618消费维权舆情分析报告

作为疫情防控常态化下的首个购物节，“新零售”赋能的“618” 被赋予了对冲疫情影响、拉动消费和内需、推动经济增长等重要价值， 电商企业的促销活动与全国各地正在开展的促消费活动无缝衔接， 线上 与线下灵活充分互动，成为政府、电商、制造业、消费者积极参与的一 次重振市场的集体行动。 来自天猫和京东各自发布的销售数据显示， 大促期间两家电商平台 累计下单金额分别达到 6982 亿元和 2692 亿元，双双创下新纪录。 然而，在这场承载了更多期望，也展现出更多希望的的 18 天“年 中大促”活动中，也不乏消费者的“吐槽”。 为进一步了解疫情防控常态化背景下消费者“新零售”体验的真切 反馈，聚焦“618”消费短板，有效解决消费纠纷，切实发挥社会监督 作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对 6 月 1 日6 月 20 日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。 一、消费维权舆情基本情况 在 6 月 1 日至 6 月 20 日共计 20 天监测期内，共收集“618”相 关消费维权类信息 6488460 条，日均信息量 32 万余条。监测期间， 消费维权信息虽呈现出曲线波动走势，但每日相关舆情数量较为均衡， 6 月 17 日最多，为 382657 条。 图 1 消费维权信息日信息量 在信息传播渠道上， “618”期间消费维权类信息传播渠道主要有微博、 客户端、微信、网站、论坛、新闻等。其中，微博信息量最高，占比 37.84%；其次是客户端，信息量占比 26.58%；第三是微信，信息量占 比 15.01%。 图 2 消费维权信息渠道信息量及占比分布 二、“618”消费维权信息问题集中领域及典型案例 监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” 消费维权信息 1232056 条，占消费维权信息总量的 18.99%。（见图 3） 此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价， 兼具引发消 费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为消费维权负面 敏感信息，并着重进行分析。 图 3“吐槽类”消费维权信息占比图 监测发现，今年“618”促销活动期间消费维权负面信息主要集中 在直播带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、假冒伪劣等方面。 （一）直播带货最火爆各方关注问题多 监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息 112384 条。每日 负面信息量较为平稳，日均在 5600 条左右，其中 6 月 12 日和 6 月 17 日相对较高。 从本次监测的舆情反馈来看，直播带货的“槽点”主要集中在五个 方面：直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务；部分主播特别是 “明星主播” 在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等 违规宣传问题；产品质量货不对板，平台主播向网民兜售“三无”产品、 假冒伪劣商品等；直播刷粉丝数据、销售量刷单造假“杀雏”；售后服 务难保障等。 与部分消费者情绪化的集中“吐槽” “爆料”同步，相关政府部门、 媒体对“直播带货”的持续与深度关注成为本次舆情监测的理性亮点。 如近期国家网信办等 8 部门启动为期半年的网络直播行业专项整治和 规范管理行动、北京消协开展直播带货调查、人民日报评直播带货等， 成为网友踊跃围观、进而深入诘问的热点。 图 4直播带货负面信息日趋势图 典型案例 1：直播翻车双倍赔偿，“低过老罗”成热词。6 月 14 日，网友心赠于你丶 Albee 发布微博称：最近罗永浩的直播又一次 翻车了。 有客户反馈， 他带货的鲜花收到之后并不新鲜， 花瓣都枯萎了。 