和悦庄酒店质检手册 最新 (3)
32页1、1酒店质量检查管理手册酒店质量检查管理手册第一部分第一部分质量检查管理总则质量检查管理总则 第一章概述 第二章质量检查管理范畴第二部分第二部分质检部质检部 一概述 二组织结构 三组织人员 四质检部工作职责 五质量检查工作流程 六质量检查档案第三部分第三部分员工稽查考核管理办法员工稽查考核管理办法 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章员工奖励条例 第六章员工违规处罚标准 第七章申诉程序 第八章附则第四部分第四部分各部门质量检查评审细则各部门质量检查评审细则 一行政人事部质量检查评审细则 二财务部质量检查评审细则 三工程部质量检查评审细则 四保安部质量检查评审细则 五客房部质量检查评审细则 六销售部质量检查评审细则 七前厅部质量检查评审细则 八温泉部质量检查评审细则 九餐饮部质量检查评审细则附附质量检查日报表 宾客投诉日报表 QC 分析报告书 整改通知书 质检周报2第一部分第一部分质量检查管理总则质量检查管理总则第一章第一章概述概述第一条为提高酒店经营管理水平,完善管理与服务规范,提高员工工作效率,树立企业形 象,依据本酒店相关管理制度、规定及文件,制定本规则。
2、第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理及其他所存在及产生的质 量考核适用本规则。 第三条质量检查的任务与宗旨在于:力求使工作、管理、服务规范化,制度化,科学化; 达到一流的技艺,一流的效率,一流的效果;成为名符其实的五星级酒店典范。第二章第二章质量检查管理范畴质量检查管理范畴第一条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依 据,进行检查、评定。 第二条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 第三条检查员工工作态度、工作职责、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 第四条检查设备、设施、物资物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 第五条检查环境、卫生质量状况。 第六条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。 第七条检查各项交办及计划工作(含各部门专项培训)的实施进度及完成情况。第二部分第二部分质检部质检部一一 、概述概述 服务是酒店的生命, 是关系到酒店兴衰的关键,而质量管理则是保证酒店高质量服务的 重要手段。酒店设立质检部,其任务和宗旨就是协助各部门按照五星级标准实施经营管理, 实现全方面优质服务。 二二
3、、组织结构、组织结构 根据酒店实际经营管理现况,酒店设置质检主管,质检员数名,质检员由各部门责任心 强、原则性强,以高层办公会讨论决定。质检部直接对集团审计部和总经理负责。 三、质量检查人员名单、质量检查人员名单 质检主管 :乔耀红 部门内部质检员 :另行发文成立质检小组 四、质检部(员)工作职责、质检部(员)工作职责 (一)各部门内部质检员: 1、部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间、不同岗位,对本部门进行巡回督导、 检查。 2、作好每日详细检查记录,发现问题及时督导整改,出具部门质检奖罚通知单并将质 检情况报于部门总监。 3、在开展质检工作中,应秉公办事,一切依照制度办事,不得袒护本部门。 4、积极配合每月 2 次,综合大联检工作,并对质检部下发的整改通知书涉及本部门的 问题,协助部门负责人进行整改。 5、对质检部下发本部门的质检奖罚通知单进行下发、回收及上交质检部。36、协助质检部进行本部门的质检工作,并对发现问题进行整改。 7、部门质检员出现人事变动,所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检部备 案。 (二)质检部: 1、全面检查和评审酒店的服务质量情况,督导各部门管理
4、质量、服务质量和卫生质量 的整改、落实、提高; 2、建立并实施三级督导检查系统,采用常规检查、抽查、专项检查、暗查的方式,每 天按酒店统一质量标准进行检查,检查结果随时通报总经理及集团审计部,同时记入质量 检查日报表 ; 3、每日收集和整理客户意见反馈表 、 值班日志对反映的问题,提出相关整改意 见,第二天报送总经理及集团审计部,得到明确答复后,向相关部门下整改通知书 ,并 跟进落实整改事宜。 4、每周进行一次全面检查,每周五下午 3 点进行一周质检评审、汇总、QC 分析会议。 5、 每周一期 质检周报 , 内容包括:(1)员工奖惩明细 (2)宾客投诉处理情况 (3) EOD 发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况(4)员工投诉处理情况(5) QC 分析报告; 6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案,采用科学管理手段,按日、周、月建立 数据档案,对质量方面的重大事故拟出专题案例报告,上报酒店管理高层,部分典型案例需 作为培训资料交行政人事部备存。 五五、 质量检查工作流程质量检查工作流程 1、发现问题主要从六个方面着手: (1)服务态度和仪容仪表; (2)设备设施完好程
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