毕业设计（论文）-顺丰速运企业服务质量提升策略

1、常州机电职业技术学院2017届毕业设计（论文）课题表院部经济管理学院选题教师姓 名周燕专业物流管理技术职务高级中级申报课题名称课题性质ABCDE课题来源ABCD课题简介顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德建立，是以运营国内外快递业务的港资为重点的快递企业。刚开始的工作为顺德与香港之间的本日速递业务，后来因为客户要求而扩大顺丰的服务网路延长到佛山、中山和江门等地。顺丰速运是在中国快递公司增长最快的行业。，根据实习经验提出发展性的个人建议，最后对本文进行总结，并展望未来。设计（论文）要 求（包括应具备的条件）1. 按学院规定的毕业论文格式撰写论文，论文字数不少于5000字。2论文不仅要反映学生的综合能力，而且要反映他们对相关问题有较为正确的论述能力，要有一定的独立见解。3论文必须做到主题明确、论据清晰、内容具体而充实，切忌空谈。4. 论文撰写期间应及时与指导老师联系，虚心求教，杜绝上网抄袭。5. 文献调查应列举查阅的所有文献名称，实地调查应有原始记录，原始数据尽可能采用国务院、各部委等国家权威部门发布的官方统计数字。课题预计工作量大小大适中小课题预计难易程度难一般易专业教学团队审定意见

2、： 教学团队主任： 年 月 日注：1该表作为学生毕业设计（论文）课题申报时专用，由选题教师填写，经所在专业有关人员讨论，负责人签名后生效;2有关内容的填写见背面的填表说明，并在表中相应栏内打“”； 3课题一旦被学生选定，此表须放在学生“毕业设计（论文）资料袋”中存档。填 表 说 明1该表的填写只针对1名学生做毕业设计（论文）时选择使用，如同一课题由2名及2名以上同学选择，应在申报课题的名称上加以区别（加副标题），并且在“设计（论文）要求”一栏中加以体现。2“课题性质”一栏：A工程设计；B工程技术研究；C软件工程（如CAI课题等）；D文献型综述；E其它。3“课题来源”一栏：A市级以上科研课题；B企、事业单位委托课题；C系部课题；D自拟课题。4“课题简介”一栏：主要指设计该课题的背景介绍及目的、意义。5“设计（论文）要求（包括应具备的条件）”一栏：主要指本课题技术方面的要求，而“条件”指从事该课题必须应具备的基本条件（如仪器设备、场地、文献资料等）。常州机电职业技术学院毕业设计（论文）任务书院 部：经济管理学院专 业：物流管理姓 名:周燕学 号:71440216题 目：顺丰速运企业服务质量

3、提升策略起迄日期:2016 年7月1日 2017 年 4月30日校内指导教师:姜晶企业指导教师： 发任务书日期: 2016 年 7 月 8 日任务书填写要求1毕业设计（论文）任务书由指导教师根据各课题的具体情况填写，经学生所在专业教学团队主任审查、系部领导签字后生效。此任务书应在毕业设计（论文）开始前一周内填好并发给学生；2任务书内填写的内容，必须和学生毕业设计（论文）完成的情况相一致，若有变更，应当经过所在专业教学团队主任及系部分管领导审批后方可重新填写；3任务书内有关“系部”、“专业”等名称的填写，应写中文全称，不能写数字代码。学生的“学号”要写全号，不能只写最后2位或1位数字；4任务书内“主要参考文献”的填写，应按照国标GB 771487文后参考文献著录规则的要求书写，不能有随意性；5有关年月日等日期的填写，应当按照国标GB/T 740894数据元和交换格式、信息交换、日期和时间表示法规定的要求，一律用阿拉伯数字书写。如“2003年3月14日”或“2003-03-14”。毕 业 设 计（论 文）任 务 书1本毕业设计（论文）课题应达到的目的：我国的物流业发展较快，顺丰速运占据领先

4、地位，研究顺丰速运服务质量的提升，进一步提高顺丰的发展之路，提出其存在的问题并找出解决方案，联系自身实习经验提出发展建议。2本毕业设计（论文）课题任务的内容和要求（包括原始数据、技术要求、工作要求等）：1提出与论题相关的初步设想；2搜集、整理本论文有关的文献资料；3构思论文框架，编写论文大纲，并向论文的老师汇报；4分析、筛选已有的信息资料，提出研究设想与计划；5撰写论文初稿，与指导老师讨论并反复修改；6. 按学院规定的毕业论文格式撰写论文，论文字数不少于5000字；7论文能反映社会和时代特征，具有理论价值和实践意义，有新颖性；8论文必须做到主题明确、论据清晰、内容具体而充实。毕 业 设 计（论 文）任 务 书3对本毕业设计（论文）课题成果的要求包括图表、实物等硬件要求：要求毕业论文说明书项目齐全，结构必须由摘要、目录、前言、正文、结论、致谢和参考文献构成。论文内容正确，条理分明，语言流畅，标点、符号正确，论证合理，观点明确，结论正确。定稿必须一律由电脑打印并装订整齐。4主要参考文献：1彭思量.邓旭萍.王陶顾客满意度对服务业利润的影响因素研究J.现代商业，2008.112张胜英.快递业服

