煜泰房地产销售管理制度手册

1、煜泰置业销售管理制度、八刖百2012年，河南煜泰置业有限公司与签订辉县项目一期营销代理合同，双方本着优势互补、资源共享、强强联合的合作理念，共同完成战略合作目标。为了符合河南煜泰置业有限公司和整体战略目标运作要求及对项目操作和销售执行的要求，建立完善、系统、规范、统一的项目营销模式和标准，强化销售团队的建设和优化，提升客户服务的执行力和战斗力，更好的为河南煜泰置业有限公司提供专业化、精细化的规范销售服务，特制定煜泰置业销售管理制度。本制度为2013年项目案场的操作、执行、管理和考核规范，项目销售各部门应严格执行，并以此作为案场操作、执行、管理的标准和考核依据。以下未尽事宜，另行商定。河南煜泰置业有限公司印目录一、营销管理制度9（一）销售管理9第一章总则9第二章销售策略、计划的制定9第三章楼盘销控管理9第四章认购管理10第五章客户确认管理11第六章客户跟踪规范12第七章销售例会管理13第八章附则13（二）售楼中的日常管理规范13第一章总则13第二章售楼中心日常纪律管理14第三章着装规定15第四章客户接待规范15第五章样板间操作规范17第六章附则17（三）销售合同及资料管理办法17第一章总

2、则17第二章购房合同签署及管理17第三章销售报表编制及管理19第四章销售资料保密20第五章附则20（四）煜泰置业和深蓝机构营销组织架构及岗位职责21一、组织架构21二、岗位职责211、营销总监的职责212、专案秘书（兼出纳）的职责223、客服专员（合同内勤）的职责234、合同外勤25（五）销售中心现场操作流程规范251、资料准备252、售前服务263、洽谈成交过程274、售后工作295、房位保留规定316、退房流程327、换房制度与流程338、关于更名339、关于折扣执行3310、例会管理34（六）客户资源管理及服务规范35351、客户资源的管理目的352、客户资源管理的方法3、客户资源的积累364、客户服务37（七）销售流程管理规范401 .签订“登记”阶段402 .签订“认购书”阶段413 .签订“商品房买卖合同”阶段424 .合同的复核445 .催促客户履行签约义务446 .“商品房买卖合同”的鉴证447 .签约后的催款458 .办理产权阶段459、”商品房买卖合同”的日常管理4610、其他48（八）销售统计管理规范491、原则492、销售统计日报管理493、销售统计周报管理50

3、4.销售统计月报管理515、罚款52（九）客户申请审批的管理规范521 .适用范围522 .管理523 .基本会签程序524 .客户申请批准权限535 .执行53（十）品牌建设的管理规范531 .原则532 .媒体宣传管理54（十一）宣传物料与广告验收的管理55（十二）售楼中心管理标准561.售楼中心环境管理标准562、售楼中心设备管理标准573、公共卫生间管理标准584、售楼部人员管理标准58（十三）样板房的管理标准591、样板房环境管理59612、样板房设备管理标准603、公共卫生间管理4、样板房人员管理61（十四）看楼车的管理操作621、看楼车管理622、看楼车人员管理62（十五）停车场的管理操作631、停车场环境管理632、停车场设备管理标准63二、营销管理流程641、营销策划过程642、营销计划制定流程653、销售计划管理流程664、广告推广流程675、广告策划工作流程686、广告制作流程697、广告审批流程708、广告执行流程719、市场营销完整流程7210、项目销售情况准备工作计划流程7311、配合销售的宣传推广工作流程7412、销售日报表流程7513.销售周（月）报流程

4、7614.销售现场整体工作流程7715.现场接待业务流程7816 .客户下订业务流程7917 .客户认购业务流程8018 .签订商品房买卖合同业务流程8119 .协议/合同、购房/退房总流程8220 .协议录入流程8321 .协议优惠流程8322 .协议交流流程8423 .退订业务流程8424、协议退房流程（未交定金）8525、协议退房流程（定金已付）8526、协议退款及违约金流程8627、交款、报帐业务流程8628、合同录入流程8729、合同优惠政策8730、合同交款流程8831、合同退款流程（未交房款）8832、合同退款流程8933、合同违约金流程8934、客户接待流程9035、客户合同签订流程9136、客户房屋交付流程9237、客户抽诉处理流程9338、用户室内装修申请流程（二次装修）9439.接收客户报修流程95附表格1.销售工作计划表962、客户到访征询单993、来访客户分析表1004、签约客户确认单1005、客户签约申请表1016、销售情况周报表1027、回收款明细表1038、每日销售报表1049、销售日报表（二）10510、销售日报表（三）10611、销售情况月报表（统计

