突发事件和危机管理概述课件(PPT 47页)

1、春晚最忠实观众-宋山木因强奸女下属被刑拘， 山木教育集团何去何从,媒体报道了宋山木卷入强奸案一事，报案的22岁女孩罗云（化名）通过媒体回忆了事发经过。一石激起千层浪，有山木前员工对南都透露，与宋山木有染的女性在公司里绝非少数；知情者说：以拍内景为名拍下属裸照，并暴力威胁达到强奸目的； 宋山木是山木培训创始人，山木教育集团总裁。从1991年11月份成立第一间“山木培训”至今，包括杭州在内的全国众多城市都设立了分校，以外语培训为主，给人们创造了众多学习与就业的机会。同时山木教育集团也在英国、日本、美国、加拿大等国家设立分部。他自己也被誉为“平民教育家”、“实业家”。 5月13日，昨日，山木教育集团总裁宋山木发布声明退出“山木培训”管理层。声明中称不希望其个人原因导致“山木培训”受损，决定退出管理层。随后，山木集团董事会召开紧急会议，同意宋山木辞去总裁职务的请求，并任命原集团常务副总裁李木子（其妻子）担任集团总裁，即日生效,宋山木“强奸门”时间表,5月12日，有媒体发布山木培训总裁宋山木涉嫌强奸女下属，疑被警方通缉的新闻，舆论对此一片哗然。 5月12日，各大论坛纷纷转载媒体报道，对宋山木“强

2、奸门”进行讨论，著名华人论坛天涯论坛对该话题的点击量一天就超过10万，至13日，网友回复已经近千。 5月12日至13日，山木培训官网连续发布公告，澄清宋山木已主动配合警方调查，并未被通缉。 5月13日，山木培训宣布宋山木辞去山木教育集团总裁，同时宣布李木子接任。 5月13日，山木集团发布告学员公开信，承诺山木培训所有宗旨和发展规划不变。 山木语录 高素质就是先人后己。 我最大的财富是我的员工，你可以拿走一切，但请把我的员工留下。 对人要感恩、对己要克制、对事要尽力、对物要珍惜。 做事先做人，不因为你的存在而给他人带来不悦，这是素质底线,如果你遇到罢工事件怎么处理,你作为公司一名高级管理者，今天你必须面对全体员工做一次公开对话；你面临的问题是这样： 昨天，两名资深的老员工(现任班长，有3年工作经验，是从熟练工提拔上来)事先未曾与任何上级沟通前提下鼓动200名员工罢工达一天，理由对春节加班工资不满意（按公司规章制度年初一初三应按正常工作日工资3倍计算，年初四初七按正常工作日工资2倍计算，但员工认为因加班而错失了回家过节与家人团聚机会，大部分员工并没有认真学习过工资制度，只是听一些消息灵通的

3、人描绘过；节后加班曾经有人向部门经理询问过加班工资的事情，但部门经理说只管生产，算工资的事情是人力资源部门的事情，而人力资源部门并没有受到任何部门经理反应过春节加班工资的事情。煽动者提出公司是在剥削他们，煽动员工要求公司从年初一初七都要按照工作日工资3倍计算；） 罢工期间造成了美国ET公司的定单被拖延了8小时，按照合同要被对方索赔100万美元；但如果能按时生产的话，这两天全体加班可以按规定时间交货，前提是员工愿意真心真意加班？ 虽然正值节后人才招聘高峰，但大部分都是普工多，公司需要的熟练工很少，人力资源招聘压力很大？ 公司的工资结构之前的确有许多不足之处，但公司高层也积极酝酿改革和调整，但工资制度毕竟牵涉面广，需要认真评估和考虑，这都需要时间，可员工们现在情绪很激动，如果不答应补工资，就坚决不加班，现在都在食堂等你回复,危机管理如何管理,不要怕是福是祸躲不过，塞翁失马焉知祸福 说真话重视沟通和信息传递 态度诚树立正确态度，明辨各种利益诉求 行动快-迅速反应，快速投入 力度大层次高一点、补偿多一点、奖罚狠一点,罢工事件的对策,晓之以理顾客的利益与企业生存 诱之以利以董事长慰问金形式补初四

