客房手册2011
59页1、 凤凰御庭酒店客房手册凤凰御庭酒店管理公司目 录一.岗位职责- 4 -1.1客房主管岗位职责- 4 -1.2客房领班岗位职责- 6 -1.3客房服务员岗位职责- 6 -1.4公共区域服务员岗位职责- 8 -二.凤凰御庭基础服务流程- 10 -2.1三步服务程序- 10 -2.2待客礼仪10.5FL- 11 -2.3注目礼标准距离客人十步微笑目光交流- 11 -2.4欠身标准- 12 -2.5接听电话的礼仪- 12 -三.业务流程标准- 13 -3.1客房服务员标准程序- 13 -3.1.1进出门程序- 13 -3.1.2客房服务员工作单填写标准- 14 -3.1.3各种房清洁程序- 14 -3.1.4清洁客房流程- 15 -3.1.5铺床流程- 17 -3.1.6住客房清洁注意事项- 18 -3.1.7备注:打扫卫生时客人回来了,如何处理?- 18 -3.1.8楼层客房每周单项大清洁安排(周一至周日)- 19 -3.1.9楼层公共区域清洁标准- 19 -3.1.10工作间清洁标准- 21 -3.1.11杯子清洁程序- 21 -3.1.12布草管理标准- 22 -3.1.13客房/财务布
2、件盘点程序- 22 -3.1.14客人要求增加客房用品服务的程序- 23 -3.1.15工作车整理使用标准- 23 -3.1.16工作车垃圾袋处理程序- 24 -3.1.17楼层抹布使用规定- 24 -3.1.18检查退房流程- 24 -3.1.19遗留物品处理程序- 26 -3.1.20洗衣服务流程- 26 -3.1.21请勿打扰/DND处理程序- 27 -3.1.22双重锁/ D/L处理程序- 27 -3.1.23客房钥匙管理标准- 28 -3.1.24对讲机使用规定- 29 -3.1.25工程报修程序- 29 -3.1.26坏房的处理程序- 30 -3.127开荒清洁程序和清洁标准- 31 -3.1.28地面结晶处理:- 38 -3.1.29地板和地毯的清洁程序:- 39 -3.2公共区域清洁- 42 -3.2.1公共区域清洁程序- 42 -3.2.2客厕清洁程序- 42 -3.2.3大堂推尘程序- 43 -3.2.4周期性大清洁安排- 43 -3.3通用工作程序- 44 -3.3.1桶式吸尘器使用程序- 44 -3.3.2桶式吸尘器清洁程序- 44 -3.3.3镜子清洁程序-
3、44 -3.3.4地毯小块污迹清洁程序- 45 -3.3.5不锈钢器皿清洁程序- 45 -3.3.6电话消毒及清洁程序- 45 -3.3.7计划卫生制定标准- 46 -四.服务时限- 46 -五.案例分析- 47 -六.应用表格- 49 -一.岗位职责1.1客房主管岗位职责1.1.1直属上级:驻店经理1.1.2直属下级:客房领班、客房服务员1.1.3岗位职责:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。1.1.4工作内容:1)每天安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用。检查仪容仪表。2)每天按照标准仔细检查每一间走客房,抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。3)客房主管每天早上召开客房人员例会并做好记录。4)巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好,排除安全隐患。5)发现客房或公共区域设施设备有故障,及时联系工程人员维修,检查维修质量。6)配合上级妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求。7)制定
4、客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8)负责客房服务用品、库房管理工作,物品按运营标准配备,保证使用、消耗控制得当。9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。10)按要求管理好酒店制服,做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11)做好每月盘点及编制预算,根据运营标准及实际情况制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。12)督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。13)每天上午10点、下班前二次准确地填写房态表,及时交给总台。14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员按标准安全使用和稀释各类清洁剂。16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。17)关心员工,及时将员工的要求和想法反映给驻店经理。18)下班前写好每天的工作报告与做好交接工作。19)做好每月的培训计划和实施,完成员工的每月质量考核评估,并做好记录。20)完成上级指派的与工作有关的其它任务。1.1.5客房主管每日工作步 骤标 准注意事项1.领取当天房态表上午7:50到前台领取房态统计报表前台
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