导游实务口试题完整答案

1、1.导游人员的定义？导游人员应具备的基本素质有哪些？导游员：导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。基本素质：一、良好的品质2渊博的知识3较强的能力4较高的技能5健康的身体6端庄的仪表2.导游人员的基本职责？ 1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览； 2、负责向旅游者导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源； 3、配合督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身财产安全； 4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题； 5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。3.导游人员应该怎样熟悉接待计划？ 1、旅游团的概况 2、旅游团成员情况 3、旅游路线和交通工具 4、交通票据情况 5、特殊要求和注意事项 6、是否需要提前办理证件4.上团前导游人员应当做好哪些准备工作？1、熟悉接待计划2落实接待事宜3做好物质准备4语言和知识准备5形象准备6 心理准备5.旅游团抵达前导游员应该做好哪些工作？ 1、确认旅游团所乘坐交通工具抵达的准确时间2、与旅游车司机联络3、再次核实确认旅游团抵达的准确时间

2、4、与行车员联络5、持接站标志迎候旅游团 6.旅游团抵达后导游员应该做好哪些工作？ 1、认找旅游团2、核实实到人数 3、集中清点行李 4集合登车7.从机场（车站、码头）赴饭店途中导游员应当做好哪些工作？ 1、致欢迎辞2、调整时间3、介绍情况4、收集证件5、沿途导游6下车必知8.在入店服务中导游员应当做好哪些工作？ 1、协助办理住店手续2、介绍饭店设施3、带领旅游团用好第一餐4、宣布当日或次日的活动安排5照顾行李进房6、安排好叫早服务9.地陪在导游途中应做好哪些工作？ 1、重申当日活动安排2、风光导游3、介绍游览景点 4活跃气氛10.购物服务的基本要求？1、在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协助其办理商品托运手续。2、地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。3、对商品不提供标准服务地陪应向商品负责人反映维护旅游者的利益保证商品质量4、地陪应严格按照合同规定的购物次数、购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数、延长购物时间。11.用餐过程中导游员应做好哪些工作？1、用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介

3、绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。2、向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。3、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答旅游者用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。4、用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费用结算单，与供餐单位结账。12.送站前导游人员应做好哪些工作？1、核实交通票据2、商定出行李时间3商定出发、叫早和早餐时间4、与饭店结清有关的账目13.送站服务的具体要求有哪些？ 1、致欢送词：一般包括（表示惜别、感谢合作、回顾旅游、征求意见、期盼相逢）。2、提前到达机场：出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，乘火车、汽车、轮船提前60分钟到达指定的机场（车站、码头）。旅游者下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身的行李物品。旅游者下车后，地陪要亲自检查一下车内有无旅游者遗落的物品。3、办理离站手续：移交交通票据和行李卡：按规定办理机场建设费和燃油费：待旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。14.导游人员应当怎样与领队合作 一、尊重领队，主动争取配合2多给荣誉，调动领队积极性3关心领队，支持领

4、队的工作4坚持原则，避免正面冲突5提高技能，掌握工作主动权15.在接待宗教界旅游团的过程中导游人员应当做好哪些工作？ 1、了解并掌握我国的宗教政策。我国的宗教政策是自治、自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际间友好交流，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。 2、满足饮食上的特殊需求： 3、尊重信仰自由：是否需要礼拜，去什么教堂。16下团后地陪的后续工作有哪些？1处理遗留的问题2结账3建立团队档案4总结工作17导游人员在与司机的合作中应该注意哪些问题？1如果接待外国旅游者，在车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间，地点要记住用中文告诉司机2旅游线路有变化时应提前告诉司机3导游人员要协助司机做好安全行车工作4与司机研究日程安排，征求司机对日程的安排5以尊重劳动人民的态度尊重司机18导游员对特殊身份与地位的旅游者应该如何服务？1注意接待规格2做好准备3增强自信19导游讲解原则是什么?其基本方法有哪些？请解释什么是制造悬念法？原则1正确2生动3流畅4清楚5幽默 ，方法1分段分成讲解法2描绘法3陈述法4解释法5类比法6制造悬念法7问答法8触景生情法9