4、初七加班费,不违反制度 动之以情全体后勤支持一线,做好服务 镇之以法开除带头闹事份子 智慧:利益区分思想引导情感打动,哪些事件会演变成危机,重大社会事件危机-SARS 产品质量危机-丰田“召回门”事件 大众传播危机-张柏芝“裸照”事件 公关危机-吉林通钢事件与重庆出租车罢工事件 个人危机引发公共危机-波兰总统飞机失事后的国家走向，青啤老总车祸后的企业战略失误； 权利交接危机-秦始皇最大的失误 真正的危机可能是以上所有危机的乘积，并且不断派生出新的危机,危机管理的八种类型,信誉危机-著名地板公司被揭穿伪造国外品牌 决策危机-巨人大厦的倾倒 经营管理危机 产品质量 环境污染-厦门的APEX石化项目 灾难危机-冰岛火山对欧洲航空业的影响 财务危机-国十条对温州炒房团的打击 法律危机-刘晓庆的逃税风波 人才危机-君安证券的核心人才团队跳槽 媒体危机 报道不全面，断章取义 曲解事实真相 报道失误,企业危机管理的特征,突发性-没有前期预警 破坏性-冲进瓷器店的蛮牛 不确定性-不知道下一步会怎样 急迫性-不容得你片刻思考 信息资源紧缺性-瞎子进黑窝 舆论关注性-臭豆腐原理,日本有句谚语：“要是闻着发

5、臭，那就盖上盖子。”丰田汽车公司(Toyota)似乎就在以这种方式处理其日益凸现的汽车安全问题。对于不能刹车的刹车以及颇有主见的油门，丰田起初是否认，然后想大事化小，后来又百般推托。 对丰田来说，这是一场公共关系的噩梦，因为长久以来，丰田品牌一直是质量和可靠性的代名词。再也没有比这更糟糕的危机管理了，到当前为止，丰田已为此付出20亿美元的召回费用，公司股价自2010年1月21日（当天丰田宣布因油门踏板问题实施召回）以来下跌17%，而这些仅是丰田最后要承担的巨额损失的首付款而已。召回规模肯定会扩大，将包括在日本生产的汽车；丰田已面临多起法律诉讼，未来可能要付出高昂代价才能解决；而闲置的工厂和空荡荡的汽车专卖店展示区同样意味着巨大的经济损失。 假如你是丰田章男，如何面对此次召回门危机,危机公关5S原则,速度第一原则（SPEED） 系统运行原则（SYSTEM） 承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER） 真诚沟通原则（SINCERITY） 权威证实原则（STANDARD,企业危机管理的基本原则,制度化原则-危机处理领导小组，应急预案 诚信形象原则-品牌塑造和文化建设中注入诚

6、信 信息应用原则-发言人、新闻联络人、公关资源合作者 预防原则-日常的忧患意识 领导重视原则-最高长官的领导五力模型展示 快速反应原则-从战略目标看战术反应，懂得抓大放小 创新性原则-不要按照对方期望的节奏行事 沟通原则-懂得抓住关键话语权,危机管理案例实务处理,破解“十面埋伏”攻略,内部攻略：员工是危机的受害者和承担者。（金融危机裁员还是不裁员） 公众攻略：如何处理消费者的投诉,如何让消费者满意（乳液危机的启示） 媒介攻略：媒介是危机爆发的途径。（人肉搜索的出现） 冰冻三尺非一日之寒:建立良好的媒体关系 临危不乱有条不紊:掌握信息传播的主动权 政府及行业主管部门攻略：危机发生后，必须取得政府及行业政府主管部门的支持和帮助。（蒙牛伊利如何面对政府部门的质疑） 投资者、债仅人攻略：投资者或债权人是雪中送炭还是落井下石，就看你的危机管理水平了。（牛根生万言书的背后） 供应商或经销商攻略：稳住伙伴，将是你翻身的保障。 竞争对手攻略：如何在危机中狙击竞争对手的进攻？（金融危机中的美国汽车） 团体组织：不要把村官不当官。团体组织在危机的发展中具有不可忽视的作用,案例一：珠海边防检查总站如何处理这

7、次危机,事件主角：公安部珠海边防检查总站拱北站（中国第二大陆路出入境口岸） 发生时间：2009年4月 危机根源：个别冲突被放大到公众事件 危机类型：政府公关危机 关注指数：四星,事件起因：香港东周刊4月刊报导：“中国珠海边防警察拱北关口，骑在四旬孕妇身上狂殴，疑造成流产，人权何在？”随后香港某水客将该报导在中国天涯论坛以匿名张贴该事件！港澳部分网民群情激愤，有谣言说这是中央收紧澳门旅游政策的先兆！凤凰卫视准备就此事做专门采访！ 事件真相:2009年4月4日上午0930旅客入关高峰时期，一澳门女水客假扮孕妇，在入境时候藏匿大量违禁物品欲通关，被海关人员检查发现后欲夺路而逃，被我边检人员阻拦后摔到，紧跟一名男警员被绊倒摔在其身上，该水客乘机用手肘击打我警员胸口和下体，并咬人，我警员被迫左手抓住该女水客手，右手捂住嘴巴；随后，被后继警员拉开并带去进一步调查，该女子大声呼唤“差人打人，差人打孕妇！”期间，香港东周刊某记者正好过关渡假，用手机拍照；随后回去撰写该报道，事后发现手机照片模糊，随抄用08年五月天在机场殴打孕妇照片并做简单PS处理，该周刊当班编辑未经审核后刊发！ 事件跟进： 闹事水客承

