客服的沟通技巧

1、标签:标题篇一：客服沟通技巧淘宝客服培训系列工作技巧（提高店铺转化率）淘宝客服在接待买家时，必须要有一 定的技巧，不能像机械一样的回答，这样才能提高店铺的询单转化率，提高买家的购物体验， 给店铺带来更多的利益。下面主要讲客服工作时的三个技巧:一丶促成交易技巧 二丶时间控制技巧三丶说服客户技巧一丶促成交易技巧1 丶利用“怕买不到”的心里人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你可利用这种“怕买不到” 的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以 用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2 个了，估 计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良 机，明天你就买不到这种折扣价了。2 丶利用顾客希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹 豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10 分钟就要来 了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾 客尤为有效。3 丶当

2、顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧 来促成交易。4 丶帮助准顾客挑选，促成交易许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶 式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选 颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5 丶巧妙反问，促成订单许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格 丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑 选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。6 丶积极的推荐，促成交易当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在 每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个二丶时间控制技巧除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要 控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定 时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。三丶说服客户的技巧1 丶调节

3、气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命 令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之， 在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有 自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支 配。 2 丶争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧， 从而以弱克强，达到目的。3 丶消除防范，以情感化 如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当 作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示 自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿 给帮助等等。4 丶投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具 有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场 上考虑问题。5 丶寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说

4、服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地 会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心 理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对 你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。四丶买家常见的五种担心心理1 丶卖家信用能不能可靠 策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行 说服。2 丶价格低是不是产品有问题策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来， 为什么会低，低并非质量有问题。3 丶同类商品那么多，到底该选哪一个 策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜）， 服务优势说服买家。4 丶交易安全: 交易方式 -支付宝？私下转账？当面？ 策略：可以支付宝安全交易的 说明来打消买家的顾虑。5 丶收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？ 买家迟迟 不付款，犹豫。策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。 五丶如何应对买家的讨价还价六丶总结好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格 战，服务战占了

5、越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也 好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要，迫在眉睫。淘宝金牌客服的回复技巧-提高淘宝成交几率的经典话术淘宝金牌客服的回复技巧：1. 提高淘宝成交几率的经典话术顾客讨价还价时当客户在与我们讨价还价时 ，我们需要注意自己的语气，应当做到平易近人，客气，让顾 客感到舒心回答：最好是不要马上的就回复，因为马上回绝了，买家会觉得我们不近人情；但是马上 就回复了，买家又会觉得我们的宝贝质量不好,而且会让我们给更多的沉默最好的回答应该是这样：沉默一段时间以后，亲很抱歉，店铺的价格都是经过再三考虑的， 利润真的很有限，所以请您多多的理解我们。这样的话，买家会觉得我们很真诚，因为感觉真诚买家会觉得真的不能再讨价还价了。2. 提高淘宝成交几率的经典话术顾客拿便宜货对比时 回答：亲，我们的产品不能保证是淘宝最低的，但是我们可以保证我们的产品质量和我们 的服务一定要去强调我们的产品质量和我们的服务，因为我们的价格没有优势，但是质量和服务 我们是有优势的。这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的。3. 提高淘宝成交几率的经典话术顾客提出不

6、合理的要求时 回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是公平和公正的，所以还请您理解和支持。一 般顾客会觉得我们真的是对每一个顾客都是一样的，而不会再提出特别不合理的要求。 我 们还可以继续的说：亲， 您还可以继续的考虑下，再购买那也是没有关系的。因为我们这样说的话， 表明我们不是求着买家去买，不是因为顾客不买了，我们的宝贝就 卖不出去了或跟顾客讲明，我们的折扣一般只有8 9 折，不要打折扣打的很低很低，会让买家觉得我 们的商品质量有问题或告之顾客，店长规定了几折，没有更大的优惠。在赠送礼品是，不要给顾客太多的礼品， 不要因为顾客要什么就给什么，要有一定的原则在，否则会让顾客觉得我们的产品质量不好4. 提高淘宝成交几率的经典话术当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 亲， 我们不会多收您一分钱的，快递公司收我们多收，我们就收多收哦。 篇二：客服沟通技巧网店客服沟通技巧网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色， 因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。（一）态度方面1. 树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其

7、是当售出的商品，有了问题 的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主 动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解 决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。2. 要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和 热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说 声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会 遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果 确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或 者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾 客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤 害顾客自尊的话语。（二）表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾 客时，哪怕只是一声轻轻的

8、问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见 对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收 到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎 光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不 同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。（三）礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短 短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多 关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让 人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消 失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬 彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资， 不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如

9、何说话。让我们看下面小细节的例子， 来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。不 行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦” 相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地 与客户建立起良好的沟通（四）语言文字方面1. 少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的 为他（她）考虑问题。2. 常用规范用语：“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的 DD”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持” ?。 平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很 多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。3. 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、 我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不 会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认 为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是?”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求， 从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你

《客服的沟通技巧》由会员s9****2分享，可在线阅读，更多相关《客服的沟通技巧》请在金锄头文库上搜索。