干戈玉帛—顾客抱怨处理艺术

干戈玉帛顾客抱怨处理艺术“抱怨”产生的原因一、抱怨是什么首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店，就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此单纯。以下有一个实例，我们一起来看看吧！实例王先生带着小孩到附近的神社看庙会，在浏览神社内的摊位商品时，小孩吵着要买一辆大 30 的 小 ，王先生 时不 么在 地就买 。 是到 ，不 是小孩的 或是 的有 好， 一¡也不¡ 。王先生非¢£，只好¥着对一§§孩 “«说“ ，这是地摊买的，买一个好的 。”，王先生在·附近的一 店看到 ¶一式的小 ，就如 买 一辆 孩 。这一”是35 ，» ¿。孩 地 起来， 是到 ， 又不¡ 。王先生在 孩 的´方 £¯。¨买的 是有 的，下 时 店理。 ， 一辆 的来。 想而 ， 的小孩一 非¢ 。看 这个实例，有何 想 以的” 买 ¶ 的 ，而且¶ 在 的 下，王先生对能一¥ ¯，而在 店买的 Æ让 在抱怨¯又 一辆 的 。，¶ 的 ª买 的 ，以及” 5 ØØ因， 能对王先生或º或 有 也是£ 非。但是，这 æ 的一 是，王先生对地摊以及卖店有着不¶的 ø 吧！ß有ø 有抱怨也就是说，因 对 神 会时的地摊原本就采取不ø的态度，¨以相对地对地摊 和服务的品质也就不敢抱着任何 望 。而，百 ·或一流的卖店就不¶ 。因 这¿商店的ø ，¨以顾客也会 获 其相符的商品和服务水准。因此，纵´商品及服务已达到良好的水准，是“零缺 ”的程度，但是只要顾客先前的望有 入，就立刻会有抱怨的 形发生。正因 如此，面对¶ 的商品及¶ 的服务，有¿顾客 能产生的反应只是一¥ ¯、自认倒霉，但是，有¿ 就会吹毛求地提 抱怨。其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这 商店值 ø。是，如 以此 依据，把“抱怨” 成是顾客对商店的ø ，那就会产生一个奇怪的理遭受抱怨越º的商店就是愈值 ø的好商店。 真如此的话、 就令 头疼 ！ 么说，顾客的抱怨一 是越 越好，岂有越º越好的 理！ 事实，抱怨的确是ø度的表 ， 而，这¿“ ”“ø”并非是消费的主¡ 愿，而是这¿商店 ´顾客ø、´顾客 ，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈¯下的成 。日苦心经营、兢兢业业努力不懈¯下的成 。对商店或企业而言，抱怨 是越 越好，更由怨正是·的弱 ¨在。因此，要想改善·的经营和质，健全制度，就必须先处理这¿由顾客心中产生的抱怨。ß“良药苦口”朝这个方向继续思考下，我们不难 解以下的事实“抱怨”并非啰嗦、烦 的事或是顾客存心找碴，而是由顾客内心中发 来的重要ø息，一种既难 而又 重的讯息。古谚“良药苦口”的确是一句金玉良言，但是老是遭到别 的抱怨也不是一件好受的事。更何 ，顾客如 是针对自己的态度或措辞来大加挞伐时，任何 不 ¯ 到生气。但是，顾客抱怨的时候，如 我们能真正反省自己的态度和服务方式，不但 以增进我们本身 物的技 ，也会´我们的心 地成 。因 ， 大的 在”，如何“受”这 个 。下面是进一 说 “抱怨”是“ø”的例一“不满 就 ， 商 ”1994 12 ， 商 业¯ ， 业们经 ，针对社会 商品 和顾客 受¡， 一¢买不£心、不 的实 ，提 “不满 就 ， 商 ”的经营¥。在社会§“«， 们此« 一种· 、一种ø¶下来， 内是”在商 的商品»质 问题，实 “”， 、 、 。因顾客改¿ 或” 在本商´ ，要求 ，在一 ¯内，原质、原 ，不不¯，不 ， 不¨ 不 的¸品、 品、内、 生品 。力 «到¢物到商 ， Ø 能 实 自己的这一· ， 们是如何 自己的· 的 1995 6 ，§ 商品 178O ， 金Æ 23 ª， 金Æ 9 º 。从 经理到营业，全 责地实 自己的· 。1994 12 25日，玉Ø º王 在 ¢买真 一æ，一 发 有 ，商 制度 处理。19951 9日，一 ø的顾客在商 ¢毛 ，由不 心， 士在织毛时 发 有 毛 的颜色不一 ，她抱着试一试的心带着已绕团的毛 找到 ，营业 ¶色的毛 配对。” 低的 物 ， 数Æ 的 么 1995 1 6日，市医院刘秀英在商 ¢买 大一件，单” 216 。2 17日以褪色 由要求 ，虽 时逾 42 ，已超的时间 ，但 们大夫的要求，把大 。3 26日，北 小学赵金岚在棉布 ¢面料 ”她花 费 12 ，掉 2 的衬布«成一条裤 ，穿 一午就发 裤 扒缝，求处理。