CRM系统项目需求分析说明书
13页1、CRM客户关系管理项目需求分析说明江苏淮微技术中心Jiangsu Microsoft Technology Center文件状态: 草稿 正式发布 正在修改文件标识:Company-Project-C-2当前版本:1.0作 者:xx完成日期:2011-11.9第一部分 引言1.1编写目的本规格说明描述了CRM项目的需求,作为系统设计、实现目标及验收的依据,通过该需求分析,描述用户的具体需求,定义需求具体的规格和内容。并且作为各方面沟通的依据,也作为下一步工作提供基准。软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明,以明确项目最后要求完成的软件产品的特点,经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。1.2适用范围本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述。1.3背景A、软件系统的名称:CRM客户关系管理系统B、任务提出者:中文名称(英文)开发者:江苏淮微技术中心(Jiangsu Microsoft Technology Center)C、本系统目前是独立的系统,暂不与江苏淮微技术中心的其他软件系统提供接口,所产生的输出也将是独立的。最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本
2、系统。本系统将使用SQL Server2005作为数据库存储系统,SQL Server2005软件由用户自行提供1.4 术语、定义和缩写定义:CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享,并能进行有效分析的处理的新型应用系统,它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。缩写:CRM1.5文档概述本文档主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求1.6参考资料相关的文件包括:、江苏淮微技术中心CRM项目开发计划;参考资料:A、国家标准软件需求说明书(GB856T88)B、软件工程C、设计模式D、CRM客户关系管理系统第二部分 任务概述2.1目标CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享,并能进行有效分析的处理的新型应用系统,它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。具体说来,系统的目标包括: 客户管理 事物管理 销售管理 采购管理 商务管理 服务管理 汇总中心 权限管理2.2 用户的特点客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发,以客户为中心,完整记录客户生命周期的全过程,帮助企业更好的获取和保存客户信息,有
3、效的避免客户信息流失。根据访问站点的频繁程度,系统每天操作完成一个功能点应该在100-1000次之间对用户界面的友好性,应由一定的要求2.3假定和约束设计和实现上的假定:A、 系统基于.Net开发B、 系统采用ASP.NET C# 多层结构进行开发C、 系统采用B/S结构D、 系统采用Microsoft SQL Server 2005数据库第三部分 需求规定3.1对功能的规定 客户管理标号功能.1基本管理.2客户服务.3客户投诉.4客户积分.5与B2C网站对接,注册网站的用户信息直接导入系统中 事物管理标号功能.1联系活动.2市场活动 销售管理标号功能.1信息来源管理.2信息分段管理、跟踪、分析.3商机录入.4商机上报.5商机审批.6商机查询采购管理 商务管理标号功能.1销售签约.2合约回款 服务管理标号功能.1客户服务.2客户投诉 汇总中心 权限管理3.2 系统功能概述 客户管理.1 基本管理1.客户分类2.客户录入/修改3.客户查询4.客户联系人录入/修改5.客户信用评定6.客户变更7.客户记录8.客户关怀9.客户请求/投诉10.客户订单11.客户统计12.客户回款及欠款管理.2
4、客户服务1客户投诉/服务请求处理:纪录内容包括:客户名称、投诉内容(产品损坏、服务不周到等)、投诉类别、投诉时间、服务人员等2客户投诉查询:按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计进行查询3 服务资源:包括常见问题,培训教材,产品教材,营销知识、相关知识等,服务人员在对客户服务的过程中,相关的资料会自动保存到公司知识库中(分类存储)4联系人管理:包括客户联系人,公司服务部门联系人等5合同订单/服务合约:查看公司与客户签订的各种合同/合约,以便对决定对客户服务类别(供有偿/无偿服务)或者服务响应方式(比如几小时内到现场,是否一周7天都提供服务等)提供决策支持6客户回访:对客户的服务或投诉处理完成后,系统自动递交客户回访调查表,调查客户对本次服务的的满意度,以及客户的其他建议等7客户调查服务人员周期性的对客户进行调查,针对性的发放调查表,便于客户关系保持和收集客户意见反馈(传真-表格、邮件-回复、现场-服务、电话-记录)8客户关怀:系统对客户公司或联系人的重大事件或纪念日做出提醒,便于客服人员对客户做出关怀服务9邮件群发:提供邮件群发工具,该工具可能在发放调查表,客户回访纪
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