餐饮顾客投诉处理培训PPT 页
41页1、1 餐饮顾客投诉处理培训 来自资料搜索网 (海量资料下载 2 “智者千虑,必有一失”,无论酒店在服务上花多少心力,也免不了出现一些问题,于是客人投诉也是不可避免的事。 酒店员工应充分认识到,客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲,投诉也是酒店管理者与客人之间沟通的桥梁,既是好事,又是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚;但同时投诉又是一个信号,它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受,就能使酒店的服务和设施得到提高和改进,从而吸引更多的顾客光临。 客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础,没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除,因为人们的审美观和满足标准在不断提升,而且新产品新的服务产业也在不断产生。 餐饮企业一直在讲创新,那么创新可不可以理解为服务不能满足客户需求所进行的改善,那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨?这样理解的话,投诉与抱怨是企业么宝贵的资源。 让我们一起正确面对它,最大限度的有效处理抱怨与投诉,从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。 3 投诉处理与技巧 4 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲
2、投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 5 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 6 什么叫投诉? 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 7 投 诉 的 实 质 表象:即客户对商品或服务的不满与责难 本质:客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 8 投诉产生的因素 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 9 4% 显在诉求 潜在诉求 投诉 顾 客 不 满 意 10 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 11 投诉处理的意义 12 投诉处理的价值意义 开发一个新客户需 1万元 ,失 去一个客户勿需 1分钟 ; 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的 10倍 。 13 投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市场意识: 14 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 15 投诉处理的原则 1、 处理好客户界面;
3、2、找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚; 3、 触类旁通分析问题根源,制定改进措施 。 领导负责制 :酒店总经理是投诉第一责任人 投诉处理三原则 16 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本,以诚动人 时刻提醒自己:我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 17 投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间( of 企业保留客户与生存的关键 换位思考,从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 18 投 诉 的 受 理 受理投诉要点: 信息齐全、快速响应 1、 人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、 记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求,安抚客户 3、 找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人( 1小时 ) 19 投 诉 的 处 理 处理投诉要点: 快速解决问题 1、 主动联系客户 进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。 2、 不断沟通,达成一致 1、若客户要求符合公司规定,按规定办理。 2、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。 3、 限时结案,及时上报 避免升级,上级是资源。 20 投 诉 处 理 的 要 点 第一、受理投诉不得
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