干戈玉帛—顾客抱怨处理艺术

1、干戈玉帛顾客抱怨处理艺术“抱怨”产生的原因一、抱怨是什么首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店，就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此单纯。以下有一个实例，我们一起来看看吧！实例王先生带着小孩到附近的神社看庙会，在浏览神社内的摊位商品时，小孩吵着要买一辆大 30 的 小 ，王先生 时不 么在 地就买 。 是到 ，不 是小孩的 或是 的有 好， 一也不 。王先生非，只好着对一孩 “说“ ，这是地摊买的，买一个好的 。”，王先生在附近的一 店看到 一式的小 ，就如 买 一辆 孩 。这一”是35 ， 。孩 地 起来， 是到 ， 又不 。王先生在 孩 的方 。买的 是有 的，下 时 店理。 ， 一辆 的来。 想而 ， 的小孩一 非 。看 这个实例，有何 想 以的” 买 的 ，而且 在 的 下，王先生对能一 ，而在 店买的 让 在抱怨又 一辆 的 。， 的 买 的 ，以及” 5 因， 能对王先生或或 有 也是 非。但是，这 的一 是，王先生对地

2、摊以及卖店有着不的 吧！有 有抱怨也就是说，因 对 神 会时的地摊原本就采取不的态度，以相对地对地摊 和服务的品质也就不敢抱着任何 望 。而，百 或一流的卖店就不 。因 这商店的 ，以顾客也会 获 其相符的商品和服务水准。因此，纵商品及服务已达到良好的水准，是“零缺 ”的程度，但是只要顾客先前的望有 入，就立刻会有抱怨的 形发生。正因 如此，面对 的商品及 的服务，有顾客 能产生的反应只是一 、自认倒霉，但是，有 就会吹毛求地提 抱怨。其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这 商店值 。是，如 以此 依据，把“抱怨” 成是顾客对商店的 ，那就会产生一个奇怪的理遭受抱怨越的商店就是愈值 的好商店。 真如此的话、 就令 头疼 ！ 么说，顾客的抱怨一 是越 越好，岂有越越好的 理！ 事实，抱怨的确是度的表 ， 而，这“ ”“”并非是消费的主 愿，而是这商店 顾客、顾客 ，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈下的成 。日苦心经营、兢兢业业努力不懈下的成 。对商店或企业而言，抱怨 是越 越好，更由怨正是的弱 在。因此，要想改善的经营和质，健全制度，就必须先处理这由顾客心中产生的抱怨。“良药苦口”朝这个方向继

3、续思考下，我们不难 解以下的事实“抱怨”并非啰嗦、烦 的事或是顾客存心找碴，而是由顾客内心中发 来的重要息，一种既难 而又 重的讯息。古谚“良药苦口”的确是一句金玉良言，但是老是遭到别 的抱怨也不是一件好受的事。更何 ，顾客如 是针对自己的态度或措辞来大加挞伐时，任何 不 到生气。但是，顾客抱怨的时候，如 我们能真正反省自己的态度和服务方式，不但 以增进我们本身 物的技 ，也会我们的心 地成 。因 ， 大的 在”，如何“受”这 个 。下面是进一 说 “抱怨”是“”的例一“不满 就 ， 商 ”1994 12 ， 商 业 ， 业们经 ，针对社会 商品 和顾客 受， 一买不心、不 的实 ，提 “不满 就 ， 商 ”的经营。在社会“， 们此 一种 、一种下来， 内是”在商 的商品质 问题，实 “”， 、 、 。因顾客改 或” 在本商 ，要求 ，在一 内，原质、原 ，不不，不 ， 不 不 的品、 品、内、 生品 。力 到物到商 ， 能 实 自己的这一 ， 们是如何 自己的 的 1995 6 ， 商品 178O ， 金 23 ， 金 9 。从 经理到营业，全 责地实 自己的 。1994 12 25

4、日，玉 王 在 买真 一，一 发 有 ，商 制度 处理。19951 9日，一 的顾客在商 毛 ，由不 心， 士在织毛时 发 有 毛 的颜色不一 ，她抱着试一试的心带着已绕团的毛 找到 ，营业 色的毛 配对。” 低的 物 ， 数 的 么 1995 1 6日，市医院刘秀英在商 买 大一件，单” 216 。2 17日以褪色 由要求 ，虽 时逾 42 ，已超的时间 ，但 们大夫的要求，把大 。3 26日，北 小学赵金岚在棉布 面料 ”她花 费 12 ，掉 2 的衬布成一条裤 ，穿 一午就发 裤 扒缝，求处理。营业 发 裤 扒缝厉害完全是由面料质 问题致，就 地 顾客 布料，并 、衬布 14 也一并付 顾客，真正 在商 。，在实 自己的 时，商 也 此付 位来自玉的顾客，在商 买 一件” 88O 的 夹克， 个 带着伤痕 ，严重脱浆，并划 的茄克要求 。因 这件茄克不质 问题，且又超 时间，营业除进 耐心的解释外，克重刷浆 补，甚至坏 的拉链也进 理，茄克面貌一 ，顾客满 而归。 鞋 胶，本 范围，但有顾客硬要求 ，认 我不满 就要， 。有位顾客 20 一鞋， 4更有甚， 鞋买 穿一 觉不舒服，

