ， 避

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