[精选]危机型公共关系实务课件
44页1、第十四章 危机型公共关系实务,严冬过后必是春天,引例:苹果公司紧急召回12.8万块电池,京华时报2005年5月21日消息,美国消费者产品安全委员会(CPSC)提醒用户,苹果公司正在召回iBook G4和PowerBook G4两款计算机的可充电电池。原因是这些电池的发热量过高,并可能导致火灾。 CPSC在一份声明中称,苹果正在召回12.8万块在美国市场售出的这种电池。目前,苹果公司在全球范围内共收到6份发热量过高的报告,其中两起来自美国,主要是由于电池内部有导致过热的安全隐患,至于此类问题电池在中国市场使用量,“目前尚无确切数据”。 这些问题电池由韩国LG公司生产,主要用于12英寸iBook G4和PowerBook G4,以及15英寸PowerBook G4。CPSC建议用户立即停止使用这些问题电池,在更换新电池之前,用户尽量使用AC适配器。 苹果公司将免费为用户更换问题电池,但因电池召回是通过苹果的电池交换网站进行的,所以如果消费者有涉及召回的电池,而不能到苹果的销售店更换,则须登录公司网站填写相关信息后由公司负责邮寄,提示:将危机扼杀在萌芽状态甚至是隐患时期,才称得上高水准的危机
2、管理。著名的管理咨询专家史蒂文芬克(Steven. Fink)在其危机管理一书中指出,每一个当权的人 “都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之做计划一样,认识到危机也是不可避免的,也必须为之做准备。这样做并不是出于软弱或胆怯,而是出于知道自己准备好之后的力量学会与命运周旋。,危机公共关系的定义 指就是发生危机事件时的公共管理活动,即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响,进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维持组织形象,公共关系危机现象很多,如管理不善,防范不力,交通失事等引发的重大伤亡事故;厂区火灾,食品中毒,机器伤人等引发的重大伤亡事故;地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失;由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当,将会对社会组织造成灾害性的后果。 危机公共关系,从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系;从动态的角度来界定,危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用,是处理危机过程中的公共关系,危机公共关系的特征 突发性和渐进性(前兆期加剧期处理期消除期) 强烈的社会影响性 很强的冲击力 强烈的危害性,今天的海
3、尔,像一辆疾驰在高速公路上的车,速度非常快,风险也非常大,即差之毫里,谬以千里。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局,名言欣赏,海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功,员工就会迷信领导,前面有个坑,领导让他跳,他也可能跳下去,这样很危险。每一个人都有局限性,我不可能驾驭这个企业永远走向成功,更不可能老是超前,假如有一天,海尔因为我超越不了自己而出现问题,那就肯定是一个致命的大问题,海尔就可能变成泰坦尼克号。” 张瑞敏,危机公共关系的主要类型 组织的产品与服务缺陷所造成的危机公共关系 公害(环境污染)问题而引起的危机公关关系 意外灾难事件引起的危机公共关系 舆论的负面报道引起的危机公共关系 竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机公共关系 洋品牌广告伤害国内用户名族尊严引起的危机公共关系,挑战者号爆炸 的悲剧,最小的sars受害者只有四个月 5月4日北京地坛医院儿童病区,生命在于 呼吸之间,都是SARS惹的祸 日晒+过敏美女出现“口罩脸,日本发生高病原性禽流感 3万只鸡全部被宰杀 这是1月8日在日本山口县阿东町一个养鸡场拍摄的死于禽流感的鸡。1月12日,日本农林水产省和山
4、口县有关人士称,该养鸡场发生了高致病性禽流感,这是自1925年以来时隔79年日本再次出现禽流感。 新华社/法新,康泰克”事件,1、史克公司缺乏应急预案(没有居安思危的意识、也没有借“泰莱诺尔”的前车之鉴)。 2、政府公关及信息沟通渠道存在障碍。 3、虽事件处置得当,但后续应急(含广告促销)力度不足,使“新康泰克”无法达到原“康泰克”的市场份额,这是我们心中永远的伤口,中国近几年碰到的四件大事:一是中国加入WTO以后,在这个高度理性的商业平台上,许多企业家认为有没有公关意识,这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中,效果是不一样的。二是北京的申奥,三上海的申博,让我们的政府知道什么是城市公关,知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通的作用。四是2003年,突如其来的SARS使得我们知道了什么是危机公关,以及在危机处理中如何使用信息开放(open)的手段来化解。所以,公共关系在这几年普遍得到了重视,危机的成因 企业缺乏危机管理意识 组织自身决策违背了“与公共共同发展”的公共关系理念 全员公共关系意识淡薄,组织或个人言行不当 没有建立正常有序的传播沟通渠道 危机公共关系的处理原则 及时主
5、动处理原则 透明原则 勇于承担责任、消费者利益至上原则 统一原则原则 防患于未然原则 配合媒体原则 巧妙接招原则,案情:威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子,喝完以后,无意将罐筒倒扣在桌上,竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事,可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品,一时间,百事可乐难得有人问津,百事可乐公司一得到“针头事件”的消息,立即采取了措施,一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉,并请她讲述事件经过,感谢他对百事可乐的信任,为百事可乐把了质量关,并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布,谁若在百事可乐中再发现类似问题,必有重奖,另一方面,在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验,并请威廉斯太太参观,使她确信百事可乐质量可靠,并最终赢得了这位女士的赞扬。事件的合理解决,缓解了矛盾,打消了消费者的顾虑,刺激了消费者的好奇心,不仅没有使销量下降,反而使购买百事可乐的消费者倍增,分析:百事可乐获取“针头事件”信息后,即迅速、果断推出上述一系列措施,面对突如其来的危机,百事可乐勇敢面对现实,极力挽回公司的信誉和市场占有率,危机公共关系三阶段 危机准备阶段 根据危机影
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