5、也要求 。虽 这要求超 商 的 范围，但 们每 耐心解释，认真处理， 消费抱怨而来，舒心而。商 奉“诚 本，仁中取”，“不满 就 ， 商 ”们守的这八 原则并不矛盾。切实证商品质 ，顾客买 舒心，惬 ， “诚”和“”的要求；而赢 顾客的，激发 们的惠顾机，其中不 成 商 的“头客”和义务“， 消费心 市，有市必有“” 取，这又 终 “仁中取”的条，商 末 看来，“有必有 ”。商 的 不仅在以小“ ” 来 大“ ”，更重要的是 们实 是先有 而有 。在 们的这一 智的市 中 来的“ ”“ ”间的辩证 ， 值 广大商 味！实例 某营业说1994 8 的一 ，中午大 在忙着，忽 听到一个 轻小伙带着 朋友在鞋 前大吵大闹，说我们鞋 卖的鞋质 差，这不好那不好，肖态度恶 。其实小肖也是听 的话 不入耳，说话口气稍重 ， 那小伙 更是 不 ，满嘴话谩骂不说，番嚷着要找小肖干一仗。 时围观的 有不 ，这时服装部经理梅加 客 一鞋，并 把鞋 那个 轻小伙，时代表 个 向表 。事态终 息，围观的 看 的 责 ，真有水 ，不但 把 下，反而 一种 理、重的 。实例某 说“1994 8 18日中午， ，我

6、 时在 忙，有一位老 买 一只 装的 口 。下 时间，她又来到 说 什么 有。我 她那生气的 ，忙 装 一看， 如也。 老 解释这是我们从别的进的，至 有 有 ，我们也看不到。 在事 的原 既已 ，我们 好不好 老 受我的处理，满 而。我想，商 虽 一只，但由此 来 ，何 而不 ！” 、抱怨产生的原因、抱怨产生的原因商品不良 起的抱怨品质不良单在经小、褪色。装到水色。有“。生或干不 。品 不全毛 品质成。商品 的方 褪 色。制的 装的 有 痕。装缝，”掉。 、 衬有 。装的中有一个已经 。有 商品品质不良的问题，我们 以由制商的制责任，零店的理责任以及消费的责任方面来加以。首先是制商的制责任。例如业的业并非全 有责任。以在遭这种问题时，零商在消费这一 ，责制商。但是， 近的 已不 如此，因 卖方 有商品的责任。 卖方 进 品而不自 ，甚至这 品 贩卖，对一个卖店来说， 本 除遭受 的责任。此外 物这种以 求的商品，更 要零商严 的品质制。因此，商品质 不良时，不单是制商要 责，零店也必须 起相 的责任。例如，我们在超 市买到的生品，经会有 不 的 产生，这 以认 是零业的责任。此外 店

7、或小 店的度理以及色 味的理 也商品的品质 ，的 是由制商 在商品的。零商在入这商品时应先加以确认。商品 、 以归 时能 加 、 时理不、贩卖时 有 忽 成的。以，这 以说是零商的责任。此外，消费因 不 而商品 的责任 应由消费自己。但是，成的商店在 商品时也应 起神的责任。也就是要地 顾客有 商品的方 ，并且地让顾客 解。由以的例 看来，不良商品的 90 应 归能在入、 、贩卖时 到商品的理，以致客产生抱怨。因此， 不顾客买到 品，在 商品前，应 对商品 的 制。 不会顾客产生 和不 。因 ，顾客一 产生 不 的话，要想重 立值 的形 不是简单的事， 要花时间、金 和努力 有 来改 ！不会顾客产生 和不 。因 ，顾客一 产生 不 的话，要想重 立值 的形 不是简单的事， 要花时间、金 和努力 有 来改 ！这 谓的“服务方式”是 顾客的“服务方式”，而不是 院、社的“ 别服务”。商店贩卖的商品物质，而“服务”就是 的“神商品”， “服务”的好坏，对 有着切的 。应对不 顾客对商店的服务有不满大 是由应对不 而产生的。应对的方式和个 的日 以及 育水准 有 。因此，要矫正店的应对态度必须下一番苦心 。a 态度恶 不顾客的反应，一味地说 。浓艳， 不 。只顾自己聊 ，不理会顾客招呼。跟在顾客身，唠叨地怂恿顾客买。顾客不买时，马板起面孔，不理会顾客。b 遣词不 不会 招呼，也不懂 话。说话 有礼貌，会说客 话。c 贩卖方式

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