基于服务蓝图的sf优化方案

1、 - 1 - 基于服务蓝图的基于服务蓝图的基于服务蓝图的基于服务蓝图的 SFSFSFSF 优化方案优化方案优化方案优化方案 以提升服务水平为主导以提升服务水平为主导以提升服务水平为主导以提升服务水平为主导，提高资源利用率提高资源利用率提高资源利用率提高资源利用率、降低运营成本降低运营成本降低运营成本降低运营成本 2 目录 总论 1 第一部分 SF 发展核心问题分析与方案研究框架设计 .3 1 SF 发展的关键控制点-顾客角度的服务蓝图分析.3 1.1 SF 在高速增长的中国速运市场中的地位 .3 1.2 基于服务蓝图的优化模型.3 1.3 SF 速运服务蓝图及其发展关键控制点 .5 1.3.1 七大关键控制点.6 1.3.2 关键点小结控制战略性资源、流程效率、人力资源.7 2 基于 SF 战略定位的发展问题分析 7 2.1 SF 战略分析.7 2.2 SWOT 因素合成与发展问题分析.8 3 针对 SF 发展核心问题的策略制定 .9 3.1 由服务蓝图与战略分析所揭示的 SF 发展三大核心问题.9 3.2 针对核心问题的 TOWS 发展策略制定10 4 基于核心问题的 SF 整体方案

2、研究框架 .10 第二部分 SF 网络布局优化设计11 1 SF 网络现状分析11 1.1 初步形成覆盖五大区的网络.11 1.2 网络覆盖率还需进一步扩大11 1.3 原有网络机构及航线设置不尽合理12 1.4 区域网络布局有待优化12 1.5 网络规划实施的阶段性12 2.SF 全国航空网络布局五年规划“中心港布局”.13 2.1 网络布局构建原理轮轴辐射原理.13 2.2 网络布局模型基本假设时效承诺图.14 2.3 确定中转场的方法改进覆盖模型与 NULP 模型的联用.15 2.3.1 三级中转场的确立1.5 小时到达点部15 2.3.2 二级中转场的确立改进的覆盖模型15 2.3.3 一级中转场的确定NULP 模型.16 2.4 “中心港布局”设计19 2.4.1“中心港”模型演算.19 2.4.2“中心港布局”最终优化方案杭州为中心港.38 2.5 基于“中心港”模式下的航线设置38 2.5.1 基于时效、货量、机场状况的航空资源配置原则38 2.5.2 航班表的计算41 2.6“中心港”模式下突发情况的应急措施49 2.6.1 漏载和爆仓及时处理49 2.4.2 航班延误

3、解决办法49 2.7 “中心港”模式小结49 2.7.1 航空覆盖面剧增49 2.7.2 整体时效提高51 3 3 SF 全国航空网络布局优化“五点中枢布局”.51 3.1 网络布局构建原理区内轮轴辐射原理.51 3.2 航空网络布局设计五点中枢模型52 3.2.1 五大航空营业区的划分52 3.2.2 五点中枢机场的选择53 3.3 基于中枢机场模式的航线设置.56 3.3.1 基于时效、货量、机场状况的航空资源配置原则56 3.3.2 航班表的计算57 3.4 中枢机场模式下突发情况的应急措施.61 3.4.1 漏载和爆仓及时处理61 3.4.2 航班延误解决办法62 3.5“五点中枢布局”与现有布局效果对比62 3.5.1 增加了航线网络的市场覆盖率63 3.5.2 增加了航线运量63 3.5.3 提高了载运率63 3.5.4 提高了飞机利用率64 3.5.5 降低了相对成本64 3.5.6 增强了市场竞争力64 3.5.7 促进了支线运输网络发展64 3.5.8 成本分析65 3.6 小结66 4 区域网络规划华东区特例66 4.1 区域网络规划基本思路.66 4.1.1 区域