5、务创新途径探析J.当代经济，2010.113王景锋.物流服务质量体系的运作分析J.综合运输，2004.44张杨.浅析网络购物中物流服务质量存在的问题及对策J.现代商业，2010.275张胜英.快递业服务创新途径探析J.当代经济，2010.116陈平.民营快递成长之路J.中国物资流通与采购，2004.17田雪.中国民营快递企业的合纵连横术J.中国市场，2017.158苏伟.中国快递行业资源整合问题研究D.20069陈乃醒.我国快递业发展途径J.2006.210刘俊强，物流企业服务质量评价体系研究D.沈阳工业大学，2006毕 业 设 计（论 文）任 务 书5本毕业设计（论文）课题工作进度计划：起 迄 日 期工 作 内 容2016年7 月 1 日 2017年 4月 30 日查询有关网站，选题并填写选题申报表；搜集、整理与本论文有关的相关的文献资料 构思论文框架拟好提纲并向论文的老师汇报； 撰写论文初稿，与指导老师讨论并反复修改； 修改论文，提交二稿、三稿、初步定稿；整理相关材料、打印成册、准备答辩 答辩；专业教学团队审查意见：团队主任： 年 月 日系部意见：院部领导： 年 月 日常州机电职业

6、技术学院毕业设计（论文）作 者： 周燕 学 号： 71440216 院 部： 经济管理学院 专 业： 物流管理 题 目： 顺丰速运企业服务质量提升策略 校内指导教师：姜晶企业指导教师评阅者：2017 年 4 月 毕业设计（论文）中文摘要随着社会的变革以及社会经济和电子商务的迅猛开展，快递行业供不应求。据国家邮政部门统计，截止到2012年底，我国快递交易量实现交易57亿件，同比增长了55%，快递交易收入为1060亿元，增长了40%，国内的快递市场形成多元化趋势。自从形成了较为稳定的竞争格局后，过去单纯以价格为竞争手段的时代将一去不返。但有些企业只顾管理却忽略服务，导致顾客满意度低、企业口碑较差，甚至出现了“毒快递”事件。企业应及时反映和整改，提高服务质量对企业的管理和发展具有重要意义。是以，企业应把服务质量的提高当成发展之道，才能在繁多的企业中突出重围。总之，为了使中国快递行业的发展，提高行业水平，如何衡量服务质量的交付，找到提高服务质量评价的关键，如何有效的提高快递业的服务质量，是本文的重点研讨，这不仅有利于顺丰的发展壮大，更有利于其他快递企业借鉴，谋求更好的发展，具备很大的实践意义。

7、关键词：快递业 ；服务质量；改善目 录1 绪论12 服务质量理论基础22.1 服务质量概念及内容22.2 服务质量影响因素33 顺丰速运企业服务质量现状53.1 顺丰速运企业概况53.2 顺丰速运企业服务质量现状53.2.1 运作流程53.2.2 业务特征73.2.3 服务标准及特色73.2.4 服务质量调查报告84 影响顺丰速运服务质量因素104.1 价格问题104.2 人员制度问题104.3 操作环节问题104.4 融资渠道问题114.5 网络的局限性115 顺丰速运企业服务质量提升策略125.1 树立物流成本理念125.1.1 明确了解物流理念125.1.2 建立物流系统125.2 完善管理制度125.2.1 加快自动化125.2.2 规范内部管理125.2.3 降低一般失误率125.3 吸取经验引入人才135.3.1 提高员工素质135.3.2 重点培养物流人才13结论14致谢15参考文献161 绪论我国快递产业起步于上个世纪90年代，虽然发展时间很短，但其发展的速度却很快，国内快递业务成交额为140亿件，是世界第一。由于电子商务的快速开展，我国对快递业务的要求快速增加。有必要表达行业跟上电子商务的步伐，不断满足顾客的需求。随着社会的变革以及社会经济和电子商务的迅猛开展，快递行业供不应求。据国家邮政部门统计，我国快递交易量截止到2012年底实现交易57亿件，同比增长了55%，快递交易收入为1060亿元，增长了40%，国内的快递市场形成多元化趋势。自从形成了较为稳定的竞争格局后，过去单纯以价格为竞争手段的时代将一去不返。但有些企业只顾管理却忽略服务，导致顾客满意度低、企业口碑较差，甚至出现了“毒快递”事件。企业应及时反映和整改，提高服务质量对企业的管理和发展具有重要意义。是以，企业应把服务质量的提高当成发展之道，才能在繁多的企业中突出重围。总之，为了使中国快递行业的发展，提高行业水平，如何衡量服务质量的交付，找到提高服务质量评价的关键，如何有效的提高快递业的服务质量，是本文的重点研讨，这不仅有利于顺丰的发展壮大，更有利于其他快递企业借鉴，谋求更好的发展，具备很大的实践意义。

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