《精编》什么是客户服务培训
29页1、GuestService客户服务 WILLIAMZHAOTRAININGFACILITOTOR 案例分析 美国陆军第八师在修建水利工程时 客户服务人员给工地附近的居民逐一地打电话 这段电话的录音是这样的 你好吗 夫人 请原谅打扰您 我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中 不可避免地会产生一点尘土和噪音 敬请谅解 我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木 您不反对吧 很高兴为您服务 如果您能顺便填写这份市民满意度调查 我们会非常感激 我们非常希望成为您在做决定时的帮手 祝您快乐 分析 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前 给施工区辐射周边居民每家打的一个电话 从这个电话你会发现一个有趣的现象 难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务 他们专门设有一个客户服务部门 而且是经过专业培训的客户服务部门 专门负责给客户打电话 结论 在军队施工也需要做 客户服务 服务语言是服务意识的表现 客户服务是一种无形的产品 案例 早晨起来出门 发现在修路 挺好的路刨了一条沟 有些指示牌写着 前方施工请绕行 现在好像比原来改进了一些 字也比原来多了一点 前方施工请您绕行 由于施工给您带来不便 请您谅解 思考 多
2、了的这句话就是客户服务的语言 这就开始有了一点点客户服务意识 我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民 人们睡不着觉 到处投诉 采访施工单位 施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的 周边的居民应理解我们才对 而不是我们去理解居民 这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异 客户服务究竟是什么呢 客户服务是一种无形的产品 而不是普通意义上的产品 服务产品是无形的 服务是虚的 看不见摸不着 客户服务究竟是什么呢 而普通意义上的产品是有形的 看得见摸得着 在卖服务产品的时候 只能通过语言描绘 告诉你购买这个服务产品以后 你能得到什么样的服务 但是没有办法让你看得见摸得着 客户服务究竟是什么呢 所以现在 就在研究如何把无形产品变为有形产品 怎么才能变成有形产品呢 就是把一种无形的东西通过客户服务人员 通过服务的环境 通过各种方便服务的方式 来把它变成有形的产品 有形与无形的区别 卖服务卡的 像月卡 季卡 年度卡 贵宾卡等 这是一种服务 而这种服务原本是无形的 你有了这张卡之后 消费可以打八折 这是一种承诺 但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你 这张卡本身没有意义
3、那为什么要花钱做张卡 只要答应你 做个登记 以后你来的时候八折优惠不就可以了吗 这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体 让你感觉到这个东西是有形的 练习 下面一些例子 哪些是客户服务 哪些不是 在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候 是否 复印机坏了 修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理 是否 买了一件衣服 回来以后又不喜欢了 当你去换的时候 店员没有 白眼 是否 呼机没有收到信号 打电话投诉时 得到真诚的道歉和及时的解决 是否 在超市里 为寻找一件小商品而发愁的时候 有人能够及时地为你指引 是否 乘火车出行的时候 列车员主动帮你提很重的行李上车 是否 买车票的时候 售票员耐心提供咨询 是否 在银行填错取款单时 营业员能主动帮你更正 是否 什么是服务意识 就是没有钱赚 依然为你提供服务 这叫服务意识 目前 国内的客户服务企业普遍缺乏服务意识 到哪儿都很热情 因为那是有功利性目的的 是一种称之为销售的技巧 只有当你去投诉的时候 当你去要求索赔的时候 依然对你笑脸相迎 能站在你的立场上思考问题 这个企业的客户服务才是真的做得不错 客户服务应该是什么 客户远不止是要购买东西的消费
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