4、网络转换为三级中转模式.66 4.1.2 形成“中心港”三级配送区域.66 4.1.3 投入全货机完成“五点中枢”向“中心港”模式的过渡67 4.2 华东区特例优化.67 4.2.1 华东区各级中转场的确定-模型实例演算68 4.2.2 华东区三级配送区域70 4.2.3 投入全货机完成“五点中枢”向“中心港”模式的过渡71 4.3 小结73 第三部分 SF 作业模式创新方案.74 1 基于约束理论（TOC）的 SF 作业流程瓶颈分析75 1.1TOC 约束理论目标作业效率最高.75 1.2 找出瓶颈环节派件操作、分拣及订单处理.75 1.2.1 派件操作环节.77 1.2.2 集散中心分拣环节.78 1.2.3 订单处理环节.78 2 派件创新模式78 2.1 传统派件模式下的主要问题.78 2.1.1 等待时间长.79 2.1.2 二次派件概率大.79 2.2 提高派件效率的派件新模式.80 2.2.1 快递专柜模式80 4 2.2.2 固定代收点模式80 2.3 对于派件新模式的需求调研分析.81 2.3.1 派件新模式潜在需求的确定81 2.3.2 派件新模式的方式选择.82

5、2.4 派件新模式的选址与确定条件.83 2.4.1 派件新模式的适用条件.83 2.4.2 派件新模式的具体确定方式.83 2.5 快递专柜派件方案设计.85 2.5.1 快递专柜模式派件流程85 2.5.2 新型快递专柜模型设计展示86 2.5.3 新型快递专柜实际操作指南88 2.5.4 新型快递专柜模式投入使用成本预测91 2.5.5 快递专柜方案效果模拟验证92 2.5.6 小结95 2.6 固定代收点派件方案设计.97 2.6.1 固定代收点模式派件流程97 2.6.2 成本的估算98 2.6.3 小结99 2.7 对顾客担忧问题的说明.99 2.7.1 货件安全性及完好性100 2.7.2 派件模式的操作便利性和时效性101 2.7.3 附加价格101 3 分拣系统优化色彩辅助分拣.102 3.1 SF 分拣作业环节问题分析.102 3.2 分拣作业优化方案色彩辅助分拣.103 3.2.1 五种颜色对应五个大区103 3.2.2 根据颜色分拣件包105 3.3 色彩辅助分拣效果检验105 3.3.1 效果定性分析105 3.3.2 效果实验对比检验106 3.4 小结.1

6、07 4 SF 网上下单和网上客户服务的推广 108 4.1 SF 订单处理与客户服务现状.108 4.2 网上自助服务流程标准109 4.2.1 网上服务流程标准.109 4.2.2 设立在线服务小组.109 第四部分 SF 人力资源管理优化.110 1 SF 人力资源面临的挑战110 1.1 人员流动率较高.110 1.2 人均效能不稳定.111 1.3 员工工作不积极112 2 SF 人力资源现状原因分析112 2. 1 职业发展通道尚需明确.113 2.2 薪酬制度很难反映员工资历113 5 2.3 新片区业务发展需要造成的影响.113 2.4 招聘计划相对滞后于业务发展.113 2. 5 企业文化渗透有待进一步深入114 2.6 循环圈分析114 3 人力资源优化设计思路115 3.1 设计员工参与职业发展具体规则.115 3. 2 设计等级薪酬制度115 3. 3 设计业务增长奖金115 3. 4 制定有效的招聘计划116 3. 5 加强 SF 企业文化渗透116 4 方案具体设计116 4.1 设计员工参与职业发展具体规则.116 4.1.1 目标增加员工工作积极性，降低

7、流失率116 4.1.2 开辟自我推荐的通道.116 4.1.3 制作新双轨职业发展图117 4.2 新型底薪制度设计 118 4.2.1 目标留住有经验的员工118 4.2.2 新型薪酬方案设计分级底薪+双额奖金.118 4.3 设置“业务增长奖金”.120 4.3.1 目标留住业务量低的新片区员工.120 4.3.2 业务增长奖金提成+增长率奖金120 4.4 基于人均效能合理设置业务员招聘计划数.121 4.4.1 目标保证员工服务质量121 4.4.2 招聘人数的确定基于人均效能分析确定计划招聘人数122 4.5 SF 企业文化渗透措施.126 4.5.1 多样化形式加强表层文化宣传126 4.5.2 充分发挥管理层传递文化的作用126 4.5.3 树立文化先进员工榜样与奖励机制126 4.5.4 团队评比促进企业文化渗透127 4.5.5 加强对中层管理者培训127 5.人力资源管理优化小结128 第 1 页 共 133 页 基于服务蓝图的基于服务蓝图的基于服务蓝图的基于服务蓝图的 SFSFSFSF 优化方案优化方案优化方案优化方案 总论总论总论总论 在第三届“SF 杯”物流

