和悦庄酒店质检手册 最新 (3)

1酒店质量检查管理手册酒店质量检查管理手册第一部分第一部分质量检查管理总则质量检查管理总则 第一章概述 第二章质量检查管理范畴第二部分第二部分质检部质检部 一概述 二组织结构 三组织人员 四质检部工作职责 五质量检查工作流程 六质量检查档案第三部分第三部分员工稽查考核管理办法员工稽查考核管理办法 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章员工奖励条例 第六章员工违规处罚标准 第七章申诉程序 第八章附则第四部分第四部分各部门质量检查评审细则各部门质量检查评审细则 一行政人事部质量检查评审细则 二财务部质量检查评审细则 三工程部质量检查评审细则 四保安部质量检查评审细则 五客房部质量检查评审细则 六销售部质量检查评审细则 七前厅部质量检查评审细则 八温泉部质量检查评审细则 九餐饮部质量检查评审细则附附质量检查日报表 宾客投诉日报表 QC 分析报告书 整改通知书 质检周报2第一部分第一部分质量检查管理总则质量检查管理总则第一章第一章概述概述第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高员工工作效率，树立企业形 象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理及其他所存在及产生的质 量考核适用本规则。 第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化； 达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。第二章第二章质量检查管理范畴质量检查管理范畴第一条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依 据，进行检查、评定。 第二条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 第三条检查员工工作态度、工作职责、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 第四条检查设备、设施、物资物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 第五条检查环境、卫生质量状况。 第六条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。 第七条检查各项交办及计划工作（含各部门专项培训）的实施进度及完成情况。第二部分第二部分质检部质检部一一 、概述概述 服务是酒店的生命， 是关系到酒店兴衰的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的 重要手段。酒店设立质检部，其任务和宗旨就是协助各部门按照五星级标准实施经营管理， 实现全方面优质服务。 二二 、组织结构、组织结构 根据酒店实际经营管理现况，酒店设置质检主管，质检员数名，质检员由各部门责任心 强、原则性强，以高层办公会讨论决定。质检部直接对集团审计部和总经理负责。 三、质量检查人员名单、质量检查人员名单 质检主管 :乔耀红 部门内部质检员 :另行发文成立质检小组 四、质检部（员）工作职责、质检部（员）工作职责 （一）各部门内部质检员： 1、部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间、不同岗位，对本部门进行巡回督导、 检查。 2、作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖罚通知单并将质 检情况报于部门总监。 3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。 4、积极配合每月 2 次，综合大联检工作，并对质检部下发的整改通知书涉及本部门的 问题，协助部门负责人进行整改。 5、对质检部下发本部门的质检奖罚通知单进行下发、回收及上交质检部。36、协助质检部进行本部门的质检工作，并对发现问题进行整改。 7、部门质检员出现人事变动，所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检部备 案。 （二）质检部： 1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量 的整改、落实、提高； 2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、暗查的方式，每 天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理及集团审计部，同时记入质量 检查日报表 ； 3、每日收集和整理客户意见反馈表 、 值班日志对反映的问题，提出相关整改意 见，第二天报送总经理及集团审计部，得到明确答复后，向相关部门下整改通知书 ，并 跟进落实整改事宜。 4、每周进行一次全面检查,每周五下午 3 点进行一周质检评审、汇总、QC 分析会议。 5、 每周一期 质检周报 ， 内容包括:(1)员工奖惩明细 (2)宾客投诉处理情况 （3） EOD 发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5） QC 分析报告； 6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立 数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分典型案例需 作为培训资料交行政人事部备存。 五五、 质量检查工作流程质量检查工作流程 1、发现问题主要从六个方面着手： （1）服务态度和仪容仪表； （2）设备设施完好程度； （3）物料供应（包括信息资料） 的保证； （4）服务方法及工作流程（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等） ； （5）环境 （包括酒店环境和工作环境） ； （6）安全（包括酒店信息、资料）保障； 2、分析问题产生原因； 从五个方面进行分析：人的因素、设施设备因素、环境因素、方式因素、材料因素。 3、找出主要影响因素； 4、制定解决问题的措施计划，为什么制定此项措施； 解决什么问题，达到什么目的；在什么地方采取这一措施；由谁或哪个部门具体执 行；每项措施开始及完成的时间；执行和完成措施的方式。 5、严格执行计划； 6、检查计划执行进度； 7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善， 防止同样的问题再次发生； 8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。 六六、质量检查档案、质量检查档案 1、为确保质检的严肃性，可查性，必须建立质检档案。 2、质检档案记载酒店员工及部门管理者违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情 况。 3、质检档案记载酒店员工及部门管理者的奖励情况。 4、质检档案作为员工和部门经理等晋升、加薪的重要依据。第三部分第三部分员工稽查考核管理办法员工稽查考核管理办法4第一章第一章总总 则则第一条第一条、 制定考核管理办法的目的制定考核管理办法的目的 为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、 岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性竞争机制和激励机制，制订本办法。 