营业 发 裤 扒缝厉害完全是由面料质 问题¨致，就 地 顾客 布料，并 、衬布 14 也一并付 顾客，真正 在商 ¢ Ø。，在实 自己的· 时，商 也 此付 位来自玉Ø的顾客，在商 买 一件” 88O 的 夹克， 个 带着伤痕 ，严重脱浆，并划 的茄克Ø要求 。因 这件茄克不»质 问题，且又超 时间，营业除进 耐心的解释外，克重刷浆 补，甚至ª坏 的拉链也进 理，茄克面貌一 ，顾客满 而归。 鞋 胶，本» 范围，但有¿顾客硬要求 ，认 我不满 就要， 。有位顾客 20º 一æ鞋， 4更有甚， 鞋买 穿一 觉不舒服，也要求 。虽 这¿要求超 商 的· 范围，但 们每 耐心解释，认真处理， ´消费抱怨而来，舒心而。商 ø奉“诚ø 本，仁中取¸”，“不满 就 ， 商 ”们ø守的这八 原则并不矛盾。切实证商品质 ，´顾客买 舒心，惬 ， “诚”和“ø”的要求；而赢 顾客的ø，激发 们的惠顾¡机，´其中不 成 商 的“头客”和义务“， 消费心 市，有市必有“¸” 取，这又 终 “仁中取¸”的ø条，商 末 看来，“有必有 ”。商 的 ¥不仅在以小“ ” 来 大“ ”，更重要的是 们实 是先有¨ 而有¨ 。在 们的这一 智的市 中 来的“ ”“ ”¯间的辩证 ， 值 广大商 味！实例 某营业说1994 8 的一 ，中午大 在忙着，忽 听到一个 轻小伙带着 朋友在鞋 前大吵大闹，说我们鞋 卖的鞋质 差，这不好那不好，肖态度恶 。其实小肖也是听 的话 不入耳，说话口气稍重 ¿， 那小伙 更是 不 ，满嘴话谩骂不说，番嚷着要找小肖干一仗。 时围观的 有不 ，这时服装部经理梅加 客 一æ鞋，并æ 把鞋 那个 轻小伙，¶时代表 个 向表 。事态终 息，围观的 看 的 责 ，真有水 ，不但 把 下，反而 一种 理、重ø¶的 。实例某 说“1994 8 18日中午， » º，我 时在 ¸ 忙，有一位老 买 一只 装的 口 。下 时间，她又来到 说 什么 有。我 她那生气的 ，ª忙 装 一看， 如也。 老 解释这¿是我们从别的·进的，至 有 有 ，我们也看不到。 在事 的原 既已 ，我们 好不好 老 受我的处理，满 而。我想，商 虽 一只，但由此 来 ø¶，何 而不 ！” 、抱怨产生的原因、抱怨产生的原因ß商品不良 起的抱怨品质不良单在经¢小、¿£、褪色。¥装到§水¿色。有“。生«或«干不 。品 不全毛 品质成。商品 的方 ¡Æ褪 色。制的 ·装的 有 痕。¶装缝，”掉»。 、 衬¿有 。装的´中有一个已经 。有 商品品质不良的问题，我们 以由制商的制责任，零店的理责任以及消费的´责任方面来加以¯。首先是制商的制责任。例如业的业并非全 有责任。以在遭这种问题时，零商¢¨在消费这一 ，¶¸责制商。但是， 近的 已不 如此，因 卖方¶ 有商品的责任。 卖方 进 品而不自 ，甚至这¿ 品 贩卖，对一个卖店来说， 本£ 除遭受 的责任。此外 ¸物这种以 求的商品，更 要零商严 的品质制。因此，商品质 不良时，不单是制商要 责，零店也必须 起相 的责任。例如，我们在超 市买到的生¸品，经¢会有 不 的 产生，这¿ 以认 是零业的责任。此外 店或小 店的度理以及色 味的理 也»商品的品质 ，´的Æ ¢是由制商 在商品的。零商在¢入这¿商品时应æ先加以确认。商品 、 以归ª 时能 加 、 时理不、贩卖时 有 忽 成的。¨以，这¿ 以说是零商的责任。此外，消费因 ´不 而´商品 的责任 应æ由消费自己·。但是，成Ø的商店在 商品时也应æ 起神的责任。也就是要地º 顾客有 商品的´方 ，并且地让顾客 解。由以的例 看来，不良商品的 90 应 归ª能在入、 、贩卖时Æ 到商品的理，以致客产生抱怨。因此， 不´顾客买到 品，在 商品¯前，应 对商品 的 制。 不会´顾客产生 和不ø 。因 ，顾客一 产生 不ø 的话，要想重 立值 ø的形 不是简单的事， 要花æº时间、金 和努力 有 来改¿ ！不会´顾客产生 和不ø 。因 ，顾客一 产生 不ø 的话，要想重 立值 ø的形 不是简单的事， 要花æº时间、金 和努力 有 来改¿ ！这 ¨谓的“服务方式”是 顾客的“服务方式”，而不是 院、社Ø的“ 别服务”。商店¨贩卖的商品»物质，而“服务”就是 的“神商品”， “服务”的好坏，对 有着ø切的 ß。应对不 顾客对商店的服务有¨不满大 是由应对不 而产生的。应对的方式和个 的日¢ 以及 育水准 有 ß。因此，要矫正店的应对态度必须下一番苦心 。a 态度恶 不顾客的反应，一味地说 。浓艳，´ 不 。只顾自己聊 ，不理会顾客招呼。跟在顾客身，唠叨地怂恿顾客¢买。顾客不买时，马板起面孔，不理会顾客。b 遣词不 不会 招呼，也不懂 话。说话 有礼貌，会说客 话。c 贩卖方式