第三讲_客户的选择_--《客户关系管理》ppt讲义精编版
68页1、第三讲 客户的选择,1,主要内容:,第1节 为什么要选择客户? 第2节 选择什么样的客户? 第3节 关系客户选择的指导思想,2,1、为什么要选择客户?,1.1 不是所有的购买者都是企业的客户 1.2 不是所有的客户都能给企业带来 收益 1.3 选择正确的客户是管理好客户关系的前提 1.4 主动选择客户,能够明确企业定位、 树立鲜明的企业形象,3,1.1 不是所有的购买者都是企业的客户,一方面,每个客户都有不同的需求,需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品。任何企业都不可能为所有的购买者提供令其满意的产品或服务,任何企业都不可能满足所有购买者的需要,任何企业都不可能把所有的购买者作为自己的服务对象。,4,我们这里应有尽有,5,另一方面,企业每增加一个客户都需要占用一定量的资源,然而企业的资源是有限的,人、财、物、生产能力、时间等都是相对有限的,这就决定了企业不可能什么都做。即,没有哪家企业能提供市场上需要的所有产品或服务,没有哪家企业能把全世界的钱都挣到。,1.1 不是所有的购买者都是企业的客户,6,此外,竞争者的客观存在,也决定了任何一家企业不可能“通吃”所有的购买者,不可能为所有的
2、购买者提供产品或服务。,1.1 不是所有的购买者都是企业的客户,7,总之,由于需求的差异性和企业资源的有限性,每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的,市场中只有一部分客户能成为企业产品或服务的实际购买者,其余的则是非客户。 在那些不愿意购买或者没有购买能力的非客户身上浪费时间、精力和金钱,将有损企业的利益。相反,企业如果准确选择属于自己的客户,就可以避免花费在非客户上的成本,从而减少企业资源的浪费。,1.1 不是所有的购买者都是企业的客户,8,9,1.2 不是所有的购买者都能给企业带来收益,传统观念认为所有客户都重要,客户越多越好,因而盲目扩大客户的数量,而忽视客户的质量。事实上,客户天生就存在差异,有优劣之分,不是每个客户都能够带来同样的收益,都能给企业带来正的价值。一般来说,优质客户带来大价值,普通客户带来小价值,劣质客户带来负价值,甚至还可能给企业带来很大的风险,或将企业拖垮。,10,11,12,美国人威廉谢登的80/20/30法则认为:在顶部的20%的客户创造了企业80%的利润,但其中一半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了。即,一些优质客户给企业带来的超额价值,通常
3、被许多劣质客户给抵消了。 客户数量已经不再是衡量企业获利能力的最佳指标,客户质量已经在很大程度上决定着企业赢利的大小。因此,企业应当放弃任何客户对企业都是有价值的想法,注意选择有价值的客户。,1.2 不是所有的购买者都能给企业带来收益,13,质量比数量重要!,14,案例:休眠账户10月8日起退出交易系统,中国证券登记结算有限责任公司发布关于进一步规范账户管理工作的通知,明确了各证券公司账户清理的时限:2007年10月8日,休眠账户将退出交易系统。 休眠账户是指证券账户余额为0、资金账户余额不超过100元,且最近连续3年以上没有交易的投资者A股账户及其对应的资金账户。休眠账户退出交易系统后,投资者如需恢复使用休眠账户,可向证券公司申请办理激活手续。凭身份证、证券账户卡等相关资料即可办理,证券公司不得收取任何费用。,15,案例:外资法人银行,零门槛不等于零收费,2007年4月2日,渣打、汇丰、花旗和东亚四家外资银行在中国的法人银行正式开业,中国老百姓能享受外资银行全方位服务的时代真正到来了。 根据外资银行管理条例,外资银行在转制为法人银行之后可以经营全面人民币业务,接收本地居民的人民币存款
4、也不再受到100万元的额度限制。这意味着,即使你只存一元钱,也可以到外资银行办理。 但是,存款的零门槛并不意味着零收费。 汇丰银行对于非卓越理财客户,同一客户号码下的所有账户月内日均总余额不足人民币10万元或等值外币,客户需支付人民币150元的服务月费。对于卓越理财客户,同一客户号码下的所有账户月内日均总余额不足人民币50万元或等值外币,客户需支付人民币300元的服务月费。 花旗银行网站上提供的收费标准显示,如果客户综合账户总额日平均余额低于八万元人民币或等值外币,每月须交50元的账户管理费。,16,1.3 选择正确的客户是管理好客户关系的的前提,企业如果没有选好客户,或者选错了客户,那么开发客户的难度和成本可能就比较大,开发成功后维持客户关系的难度和成本也比较大,企业会感到力不从心,很难为客户提供相应、适宜的产品和服务。另一方面,客户这边也不领情,不会乐意为企业买单。 例如,一些小企业忽视了对自身的分析与定位,没有采取更适合自身发展的战略,如市场补缺者战略等,而盲目采取进攻战略,与大企业直面争夺大客户,最终导致被动尴尬、甚至危险的局面既失去了小客户,又没有能力为大客户提供相应服务而遭
《第三讲_客户的选择_--《客户关系管理》ppt讲义精编版》由会员ahu****ng1分享,可在线阅读,更多相关《第三讲_客户的选择_--《客户关系管理》ppt讲义精编版》请在金锄头文库上搜索。
独立基础施工方案[53页]
熙和大唐太阳山风电施工合同范本[60页]
生命工程备忘录[59页]
电力水泥钢铁化工企业名单[94页]
珠海市政工程竣工档案验收整理指南(试行上)[50页]
珠海市政工程竣工档案验收整理指南(试行下)[54页]
合理用药宣传手册(共64页doc)
单体药店制度兴佳艺(共78页doc)
医疗质量持续改进记录本(共73页doc)
医疗器械电路维修的基础知识和维修思路(共100页doc)
医院管理知识练习题(共154页doc)
医学思维导图(药理学)全套完整打印版(共65页doc)
制药用水系统验证(共51页doc)
制药企业全套检验记录(共96页doc)
值得终生珍藏的经过验证有特效的药方(共62页doc)
医药代表销售经验(共128页doc)
医药市场营销重点整理考纲(上海中医药大学自学考版)(共51页doc)
中药034(共70页doc)
向阳制药改扩建可行报告(共69页doc)
化学药品使用安全手册(1)(共95页doc)
2024-01-31 15页
2024-01-31 21页
2024-01-31 37页
2024-01-31 30页
2024-01-31 22页
2024-01-31 48页
2024-01-31 32页
2024-01-31 40页
2024-01-31 31页
2024-01-31 20页