对此罗永浩给出补偿措施：所有单子统统免单，并且还双倍赔偿！ 此前，多位网友称，罗永浩直播间相同产品价格比天猫、京东等电 商平台贵出不少，不符合直播间宣传的“全网最低价”。经过比价发现， 罗永浩团队在直播中售价 2448 元的录音笔，其他电商平台只要 2398 元。一款台灯，罗永浩直播间售价 279 元，而其他平台上售价为 269 元。在直播中，老罗刚喊完“上链接”，多个平台立刻给出了“低过老 罗”的价格。“低过老罗”一时成为网络热词。 典型案例 2：国美直播带货不发货。6 月 17 日，网友拉灯天就 黑反映说，自己于 2020 年 5 月 1 日在 4 位带货主播宣传下，在某平台 “国美电器官方旗舰店”购买了一台 1999 元的格力空调，当时标注是 5 月 28 日发货。等到 5 月 28 日，商家改到 5 月 30 日前发货，但两天 后仍旧没有发货。追问客服，客服只是用机器人回复“请耐心等待”。 到 6 月 16 日晚上，“国美电器官方旗舰店”直接给退款了！拉灯天 就黑称：要求国美立即发货，赔礼道歉！ （二）平台价格不靠谱商家诚信遭质疑 监测期内，共收集有关价格类负面信息 103803 条。活动期间价格 类相关负面信息在 6 月 16 日和 17 日较多。 “618”期间与价格有关的舆情主要有两个方面：一是受“新发地” 疫情影响，部分消费者反映果蔬涨价，有关蔬菜、水果价格以及市场监 管部门查处价格违法方面的舆情信息较多； 二是网购中价格类舆情大都 指向“降价”“拒绝保价”等关键词，网购商品贬值太快引发已购消费 者强烈不满。 图 5有关价格类负面信息日趋势图 典型案例 1：借疫敛财哄抬菜价被查处。6 月 17 日，北京日报 微博发布了一起哄抬价格违法处罚的新闻。1.3 元一斤采购的土豆，倒 手就敢卖到 6 元？近日，针对一个体商户哄抬价格的违法行为，北京市 东城区市场监管局拟罚款 10 万元以上。 北京市市场监管局发布消息称：新发地聚集性疫情发生以来，市场 监管部门把蔬菜等生活必需品价格执法作为重点， 严肃查处借疫情防控 之机囤积居奇、捏造散布涨价信息、哄抬物价等违法行为。对企图浑水 摸鱼、顶风涨价的行为，露头就打。 典型案例 2：红米 K30 Pro 一月降价 700 元。6 月 18 日，网友 陈晨领地发帖吐槽红米 k30 Pro 降价太快。“（红米 K30 Pro）才买 了多久直接降价 700，谁受得了！割老用户韭菜！就是因为喜欢小米相 信小米才在第一时间买了新出的手机。 因为担心买了不久就降价还特地 买了新出的手机。好家伙一下子降价 700！感觉一片真心被当傻子！刚 刚发现降了 900！凭什么不能退差价！搞活动降个一两百可以理解，降 价那么多！谁接受得了！” 6 月 20 日，网友禾大耳反映：“看到 618 有保价，所以 618 活 动刚开始预热的时候就买了一个红米 K30，页面明确写了保价。因为感 觉这个手机太重， 加之最近两周手持续疼， 所以想换个别的手机。 去 （平 台）截图的时候看到手机降价了，联系售后问保价怎么申请，小米旗舰 店的自动回复和京东售后的自动回复不一致。于是又联系在线客服，结 果客服说 5 月 31 日下单，不符合保价规则。” （三）短信骚扰“特努力” 每逢节日就“敲门” 监测期内，共收集广告、短信骚扰类负面信息 84283 条。6 月 1 日6 月 20 日期间，广告、短信骚扰类负面信息呈小幅波动增长趋势。 负面信息在 6 月 17 日出现小高峰； 网友表示， 部分店铺以优惠券为诱饵， 引导消费者加入其店铺会员， 收集用户手机号精准推送节日噱头的广告短信。 近两个月以来， “五一” “儿童节”“618”，三次促销轮番精准“轰炸”，让人防不胜防。消 费者即使不想消费，每月也会受到至少一次的各种广告短信骚扰。 图 6广告、短信骚扰类负面信息日趋势图 典型案例：短信轰炸超越“双 11”。6 月 15 日，网友伊希斯的 逆袭吐槽说：“以前是双 11才有短信轰炸现在每个月搞个活动轰 炸一次”；6 月 16 日，网友阿宽 akuan 贴出截图（如下）求助： “谁 有办法屏蔽这种短信轰炸，太烦了！ ” 图 7网友截图 6 月 16 日，网友安里予 Ann 说自己（618）提前一个月就被垃 圾短信轰炸式骚扰。