某品牌服务手册(DOC 71页)
71页1、某品牌服务手册 目录第 1 章 服务概论11.1 服务理念11.2 服务精神11.3 “最佳”目标11.4 服务笺言21.5 正确理解服务事业21.5.1 何谓真正的服务?21.5.2 五大领域性的服务2第 2 章 服务标准42.1 营业员42.1.1 总则42.1.2 仪表标准52.1.3 电话礼仪72.1.4 服务顾客72.1.5 恭候顾客82.1.6 保持服务形象82.1.7 微笑服务92.1.8 饰物佩戴92.1.9 着装标准112.1.10 工作用品佩戴122.1.11 日常用品使用142.1.12 服务用语162.2 收银员282.2.1 服务用语282.2.2 禁忌行为292.3 销售阶段292.3.1 迎宾阶段292.3.2 款式介绍302.3.3 展示款式312.3.4 导购操作312.3.5 成交阶段322.4 接待顾客332.4.1 总则332.4.2 特殊需求的顾客352.4.3 无礼顾客362.4.4 团体顾客362.4.5 与顾客保持良好关系372.4.6 消除顾客抱怨382.4.7 消除顾客不满402.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准402.5
2、 投诉412.5.1 接待投诉412.5.2 投诉处理422.6 索赔处理标准442.7 特殊问题应对标准442.8 服务禁语482.9 职业道德规范49第 3 章 管理制度513.1 5S管理制度513.1.1 5S活动的内容513.1.2 5S活动的目的513.1.3 5S管理组织机构513.1.4 5S活动检查方式523.1.5 5S活动奖惩523.2 员工礼仪和5S检查标准52第 4 章 微笑服务564.1 微笑服务564.2 某品牌的微笑564.3 微笑服务的秘诀574.4 微笑服务的维持方法57第 5 章 附录595.1 顾客投诉登记表595.2 客户投诉处理单605.3 客户投诉处理月报表615.4 顾客抱怨管理卡625.5 顾客抱怨防范表635.6 顾客抱怨分析表645.7 顾客抱怨处理报告表655.8 赠品登记表66第 1 章 服务概论1.1 服务理念格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙,帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友,也不能冷落朋友,更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液,是商店的组成部分,满足顾客的需要是我们
3、的工作。服务员的职业是一个崇高的职业,业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝,服务员在为顾客服务时,是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。 润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则!面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣”。即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、安全(safety)。迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作,使顾客感觉安全购物,服务周到。1.2 服务精神某品牌追求的服务,既要如行云流水一般的自然流畅,又如春风化雨一般的和暖细致。1.3 “最佳”目标某品牌让中国穿的更好,目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。l 对某品牌而言,“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。l 对我们的顾客而言,“最佳”意味着在世界的任何地方,每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚,并且能够为顾客带来欢笑。l 对于我们的加盟者而言,“最佳”意味着有成功的把握,可以建立财富,并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。l 对于我们的员工而言,“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。l 对我们
4、的供应商而言,“最佳”意味着让他们有信心投资,相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长,并和某品牌成为业务的伙伴。l 对于我们的股东而言,“最佳”意味着发展和获利,并能在这个行业中得到最好的回报。l 对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作,以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。1.4 服务笺言第一条, 顾客的需求永远是正确的;第二条, 如果顾客有错,请参考第一条。1.5 正确理解服务事业店铺销售,本质上是服务业。没有平时的锻炼,就没有真正的服务。1.5.1 何谓真正的服务?真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天,服务已成为企业的一种文化在传播;服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化,顾客都想得到超值服务,即顾客满意度。如何让顾客120%满意?在销售过程中一切以顾客为中主,只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等,你就一定能赢得顾客的满意。1.5.2 五大领域性的服务非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有:l 使顾客有愉快满足的购买过程;l 导购亲切的礼仪;l 亲切且专业的建议;l 提供给顾客有益的资讯;l 周到的售
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