8、认事实真相和所犯违法事实，并接受相关行政处罚； 受袭民警经法医鉴定多处软组织受伤，正休假康复阶段！ 香港东周刊记者一直借外出采访名义，拒绝就事件与我方沟通,三位局座的下岗说明什么,深圳猥亵门08年11月初，交通运输部党组决定，免去原深圳海事局党组书记、副局长林嘉祥党内外职务。 南京天价香烟门08年12月,南京江宁区委经研究决定免去南京房产管理局周久耕局长职务; 浙江公款按摩门09年3月,浙江省东阳市人大常委会表决依法免去东阳市审计局韦俊图局长职务; 什么力量决定他们的命运? 网络太厉害，人人都是记者的网络监督时代； 人肉搜索、网络软暴力、网络人权、标题党,网络舆论和监督的特征,力量大、火力猛、资料详尽、传播速度惊人、散播面广，娱乐价值大于事件意义； 谁掌握话语权，谁就能赢得主动权； 开炮的对象 民生关注热点的政策执行部门周久耕的原罪 民生日常事务密切的政府服务部门哈尔滨断水事件 容易激发社会矛盾的政府执法部门哈尔滨1116警察打死人事件 公务员的言行挑战大众或社会所能接纳的道德底线林嘉祥的三个致命错误 法律、制度、社会公义容易模糊的事件深圳公费按摩 监督最大特征所有的秘密都不成为秘密,

9、总理的这段话应该让官员睡不着觉,温总理当时说：“你们社会劳动保障部该赶紧上网，或者你们赶紧开发布会，你们来说明，这个4.6和社科院的9.4有什么区别，别等着我来发话你们再去做。今后各部委都这样，只要网上出了个什么东西是需要解释的，你们不用请示我，你们赶紧上网去解释，别把问题拖成一个不得了的大问题！” 各级官员都要对网上舆论引起重视，网络舆论将成为主流； 对照网络舆论应该有所动作，落后一定挨打； 官员们要学会用网络充实自己，不要畏惧上网，而是要把网络当成武器,中国网民素质调查很多很黄很暴力,截至2008年6月底，我国网民数量达到了2.53亿 ，男性、未婚、35岁以下、大学本科以下、月收入在2000元及以下（含无收入）的网民依然在网民各特征数据中占据主要地位，所占比例分别为58.8%、55.1%、82.3%、72.4%、78.0%。 主流网民上网关注什么？ 性爱话题络绎不绝；无里头策划，无良炒作，娱乐八卦总是热点；骂街，人身攻击，情色图片文字总能聚集人气；各种对社会现实的不满，对理想生活的向往络绎不绝；各种变态交友，情人二奶结交；关注社会名流如何赚钱多，关注百姓的疾苦以及群众的切身利益少；

10、不爱关注正面，积极，现实的论题，喜欢恶稿消极，负面的述说和传闻。 主流网民的回帖态度概要： 小气囊轻狂浮躁 心胸狭隘；杀鸡牛刀小题大做 上纲上线；口水机关枪骂战四起 人身攻击；立方水桶灌水捣乱 言辞挑衅 ；眼罩无视客观唯心主义 ；义和拳自大排外 “纳粹爱国” ；脏字飞刀千言万语 字不离“日”,政府危机公关为何容易失败,反应迟钝，态度暧昧，错失了公关自救的良机，且由于有意掩饰，越描越黑国家体育总局被审计出挪用公款盖宿舍楼，但11天后才反应； 横施威压，急于求成，导致矛盾激化，使信任危机升级，最终付出了更高的成本海宁公安局对公民吕海翔的 “非正常死亡”的态度，造成大批群众集结，“把事情闹大”，发生了堵塞交通，“抢尸体”事件，让公众更怀疑政府刻意要掩盖什么，使这种信任危机进一步恶化。 看似灭火，实则浇油，最终玩火自焚，从摆平媒体始到被媒体撂倒止嘉禾强制拆迁事件激起了公众的义愤，央视东方时空时空连线有关嘉禾的株连九族等节目先后播出四期， “公关组”赶赴北京，决心不摆平央视绝不收兵。“公关活动”也见了效果，觉得“媒体就是那么回事，不必太害怕” 。结果，媒体的猛烈炮火，导致嘉禾当局内外交困，焦头烂

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