5、虚实结合法10画龙点睛法。制造悬念法是指导游员讲解到关键处故意打住话题营造出“且听下回分解”的气氛，以激发旅游者的好奇心和求知欲望20导游员抵达景点讲解前及在景点讲解过程中的服务内容是什么？景点前1重申当日活动安排2导游介绍沿途风光3介绍景点游览4活跃气氛讲解过程中1交代游览注意事项2游览中的服务讲解3防止游客走失应变题：1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接导游员应如何处理？ 漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。预防：1.认真阅读接待计划2.核实交通工具到达的准确时间3.提前抵达接站地点处理：1.由于导游人员主观原因造成的漏接，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。 2.由于客观原因造成的漏接：应立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。2导游人员应如何预防错接？

6、一旦发生错接导游员应如何处理？预防：1应提前到达接站地点迎接旅游团2接团时认真核实3提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团处理：1若错接发生在同一家旅行社接待的两个团队时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。2若错接的是另一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。3导游员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故导游人员应该如何处理？预防：1.地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。 2.离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。 3.要留有充裕的时间去机场（国际航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车提前60分钟）处理：1.立即报告旅行社；2.马上与机场有关部门联系，争取推迟起飞时间3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；4.及时通知下一站，对日程作出相应调整；5.向旅游者赔礼道歉；6.写出事故报告，说明事故原因和责任4外国旅游者在我国

7、丢失护照和签证导游员应如何处理？1.出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明；2.准备照片：请失主准备照片；3.公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局再出具证明；4.补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；5.办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。5旅游者钱物丢失导游人员应该如何处理？1.了解情况2保护现场3.出具证明4.及时报案5.准备索赔6.周到服务6旅游者在中国境内丢失行李应导游员应如何处理？1.冷静分析情况2.解决生活必须3.经常联系询问4.诚恳赔礼道歉5.备齐索赔资料6.写出书面报告7导游人员应如何预防旅游者走失一旦走失如何处理？预防：1.提醒旅游者记住接待社的名称、车牌号和标志，饭店的名称、电话号码，与导游人员的联系方式；2.在每天出发前地陪要向旅游者报告一天的行程吃饭地点和饭店名称3在游览时，地陪要介绍游览线路，告知停车地点，强调集合时间4.在游览过程中应时刻和旅游者在一起，经常清点人数；5.导游人员要以丰富的讲解内容吸引旅游者。处理：1.立即寻找2.及时求助3.安顿游客4.公安报案

8、5.赔礼道歉6.报告备案 8导游人员应如何处理旅游者伤病、病危和死亡的处理？1.旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药；2.旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如是某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织联系；3.在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况；4.在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者是外籍人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆；5.在个别旅游者医治抢救的同时，导游人员要妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行；6.出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并积极做好旅游团的接待工作。如是非正常死亡，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。9对于交通事故导游人员应如何预防与处理？预防：1.导游人员在接待工作中应

9、具有安全意识，协助司机做好安全行车工作；2.导游人员在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速行驶；3.遇有天气不好（如下雨、下雪、下雾）、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；4.导游人员要阻止非本车司机开车，要提醒司机不要饮酒，如遇司机酒后驾车，要立即阻止，并向旅行社领导回报，请求改派其他车辆或调换司机。处理：1.立即抢救2.保护现场3.及时报案4.安抚全团5.书面报告10对治安事故导游人员应如何预防与处理？预防1.导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止治安是故的发生；2.提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，不要与私人兑换外币；3.进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或随处存放4.离开饭店后，导游人员要提醒旅游者随身携带证件或贵重物品。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗；5.在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数；6.汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车。处理：1.挺身而出2.立即报警3.及时报告4.稳定情绪5.书面报告6.做好善后11.对于火灾事故导游员应如何预防与处理？预防：1.熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍；2.牢记火警电话119；3.掌握领队和旅游者所住房间的号码。处理：1.立即报警；2.迅速通知领队及全体旅游者；3.听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；4.引导旅游者自救。如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或

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