618消费维权舆情分析报告
19页1、作为疫情防控常态化下的首个购物节,“新零售”赋能的“618” 被赋予了对冲疫情影响、拉动消费和内需、推动经济增长等重要价值, 电商企业的促销活动与全国各地正在开展的促消费活动无缝衔接, 线上 与线下灵活充分互动,成为政府、电商、制造业、消费者积极参与的一 次重振市场的集体行动。 来自天猫和京东各自发布的销售数据显示, 大促期间两家电商平台 累计下单金额分别达到 6982 亿元和 2692 亿元,双双创下新纪录。 然而,在这场承载了更多期望,也展现出更多希望的的 18 天“年 中大促”活动中,也不乏消费者的“吐槽”。 为进一步了解疫情防控常态化背景下消费者“新零售”体验的真切 反馈,聚焦“618”消费短板,有效解决消费纠纷,切实发挥社会监督 作用,中国消费者协会利用互联网舆情监测系统,对 6 月 1 日6 月 20 日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。 一、消费维权舆情基本情况 在 6 月 1 日至 6 月 20 日共计 20 天监测期内,共收集“618”相 关消费维权类信息 6488460 条,日均信息量 32 万余条。监测期间, 消费维权信息虽呈现出曲线波动走势,但每日相
2、关舆情数量较为均衡, 6 月 17 日最多,为 382657 条。 图 1 消费维权信息日信息量 在信息传播渠道上, “618”期间消费维权类信息传播渠道主要有微博、 客户端、微信、网站、论坛、新闻等。其中,微博信息量最高,占比 37.84%;其次是客户端,信息量占比 26.58%;第三是微信,信息量占 比 15.01%。 图 2 消费维权信息渠道信息量及占比分布 二、“618”消费维权信息问题集中领域及典型案例 监测期内,通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” 消费维权信息 1232056 条,占消费维权信息总量的 18.99%。(见图 3) 此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价, 兼具引发消 费维权负面舆情的“敏感”属性,本报告将其归纳表述为消费维权负面 敏感信息,并着重进行分析。 图 3“吐槽类”消费维权信息占比图 监测发现,今年“618”促销活动期间消费维权负面信息主要集中 在直播带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、假冒伪劣等方面。 (一)直播带货最火爆各方关注问题多 监测期内,共收集有关“直播带货”类负面信息 112384 条。每日 负面信息量较为平稳,日均在 56
3、00 条左右,其中 6 月 12 日和 6 月 17 日相对较高。 从本次监测的舆情反馈来看,直播带货的“槽点”主要集中在五个 方面:直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务;部分主播特别是 “明星主播” 在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等 违规宣传问题;产品质量货不对板,平台主播向网民兜售“三无”产品、 假冒伪劣商品等;直播刷粉丝数据、销售量刷单造假“杀雏”;售后服 务难保障等。 与部分消费者情绪化的集中“吐槽” “爆料”同步,相关政府部门、 媒体对“直播带货”的持续与深度关注成为本次舆情监测的理性亮点。 如近期国家网信办等 8 部门启动为期半年的网络直播行业专项整治和 规范管理行动、北京消协开展直播带货调查、人民日报评直播带货等, 成为网友踊跃围观、进而深入诘问的热点。 图 4直播带货负面信息日趋势图 典型案例 1:直播翻车双倍赔偿,“低过老罗”成热词。6 月 14 日,网友心赠于你丶 Albee 发布微博称:最近罗永浩的直播又一次 翻车了。 有客户反馈, 他带货的鲜花收到之后并不新鲜, 花瓣都枯萎了。 对此罗永浩给出补偿措施:所有单子统统免单,并且还双倍赔偿! 此
4、前,多位网友称,罗永浩直播间相同产品价格比天猫、京东等电 商平台贵出不少,不符合直播间宣传的“全网最低价”。经过比价发现, 罗永浩团队在直播中售价 2448 元的录音笔,其他电商平台只要 2398 元。一款台灯,罗永浩直播间售价 279 元,而其他平台上售价为 269 元。在直播中,老罗刚喊完“上链接”,多个平台立刻给出了“低过老 罗”的价格。“低过老罗”一时成为网络热词。 典型案例 2:国美直播带货不发货。6 月 17 日,网友拉灯天就 黑反映说,自己于 2020 年 5 月 1 日在 4 位带货主播宣传下,在某平台 “国美电器官方旗舰店”购买了一台 1999 元的格力空调,当时标注是 5 月 28 日发货。等到 5 月 28 日,商家改到 5 月 30 日前发货,但两天 后仍旧没有发货。追问客服,客服只是用机器人回复“请耐心等待”。 到 6 月 16 日晚上,“国美电器官方旗舰店”直接给退款了!拉灯天 就黑称:要求国美立即发货,赔礼道歉! (二)平台价格不靠谱商家诚信遭质疑 监测期内,共收集有关价格类负面信息 103803 条。活动期间价格 类相关负面信息在 6 月 16 日和 1
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