“我喜欢静悄悄地下单收货，不需要多余的服务， 更讨厌推销，要推广我宁可去看带货直播。双 11出现后，铺天盖 地的促销短信就没停过。” （四）红包抢了几百个打开只有几块钱 红包活动一直以来是各大电商平台吸引用户、提升销量的惯用手 段。监测期内，共收集购物红包类负面信息 31651 条，主要涉及红包 金额太小，红包不到账等问题。负面信息在 6 月 3 日、16 日和 18 日 出现峰值。 消费者吐槽较多的红包活动主要有：京东平台叠蛋糕活动，部分用 户红包没有到账，“要等 10 个工作日审核，完美错过618”；淘宝 618 理想生活列车活动，有消费者反映“活动抢了 40 多个红包，打开 只有 10 块多， 满满的失落感” 。 还有拼多多用户遇到同样的遭遇， “900 多个红包只有 8 块钱”。 图 8 红包活动类负面信息日趋势图 （五）网购频繁遇假货得物 App 为啥猫腻多 网购遭遇假冒伪劣是网友反映强烈的热点。尤其值得警惕的是：监 测期内，共收集得物 App 有关负面信息 8735 条，主要涉及假冒伪劣、 鉴定费、优惠券等问题。相关负面信息分别在 6 月 9 日和 18 日出现两 次峰值。 图 9 得物 App 负面信息日趋势图 注： 得物 App， 是由上海识装信息科技有限公司推出的潮流网购社 区，其交易模式主要有两方面特点：一是在传统电商模式的基础上添加 “鉴别服务”，推出了先鉴别，再发货的购物流程；二是采取商品竞 价出价的平台交易模式,即由卖家竞价出价,平台根据卖家出价由低到高 排序后,实时显示最低出价商品供买家选购。 典型案例 1：尺码不对 退货被索“鉴定费”。6 月 19 日，网友 徐同学 max 说：“（得物 App）购买页面上没有任何提示说鞋子会比 常规鞋码小，建议买大一号的文字信息。（发现问题后）跟客服协商， 却一直需要排队。好不容易沟通上，对方却要求必须赔偿平台 89 元所 谓鞋子鉴定费， 而且还需要自行承担运费。 在鞋子有问题的情况下退货， 我还需要承担这些？恕我接受不了， 如果鞋码合适这些问题我都忍 了，但确实是不合适。之前在平台上买过好几双鞋，第一次退货，希望 平台能妥善解决问题。” 典型案例 2：质量瑕疵 退货补偿优惠券。6 月 19 日，网友春游 要去动物园反映说：“618 期间在得物下单买了一双鞋子，鞋子在检查 的时候查出明显瑕疵，平台以优惠券的方式补偿我取消订单【其中包括 包邮券（平时分享也可以领取） （满 1000-50 注：6/18 满 800 多-50） 以及一张满 2000-100 的优惠券，一张 20 无门槛优惠券，不能和满减 叠加。】因为瑕疵导致我不得不取消订单并重新下单，但这期间鞋子已 经涨价，重新下单需要多支付 100 元。我问他取消订单的责任划分，他 说是第四方（生产商）导致的问题。” “（照这样说）我应该去美国去找 Nike。 在这个平台我只看到对 买家的限制，没有三包政策，没有无理由退换货政策，下单之后取消就 需要支付违约金（哪怕卖家没有发货），而对卖家最严厉的惩罚是什么 呢？如果逾期没发货，只需要象征性支付 5%的违约金！另外购买界面 的安心购，如果卖家没发货，导致取消订单，平台帮你匹配新订单，但 依然有可能失败，让你重新下单，而在平台任何界面完全不会给你相关 提示。” “以前我一直以为得物是一个买鞋平台，现在才知道，这不是大型 线上赌人品/运气的机构吗，了解了，铺天盖地的推广，却还是掩盖不 了恶劣的客服服务质量，以及垃圾的购买体验。” 典型案例 3：右脚鞋头歪 检测也过关。6 月 20 日，网友孟愛神 得物 App 客户服务说：“右脚鞋头歪成这样，是怎么过的检测？联 系半天不回复， 就是这样糊弄人？那么明显看不出来？还是根本就没有 检测？我都怀疑你们直接卖假货，你们干脆直接卖假货吧，这样骂你们 的人还能少点！” 三、“618”槽点背后五大苗头值得警惕： 本次监测期内，尽管监测到的“吐槽类”消费维权信息仅占消费维 权信息总量的 18.99%，但综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的 上述问题和典型案例不难发现，槽点背后的问题苗头值