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《百货商场服务礼仪》

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卖家[上传人]：资****亨

文档编号：477097435

上传时间：2024-05-04

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1、效劳礼仪效劳礼仪感到物感到物有所值有所值下次再下次再来来！May 10,2021May 10,2021 By Jenny Kong,By Jenny Kong,Nanjing StoreNanjing Store精选ppt目录1 1、效劳价值、效劳价值2 2、镜子法那么、镜子法那么3 3、二八法那么、二八法那么4 4、感动效劳、感动效劳5 5、抱怨处理、抱怨处理6 6、效劳环节、效劳环节7 7、学习微笑操、学习微笑操精选ppt 供给商厂商消消费费者者元元元元供给直销店直销店精选ppt 供供应应商商零零售售店店消消费费者者元元元元元元供给供给销销售售零售店的销售零售店的销售精选ppt 供供应应商商零零售售店店消消费费者者元元销销售售效劳工作現状現状元精选ppt 创造出创造出元以上元以上的价值的价值感到物有所值感到物有所值下次再来下次再来！买值了满足买值了满足精选ppt如何能使顾客感到值得如何能使顾客感到值得销销售售商商品品人人的的服服务务物物的的提提供供提提供供信信息息300300元元的内涵的内涵精选ppt 去喜欢的店、喜欢的

2、人那里购物去喜欢的店、喜欢的人那里购物喜欢喜欢附加价值附加价值让步让步购物大原那么购物大原那么精选ppt、商品丰富。尺寸、颜色、质地、价格、款式等、商品知识及信息丰富。、给对方良好的接待效劳。、提供舒适的购物环境。买值了满足买值了满足精选ppt、全体员工重视顾客全体员工重视顾客、减轻顾客负担减轻顾客负担、站在顾客立场上换位思考开展工作站在顾客立场上换位思考开展工作倾听顾客心声倾听顾客心声！4、使顾客感到快乐！商卖并不难商卖并不难镜子法那镜子法那么么精选ppt二八法那么二八法那么讨论：专柜没有顾客的时候我们可以做什么？讨论：专柜没有顾客的时候我们可以做什么？精选ppt、令顾客满足及感动、令顾客满足及感动、要想让顾客满足及感动就必须提、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的效劳。供超越顾客期待的效劳。所谓效劳是：所谓效劳是：顾客常常期待最高的效劳个别对待好的效劳提供超越顾客期待的效劳坏的效劳不能满足顾客的需求精选ppt顾客顾客的需求的需求效劳效劳感谢感谢感動感動提供期待提供期待以上的效劳以上的效劳顾客感动是这样产生的顾客感动是这样产生的精选ppt、单一效劳。、复数效劳。、小的效劳。构

3、成大的效劳。超越期待超越期待精选ppt顾客抱怨处理之 GOOD MAN 法那么之一持不满态度的顾客持不满态度的顾客96%96%都不对商家说明都不对商家说明-期望顾客提出意见-抱怨不是挑剔，而是第一手资料。精选ppt提出抱怨的顾客有以下几种：提出抱怨的顾客有以下几种：、对商家解决问题的方法表示满意的人。、对商家解决问题的方法表示满意的人。、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。来该店购物的人要多的多。GOOD MAN GOOD MAN 法那么之二法那么之二精选ppt、问题得到解决54%70%的顾客再次光临。、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光临。GOOD MAN GOOD MAN 法那么之三法那么之三精选ppt、顾客口碑效果大、好的口碑可传45人、坏的影响可达910人，甚至可达20人以上，占全体的12.3%。GOOD MAN GOOD MAN 法那么之四法那么之四精选ppt、请顾客到安静的地方，不要在卖场。优先处理，例如VIP绿色通道

4、！、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。、确认事实真相。尽快达成共识，不要拖延最正确处理时机。、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。抱怨处理的姿态抱怨处理的姿态精选ppt、不清楚、没有、不会、“你说的什么我不理解、到别的地方去买吧、没听说过、没在防止类似禁语精选ppt效劳环节售售前前迎迎宾宾语语站站位位介绍商品介绍商品试穿环节试穿环节成成交交送送宾宾语语标准手势标准手势精选ppt售前待机状态1、商品的陈列2、专柜的整洁度3、员工做好效劳准备仪容仪表：发型发色、妆容、指甲、精神面貌：面带微笑、标准站姿待客站位：随时关注进柜的顾客做帐等行为不可取精选ppt迎迎宾宾语语1您好/上午好中午好，晚上好2欢送光临XX品牌准确读出品牌名称3现在正开展XX活动/新品上柜视情况而加4请随便看看/有什么可以帮您？声音清晰、柔和精选ppt站站位位控制好距离：效劳距离：约0.5M 待机距离：根据实际情况调整，但始终要关注顾客需求。把握好角度：与顾客交谈时防止面对面，应形成 90的角度，防止口气相冲精选ppt介绍商品介绍商品适度介绍，不夸大、不

5、谄媚和顾客进行目光接触态度平和，不给顾客造成心理负担用专业的商品知识征服顾客，推荐适宜的商品，但切忌诋毁其他品牌。销售人员对销售的商品负责、对所说的话负责，给顾客信任感和满足感。适当赞美顾客，赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等，赞美的话顾客自然愿意听，有利于销售人员与顾客建立融洽的关系。精选ppt试穿环节试穿环节引领顾客至试衣间，帮其将试衣间门翻开。试穿的衣物应事先将扣子及拉链解好，方便试穿，并提前交代特殊事项。如果购置单件商品，应尽量提供适宜的搭配服饰试穿，确保试穿效果。如顾客试穿多件，注意不要将衣物搭在肩膀，应平搭在手臂上。在试衣间附件等候顾客，顾客出来时主动帮其整理。精选ppt成成交交双手接过及递交任何东西：小票、发票、VIP卡、商品、宣传册主动指引收银台方向与顾客当面确认商品后再打包告知顾客相关洗涤及保养事项精选ppt送送宾宾语语谢谢光临，欢送下次再来您拿好，请慢走精选ppt营业工作中的根本效劳用语营业工作中的根本效劳用语精选ppt标准手势标准手势五指并拢，掌心向上，手臂前伸，根据指示距离的远近调整高度，目光与所示方向一致。精选ppt微笑的作用微笑的作用1、微笑可以拉近与顾客之间的距离，创造产生融洽关系的时机。2、与客人相处融洽，是增加销售额的秘诀。3、微笑效劳在先，销售额的增加便会紧随其后。精选ppt微笑训练微笑训练让我们一起做微笑操让我们一起做微笑操精选ppt微笑微笑使顾客感到温暖的表情使顾客感到温暖的表情精选ppt微笑微笑使顾客感到温暖的表情使顾客感到温暖的表情精选ppt 分享时刻分享时刻精选ppt祝大家工作愉快祝大家工作愉快!精选ppt

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