5、）10712、应收账控制10813、业主交款情况登记表10814、负面情报分析/改善表10915、装修标准一览表11016、施工进度计划表11117 .按揭借款月供额表11218 .付款方式一览表11419 .项目销售计价11520.现场销控表11621 .保留楼盘控制表11722 .销售情况周报表11823 .本周来访人数统计表11924、销售情况月报表11925、楼盘销售情况表12226、客户名册登记表12427、客户地域分布表12528、客户职业统计表12529、客户年龄统计表12630、客户学历统计表12631、客户付款方式统计表12732、客户家庭月收入统计表12733、成交客户档案表12834、成交客户家庭购房决策统计表12935、成交客户看房频次统计表12936、客户满意项目调查表13037、客户满意项目统计表13038、未成交客户基本情况统计表13139、未成交客户转移原因分析表13140、退订客户原因分析表13241、意向客户统计表13342、意向客户档案表13443、实际购房与意向购房客户比率真统计表13544、客户获取本楼盘信息渠道统计表13545、客户投诉分析表

6、13646、客户投诉处理表13747、客户满意度程度评估表13848、房地产项目成交客户档案表13949、房地产项目客户投诉记录表14050、新客户登记表14151、老客户登记表14252、购房者选择付款方式统计表14353、房地产开发公司应收账款控制表14454、房地产开发公司应收账款月份分析表14555、房地产项目退房客户分析表14656、来访客户登记表147一、营销管理制度（一）销售管理第一章总则第1条为规范企业的项目销售工作，提高管理工作水平，最大限度地突现企业经济效益，特制定本制度。第2条本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容。售楼中心均应按此制度执行。第二章销售策略、计划的制定第3条拟开发项目之初，深蓝营销策划部应派员参与项目的立项过程，掌握项目定位、产品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。第4条根据项目开发进度，深蓝营销部应及时进行全程营销策划，包括项目调研、制度销售策略、宣传推广策略等。第5条深蓝营销部应根据项目施工进度，实施营销推广计划，做好开盘前的准备工作，包括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。第6条深蓝营销部经理应根据项目情况，及时做好

7、项目销售规划、组建售楼队伍，以配合售楼中心开展各项工作第三章楼盘销控管理第7条销控工作由煜泰专案秘书统一负责。专案秘书不在时，由煜泰销售部合同内勤具体执行，并于第一时间通知深蓝营销部经理。第8条售楼员（置业顾问）需要销控单位时，须同专案秘书联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。第9条专案秘书销控单位前，必须以售楼员（置业顾问）先交客户的认购金或身份证原件为原则。第10条售楼员（置业顾问）应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。第11条售楼员（置业顾问）不得在专案秘书不知情或销控单位未果的情况下自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，企业也将严肃处理当事人。第12条销控后如客户即时下订单并落订，专案秘书需将最新资料登记于销控登记表上；销控后如客户没有下订单落订，专案秘书需及时取消该单位的销控登记。否则，因此产生的后果由销控员承担。第13条如客户已确认落订，售楼员（置业顾问）必须第一时间向专案秘书汇报。第四章认购管理第14条定金与尾数1）售楼员（置业顾问）必须按企业规定的订金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员（置业顾问）可争取客户以企业规定的最低订金落订。（

8、2） 如客户的现金少于企业规定的最低订金，必须经得营销部经理的同意后方可受理，否则不予以销控及认购。（ 3）如客户并未交齐全部订金，售楼员（置业顾问）必须按企业所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限，须通知煜泰营销总监并取得同意后方可受理。第15条收款、收据与临时认购书（ 1）售楼员（置业顾问）向客户收取订金或尾款时，必须通知煜泰专案秘书（出纳）并由专案秘书（出纳）与客户当面点清金额。专案秘书核对无误后才能开具收据，并即时收取订金及相应单据。（ 2）若客户交出的订金不足，需补尾数的，只能签订临时认购书。（ 3）客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，只需增开尾数收据，专案秘书核对无误后与客户签订认购书，并收回临时认购书。（ 4）客户交出的订金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。第16条认购书（ 1）认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外的折扣，须按审批权限交由营销部经理签名。（ 2）认购书中的收款栏，须由专案秘书核对订金无误后如实填写，并在下方注明所开收据的编号。（ 3）售楼员（置业顾问）填写完认购书后必须交由专案秘书核对检查，确认无误后方可将客户联作为认购凭据交给客户，并收好余联。第17条楼盘签约程序规定1）售楼员（置业顾问）应按照企业的统一要求向客户解释标准合同条款。（ 2）售楼员（置业顾问）带领客户到现场专案秘书处确认客户身份和查看该房间的销控状态，填写签收确认单。（ 3） 签收确认单须经深蓝营销部经理签字后方可办理签订正式合同。（ 4）售楼员（置业顾问）执签收确认单、核定缴款通知单及正式合同，带领客户到财务部交纳首期房款或房户自行到指定银行帐户存入首期房款，带回存款回单。（ 5）财务人员复核并收款（存款回单）后，收回客户订金收据开具首付款收据，并在签收确认单上盖收讫章及签字确认。（ 6）售楼员（置业顾问）执签收确认单、客户首付款收据，将购房合同移交给内勤签字盖章。（ 7）将签收流程中涉及到的相关材料及时集中到合同内勤处审核统计。（ 8）合同内勤填写签收客户档案交接表经营销部经理签字后将合同转交到合同外

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