第二条第二条、制定考核管理办法的原则制定考核管理办法的原则 1、可操作性原则 本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过奖、惩进行。 2、考核管理模式 本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质检部；纵向 分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级（综合大联检） ：总经理、副 总经理、行政总值及质检部（员）代表酒店行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管 理原则，实施层级管理。 3、与经济利益挂钩的原则 本考核办法将奖、罚与经济直接挂钩。 4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则 本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核结果将与奖励、处罚相对应，与评优、 晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。 5、严格管理，一视同仁的原则 制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做 到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。 第三条第三条、制定考核办法的依据制定考核办法的依据 1、员工奖励条例（第五章） ； 2、员工违规处罚条例（第六章） ； 3、各部门岗位工作职责； 4、各部门岗位操作规程； 5、酒店其他管理规章制度（如：员工手册、考勤管理制度、例会制度、其他规定等） 。 6、集团下发的有关规定。 第四条第四条、考核管理考核管理“三不放过三不放过”的实施原则的实施原则 1、对发现的问题没有搞清楚不放过； 2、违纪人对错误没有认识不放过； 3、问题没有最后处理结果不放过；第二章第二章稽查考核方式稽查考核方式第一条第一条、横向考核方式横向考核方式 1、本部门考核 由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。部门 经理（总监）有权对下属员工及基层管理人员实施即时处罚，开出扣罚单 ，交质检部登 记、统计确认后，由行政人事部执行罚金。部门主管、领班有权对下属员工违规违纪行为实 施即时处罚，开出扣罚单 ，交由部门经理（总监）签名后，交质检部登记、统计确认， 由行政人事部执行罚金。 扣罚单一式三联，第一联由质检部存查、登记和统计；第二联 由财务部收存，第三联由责任部门收存。 2、归口职能部门考核5由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。 如行政人事部根 据员工宿舍楼、员工餐厅、员工更衣室有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有 权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚； 由职能归口部门开具扣罚 单 ，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由行政人事部执行罚金。 3、质检部考核 由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责， 应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表 规范、工作质量）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具 扣罚单 ，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由行政人事部执行 罚金。 第二条第二条、纵向考核方式、纵向考核方式 1、部门主管级 此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核，对象是员工本人。 2、部门经理（总监）级 此级考核处罚责任除当事人本人外， 将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人 员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。 3、店级（综合大联检） 由总经理、副总经理、各部门负责人及质检部（员）代表酒店行使督导检查职权，有权 对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监 督和检查。 此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级 管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至副总经理。凡店级（综合大联检） ，违纪违 规行为视情节可加重 1-5 倍从严处罚。 发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评： （1）部门故意漏考； （2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的） 。第三章第三章连带责任连带责任第一条第一条、 与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应， 本考核办法实行层 级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。 第二条第二条、连带责任处罚采用向上逐级对半递减的办法。 第三条第三条、连带责任的界定 1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。 2、管理责任连带范围的界定 （1）连带责任实施实行层级负责制，由总经理（或连带责任小组）视情况严重程度决定 在相应的责任事故中应承担的连带责任层级。 （2）管理人员连带责任行为的界定 1） 员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任；相反，则追究。 2） 员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚 的，不追究其上司的连带责任；相反，则追究。 3） 员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的， 不追究其上司的连带责任；相反，则追究。 4） 员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其报复的目 的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；相反，则追究。 5） 员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违纪违规行6为，不追究其上司的连带责任；相反，则追究。 6） 由酒店“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他情形； 7） 经总经理确认可免除连带责任之其他情形。 3、部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）的连带责任。 （1） 将部门月违纪违规率与