《精编》危机型公共关系实务课件
43页1、第十四章危机型公共关系实务 严冬过后必是春天 引例 苹果公司紧急召回12 8万块电池 京华时报 2005年5月21日消息 美国消费者产品安全委员会 CPSC 提醒用户 苹果公司正在召回iBookG4和PowerBookG4两款计算机的可充电电池 原因是这些电池的发热量过高 并可能导致火灾 CPSC在一份声明中称 苹果正在召回12 8万块在美国市场售出的这种电池 目前 苹果公司在全球范围内共收到6份发热量过高的报告 其中两起来自美国 主要是由于电池内部有导致过热的安全隐患 至于此类问题电池在中国市场使用量 目前尚无确切数据 这些问题电池由韩国LG公司生产 主要用于12英寸iBookG4和PowerBookG4 以及15英寸PowerBookG4 CPSC建议用户立即停止使用这些问题电池 在更换新电池之前 用户尽量使用AC适配器 苹果公司将免费为用户更换问题电池 但因电池召回是通过苹果的电池交换网站进行的 所以如果消费者有涉及召回的电池 而不能到苹果的销售店更换 则须登录公司网站填写相关信息后由公司负责邮寄 提示 将危机扼杀在萌芽状态甚至是隐患时期 才称得上高水准的危机管理 著名的管理咨询
2、专家史蒂文 芬克 Steven Fink 在其 危机管理 一书中指出 每一个当权的人 都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之做计划一样 认识到危机也是不可避免的 也必须为之做准备 这样做并不是出于软弱或胆怯 而是出于知道自己准备好之后的力量 学会与命运周旋 危机公共关系的定义指就是发生危机事件时的公共管理活动 即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响 进而寻求公众对组织的谅解 以重新树立和维持组织形象 公共关系危机现象很多 如管理不善 防范不力 交通失事等引发的重大伤亡事故 厂区火灾 食品中毒 机器伤人等引发的重大伤亡事故 地震 水灾 风灾 雷电及其他自然灾害造成的重大损失 由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等 对这些危机事件处理不当 将会对社会组织造成灾害性的后果 危机公共关系 从静态的角度来看 指灾难或危机中的公共关系 从动态的角度来界定 危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用 是处理危机过程中的公共关系 危机公共关系的特征突发性和渐进性 前兆期 加剧期 处理期 消除期 强烈的社会影响性很强的冲击力强烈的危害性 今天的海尔 像一辆疾驰在高速公路
3、上的车 速度非常快 风险也非常大 即 差之毫里 谬以千里 海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局 名言欣赏 海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误 企业长期成功 员工就会迷信领导 前面有个坑 领导让他跳 他也可能跳下去 这样很危险 每一个人都有局限性 我不可能驾驭这个企业永远走向成功 更不可能老是超前 假如有一天 海尔因为我超越不了自己而出现问题 那就肯定是一个致命的大问题 海尔就可能变成 泰坦尼克号 张瑞敏 危机公共关系的主要类型组织的产品与服务缺陷所造成的危机公共关系公害 环境污染 问题而引起的危机公关关系意外灾难事件引起的危机公共关系舆论的负面报道引起的危机公共关系竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机公共关系洋品牌广告伤害国内用户名族尊严引起的危机公共关系 挑战者号爆炸的悲剧 最小的sars受害者只有四个月5月4日 北京地坛医院儿童病区 生命在于呼吸之间 都是SARS惹的祸日晒 过敏美女出现 口罩脸 日本发生高病原性禽流感3万只鸡全部被宰杀这是1月8日在日本山口县阿东町一个养鸡场拍摄的死于禽流感的鸡 1月12日 日本农林水产省和山口县有关人士称 该养鸡场发生了高致病性禽流感
4、这是自1925年以来时隔79年日本再次出现禽流感 新华社 法新 康泰克 事件 1 史克公司缺乏应急预案 没有居安思危的意识 也没有借 泰莱诺尔 的前车之鉴 2 政府公关及信息沟通渠道存在障碍 3 虽事件处置得当 但后续应急 含广告促销 力度不足 使 新康泰克 无法达到原 康泰克 的市场份额 这是我们心中永远的伤口 中国近几年碰到的四件大事 一是中国加入WTO以后 在这个高度理性的商业平台上 许多企业家认为有没有公关意识 这对企业在处理 化解各种贸易争端的过程中 效果是不一样的 二是北京的申奥 三上海的申博 让我们的政府知道什么是城市公关 知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通的作用 四是2003年 突如其来的SARS使得我们知道了什么是危机公关 以及在危机处理中如何使用信息开放 open 的手段来化解 所以 公共关系在这几年普遍得到了重视 危机的成因企业缺乏危机管理意识组织自身决策违背了 与公共共同发展 的公共关系理念全员公共关系意识淡薄 组织或个人言行不当没有建立正常有序的传播沟通渠道危机公共关系的处理原则及时主动处理原则透明原则勇于承担责任 消费者利益至上原则统一原则原则防患
5、于未然原则配合媒体原则巧妙接招原则 案情 威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子 喝完以后 无意将罐筒倒扣在桌上 竟然有枚针头倒了出来 她立即向新闻界捅出此事 可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品 一时间 百事可乐难得有人问津 百事可乐公司一得到 针头事件 的消息 立即采取了措施 一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉 并请她讲述事件经过 感谢他对百事可乐的信任 为百事可乐把了质量关 并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰 还向消费者宣布 谁若在百事可乐中再发现类似问题 必有重奖 另一方面 在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验 并请威廉斯太太参观 使她确信百事可乐质量可靠 并最终赢得了这位女士的赞扬 事件的合理解决 缓解了矛盾 打消了消费者的顾虑 刺激了消费者的好奇心 不仅没有使销量下降 反而使购买百事可乐的消费者倍增 分析 百事可乐获取 针头事件 信息后 即迅速 果断推出上述一系列措施 面对突如其来的危机 百事可乐勇敢面对现实 极力挽回公司的信誉和市场占有率 危机公共关系三阶段危机准备阶段根据危机影响程度 建立危机管理小组要透过各种方法挖掘出危机爆发的缘由安排调查组深入现场了解事
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