8、设计大赛决赛之际，本小组通过七个月的不懈努力， 完成了方案终稿。 本方案在写作过程中运用了多种分析方法， 以科学理论为依据， 提出了本小组的观点和结论，力求为 SF 速运的发展提供可行的方法。本方案分 为以下四个部分。 第一部分：基于 SF 战略目标的优化策略分析。通过对 SF 公司战略的分析， 利用服务蓝图找出运营过程中的问题， 确定出 SF 公司的优化方向， 从而进行 TWOS 策略制定设计网络布局、优化运作业模式、整合人力资源。 第二部分：设计网络布局。在网络布局方面，本小组借鉴 FedEx 的轮轴辐射 布局模式，运用改进的覆盖模型和 NULP 模型构建了“中心港布局”模式，确立 杭州为中国的中心港，在保证快件时效的前提下，解决了网络覆盖面小的问题。 由于 SF 现阶段的业务量以及航空资源还没有达到运行中心港模式的要求，所以 本小组还构建出“五点中枢布局”模式来实现现存模式向“中心港布局”模式的 过度。 “五点中枢布局”即是把构建中心港的思想运用到每个大区中，以此确立 北京、杭州、武汉、成都、深圳为中枢的“五点中枢布局”模式。 第三部分：作业模式创新。在作业模式方面，本小组通过

9、TOC 理论分析、市 场调查以及中转场调研相结合确定了流程方面的工作重点在于派件模式、 分拣方 式和网上服务三个方面，因此本小组设计了 SF 派件新模式、色彩辅助分拣技术 和网上服务标准，经过模拟仿真验证，证明运作效率得到很大的提高。 第四部分：整合人力资源。在人力资源管理方面，本小组利用因果分析法分 析出 SF 人力资源管理问题的根源在于职业发展通道不明确、薪酬制度反映不出 资历、新片区业务量低、招聘计划滞后、企业文化渗透不够深入。针对这五个因 素本小组提出了五个措施，分别是设计员工职业发展具体规则、设立等级薪酬制 度、设立业务增长奖金、制定有效的招聘计划、加强企业文化渗透的方法等。具 体分析过程如图所示： 第 2 页 共 133 页 方案框架图 第 3 页 共 133 页 第一部分第一部分第一部分第一部分 SF 发展核心问题分析与方案研发展核心问题分析与方案研发展核心问题分析与方案研发展核心问题分析与方案研 究框架设计究框架设计究框架设计究框架设计 1 SF 发展的关键控制点发展的关键控制点发展的关键控制点发展的关键控制点-顾客角度的服务蓝图分析顾客角度的服务蓝图分析顾客角度的服务蓝图分析顾客角度的服务蓝图分析 1.1 SF 在高速增长的中国速运市场中的地位在高速增长的中国速运市场中的地位在高速增长的中国速运市场中的地位在高速增长的中国速运市场中的地位 自 2005 年中国将公路货运、仓储、海上班轮运输、船舶代理及速递服务等 方面进一步放开以来， 国内的物流运输行业便驶入了快车道， 各路资本竞相角逐。 快递作为“大流通”概念中的子行业在内外资本的助推下更是呈现出爆发之势， 据相关调研机构数据显示，进入 2005 年以后中国快递业市场保持着 33%的速度 持续增长，未来 10-20 年，中国将成为全球增长最快的地区。清晰的增长前景、 广阔的市场吸引着众多快递企业，其中不乏中外运敦豪、联邦快递、联合包裹及 荷兰天地快运等国际巨头和 EMS 这样的国有资本。 相对于实力雄厚的国有快递企业和经验丰富的国际巨头，SF 速运作为一家 民营快递企业也有着其

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